本书以心理学为基础，针对顾客消费过程中的言语、动作等进行心理学解读，对顾客的购买行为进行分析。本书从各个方面来探讨顾客购买与拒绝的动机，帮助销售人员发掘顾客挑选、购买产品的深层原因，为销售人员揭开顾客行为背后的真相，帮助销售人员成功地将产品和服务推销出去。
第一章
销售人员要做交际王
随着时代的进步，越来越多的行业运用了高科技，使得工作效率提高，信息传播的便捷快速。于是许多的行业开始没落，原因就是不再适应时代而被时代抛弃。但推销是无法被取代的，就是因为它要深刻地考虑如何交际。
在推销的交际过程中，一环扣一环，而其中的面对面交谈是重要、困难与微妙的一环。在面谈的过程中，一个专业的推销高手，能通过面谈将客户的“不买”改变成为“买”；而一个生手推销员，只会令原本打算“买”的客户掉头而去。你在面谈过程中的言行举止直接决定客户决策的选择。
让客户一眼就记住你
销售者常常会议论说这个客户好交谈，那个客户太抠门。但有形形色色的顾客也有形形色色的销售者，反过来客户也会对销售者进行比较，说这个销售者总是迟到，素养不行。人的一生会遇到无数人，但又能记住几个人呢，在那些记住的人中，多是不曾见过几面的，对他们的印象往往是在前几分钟内形成的，即第一印象。
不要指责别人以貌取人，谁愿意跟穿着邋遢的人谈话呢？人们总是通过你的穿着对你形成第一印象的。你的穿着自然左右着他人对你的评价，甚至也左右着他人是否有心思跟你进行一场谈话。
几年前，美国有一位学者研究衣着对个人事业成功的影响，最后得出的结论非常惊人。他根据这项结论写成的一本《迈向成功的衣着》，成为全美的畅销书。该书用大量的事实论证了这样一个观点：人的衣着打扮与成功有着莫大的关系。
某报刊曾报道过这样一件事：一位外商到内地某食品厂洽谈一笔大生意。接待他的一位经理是个不修边幅的人，身上的衣服好几天没洗，发出一股呛鼻的汗臭。外商见状，一语未发，掉头就走。事后，他说：连工厂的管理者都这么不讲卫生，我怎能放心与他们合作！一桩大买卖，就因为衣冠的不整而搞砸了。
作为销售者，衣着一定要干净、得体，给人以清爽干练的感觉，一定要引人注意却又不失轻浮。推销界流行的一句话就是：若要成为一流的销售者，应先以整洁得体的衣饰来装扮自己，这也是对顾客的尊重。
销售者坐的要领是稳重，所谓“坐如钟”就很好地描述了这种状态。要做一个有素质的人，在入座的时候一定要文雅，不要弄得桌椅乱响；在坐下的时候，坐姿要挺，不要东倒西歪，坐下后两腿之间不能过于叉开，显得很放肆。当然整个过程中，也不能随便搬动椅子。如果在正式的场合，请不要把椅子坐满，甚至整个人陷在沙发里。
一个良好的坐姿，可以通过训练的方式慢慢养成。方法是：入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座，收右脚。要求动作轻盈舒缓，从容自如。接下来面对训练镜，练习入座动作。以站立在座位左侧为例，先左腿向前迈一步，右腿跟上并向右侧迈一步，走到座位前，然后左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座。
入座后右腿并左腿成端坐姿势，双手在虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上；最后面对训练镜，练习腿部脚部造型。在上身姿势正确的基础上，练习腿部的造型，按要领逐一练习双腿垂直式（正襟危坐式）、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双腿交叉式、双腿内收式、前伸后曲式、大腿叠放式等坐姿；面对训练镜，练习离座动作。离座起立时，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，收右腿。从左侧还原到入座前的位置。
一个人拥有良好的坐姿，不但有益于身心健康，还会给人以修养良好，诚信可信的感觉。这种感觉不正是客户喜欢，而销售者孜孜不倦追求的吗？所以，每个销售者都应该从现在做起，塑造出稳重的坐姿。
站姿也是销售者职业素养的一种体现。站姿良好能给人朝气蓬勃的感觉，让人与之打交道感到心情愉快；而一个弯腰斜肩的人，处处显示出颓废的姿态，给人一种无力的感觉，因此也让人不放心与之合作。老人们常说：“站有站相，坐有坐相。”怎么衡量一个销售者的站姿呢，其实也是三个字“站如松”。就是说，销售者的站姿要像青松一样挺拔。要做到这一点，一定要克服那些不良的站姿。
要拥有优美的站姿，还必须养成良好的习惯。站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。
