第一章 面对冲突对话，你真的准备好了吗
一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话
二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人
三、冲突对话=高难度对话，三大特征解析
（一）不同观点
（二）事关重大
（三）情绪激烈
四、冲突对话的三层结构
（一）“发生了什么”对话
（二）情绪对话
（三）自我认知对话
第二章 冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障
一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱
二、双向互动VS单向输出：沟通≠表达
三、随意VS正式：闲聊≠沟通
四、营造共同观点库：保证对话成功的关键
五、人为什么害怕面对冲突
（一）情感投入
（二）需求
（三）恐惧
（四）自我防卫
六、挑战冲突对话，需从“心”开始
（一）关注自身的真实目的
（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式选择”
第三章 要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷
一、情绪，沟通中的必然存在
二、情绪，冲突对话的核心
（一）处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化
（二）未说出口的情绪会让谈话染上感情色彩
（三）未说出口的情绪会在谈话中爆发
（四）未说出口的情绪会增加倾听的难度
（五）未说出口的情绪会对自尊和人际关系造成消极影响
三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处
（一）透过标签牌探寻情绪
（二）发觉情绪，揭开归因、批判、指责的面纱
四、控制情绪发泄：和情绪对话
（一）就事论情绪
（二）全方位表达情绪
（三）单纯地分享，不做评价
五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想
（一）及时“暂停”，审视自己的行为原因
（二）准确地表达行为背后的情绪
（三）想法≠事实，分析情绪背后的想法
（四）探究想法的真正源头
六、避免三种似是而非的“小聪明”
（一）受害者想法——夸大自己的无辜：“这不是我的错”
（二）大反派想法——强调对方的错误：“事情变成这样都怪你”
（三）无助者想法——孤立无援：“我也不知道应该怎么办”
七、远离两种“情绪地雷”
（一）“你就是故意的！”：主观推测对方的意图
（二）“我怎么知道你说的是真是假？”：对对方充满怀疑
第四章 “双路处理”：判断对话氛围是否安全
一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗
二、注意，这些信号暗示对方失去安全感
（一）沉默：拒绝交流
（二）语言暴力：试图强迫对方接受自己的观点
三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”
（一）语言地雷一：一直进行“负表述”——总是固执地否定他人
（二）语言地雷二：说话充满不确定感——翻来覆去是那几句话
（三）语言地雷三：用词极端——说出的话没有回旋的余地
（四）语言地雷四：过于简化——回答过于简单，让对方觉得你漠不关心
四、判断何种安全因素出现危机
（一）动机缺乏共同性
（二）对话缺乏尊重感
五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续
（一）必要的时候向对方道歉
（二）借助对比说明消除误会
（三）向对方提出共同目的
第五章 明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应
一、面部表情：内心情绪的真实反应
（一）惊讶
（二）悲伤
（三）轻蔑
（四）眼神
二、安慰反应：他的内心不舒适
（一）视觉安慰
（二）听觉安慰
（三）口唇安慰
（四）触觉安慰
三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通
（一）用肢体设立保护屏障
（二）行为不一致信号
第六章 有效沟通：单纯信息传递而非有力说服
一、常见的五种“说服”话术形式
（一）品格担保
（二）偷换概念
（三）预支未来
（四）夸张修饰
（五）故意发怒
二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡
三、陈述事实经过：从最有说服力的事实说起
（一）事实是最不容易产生矛盾的
（二）事实是最有说服力的
（三）事实是最尊重对方的
（四）事实是可以追溯你行为产生途径的
四、表达想法：陈述你从事实得到的结论
（一）表现充足的自信
（二）不要让问题在心里堆积
（三）寻找到安全问题
（四）使用对比的方法
五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论
六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非绝对事实
七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点
（一）邀请对方说出相反的观点
（二）真心实意这样做
（三）换一种角度进行鼓励
第七章 静心聆听：冲突对话会听比会说更重要
一、想让对方听你说？请先聆听他们的内，心
二、关注他的表述方式
（一）情绪的晴雨表：说话的音调
（二）思考的“仪表盘”：应和的速度
三、说话中带有回避的态度
（一）说话过度礼貌
（二）说些毫无意义的语
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