走姿又称步态，走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。销售者每天都在和客户打交道，在与客户交往时，不但要有意识地把握坐与站，同时也要注意自己的走姿。有经验的客户都会知道一个道理：有自信，有干劲的人走路必然昂首挺胸，生龙活虎，相反，那些走姿散漫，有气无力的人肯定是缺少活力不值得委以重任的人。因此推销员的行走必须具有朝气，表现为优雅、稳健、敏捷的走姿，给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
以上介绍的衣着和行为举止都可以塑造出有涵养的第一印象，这种印象的培养不仅是职业素养的提升，也是提高生活交际圈档次的良药。
第一章 销售人员要做交际王
让客户一眼就记住你/003
如何塑造第一印象/005
握手不是随便的/008
处处碰壁是常有的事/010
这不是卑微乞怜的职业/012
练就逻辑语言能力/013
抓住顾客的好奇心/015
从细节来观察与判断/016
以百倍信心展现自己/018
培养自信的小点子/020
第二章 从行为心理上了解顾客
首先做好群体调查/025
对待不同年龄层的客户/028
在展会上推销/030
潮流就是从众心理/031
“按住”东挑西选的顾客/033
察觉到顾客隐藏的购买心理/035
对客户开门关窗/037
辨别顾客的忠实程度/038
第三章 全力追踪准客户
选对池塘钓大鱼/043
不要忘了留意路边/046
找到有决定权的关键人物/048
新人必读的寻找客户法/052
任何地方都存在客户/055
信件，遍地撒网找客户/056
电话——寻找客户一线牵/057
“扫楼”的是与非/059
只要每天多主动做一点/061
第四章 控制你与客户的情绪
不要做情绪的奴隶/067
学会调节自己的情绪/069
自制才能制人/071
提起面无表情者的喜悦/074
你的笑容是会传染的/076
还在犹豫？那就趁热打铁/078
以和气平息怒气/079
从“表面功夫”做起/081
第五章 轻松应付各种性格客户
顾客一味讨价，却不报价/087
顾客嫌老板小气，没礼品送/089
有抱怨好过没抱怨/090
倾听是首要的推销步骤/092
让挑剔的客户快速下决定/094
与外向的客户聊天/097
给懒惰的客户便捷/098
注意顾客的肢体语言/100
应对客户的意外情况/101
第六章 正确处理各种异议，打消顾客疑虑
没必要逃避客户的异议/107
价格异议：把握“利益”是关键/109
服务异议：给顾客想要的答案/110
产品异议：给顾客承诺与信心/111
货源异议：做正确的解释/113
自我异议：先肯定，再说服/115
测试：你是否很具有说服力/117
订单也是有力的说服工具/118
第七章 解决最后的交易问题
假设成交法的巧用/123
麻烦的赖账与催款/125
杜绝拖欠，防患未然/127
几种实用讨价还价技巧/129
讨价还价，切莫杀死价格/132
正解看待收款问题/133
合理要账，有效催款/135
缔约的重要性/136
成交关头多留意/138
最后赠送一张感谢卡/139
第八章 最后的最后也不放弃
销售伴随着被拒绝/145
被拒也要留下好印象/147
用思维转化来回应拒绝/148
挽救被投诉的命运/150
始终坚持售后服务/152
同甘共苦的团队精神/154
下决心再向虎山行/156
再次敲客户的门/158
化解各种借口，把拒绝变成订单/160
持之以恒去创造奇迹/161
第九章 那些拒绝过我的客户还有价值吗
世界上没有永远的拒绝/167
希望不死，奇迹就能发生/169
听懂“不”的潜台词/171
正确引导客户的需求/173
找到客户的软肋/176
来之不易的人脉/177
建立人脉的推介系统/179
永远不要和客户争辩/182
让客户自我肯定/184
第十章 怎样让时间变得更多一些
凡事并不急，成功自会来/189
利用时间要科学化、有效化/191
制订推销计划很重要/197
早起的销售员有“肉”吃/199
一生之计在于勤/201
做好每日收尾和明日计划/202
利用好那些零星的空余时间/205
与其抱怨，不如改变/209
时间不该花在小订单上/210
节省时间，帮人也为己/212
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只要摸准客户购买的心理，推销的艺术便靠自己去发挥了，而且一定能成功，因为条条大路通罗马。
客户是推销员赖以成长的源泉，因此都在竭尽全能地在寻找他们。
在推销的路上，要磨炼出自身的能为、要真正成为高手就要了解对手，客户就是我们的对手。