编写委员会主任：王立中(曾任职“华为” )
编写委员会成员：
刘文杰(曾任职“顺丰速运” )
周凯(曾任职“华为”“LG” )
刘垒(曾任职“腾讯” )
李爱军(曾任职“华为” )
欧江艳(曾任职“深科技”，现任职“华润集团”)
张 庆(曾任职“金蝶软件” )
钱 雷(曾任职“华为” )
江春梅(曾任职“沃尔玛（中国）” )
李新宏(曾任职“筑博设计”)
胡剑琴(曾任职“中国燃气” )
国 佳(现任职“景旺电子” )
卢柱强(曾任职“中兴通讯” )
杨斯羽(任职“万家乐” )
秦张波(曾任职“华为” )
薛长龙(曾任职“任子行网络” )
朱丽娜(曾任职“广东烟草” )
王何成(任职“天健会计师事务所” )
冯海兰(任职“深圳会展中心” )
袁龙坤(曾任职“成都传媒集团” )
田 敏(曾任职“创维集团”“丽珠医药”)
《流程管理标准指南》旨在通过总结标杆组织的成功流程管理经验并结合国际先进的流程理论，打造出一套科学、规 范、统一的可供各类组织借鉴和参考的流程管理模式和标准，改变以往单纯依靠“人”的经验来组织流 程管理的局限性。
全书分为3部分，合计17章，第1部分介绍了流程管理的基本知识，并对流程运行的环境要求进行了说明。第2部分介绍了流程管理过程，分别对流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化五大过程组所涉及的知识、方法、工具、技术进行了详细阐述，可使流程管理从业者清晰了解流程管理的过程与方法。第3部分作为《流程管理标准指南》区别于其他同类书籍的主要内容，融合了流程管理先进理论和成功业务实践，并创造性地对涉及组织全部业务领域的流程管理要素进行了提炼与标准化。
《流程管理标准指南》内容可供企业单位、事业单位、政府机构、非营利组织等各业务管理人员，管理咨询和培训从业人员，以及广大流程爱好者参考和借鉴。
目 录
第1部分 流程管理框架
第1章 绪论 2
1.1 本指南的目的 2
1.2 什么是流程？ 3
1.3 什么是流程管理？ 6
1.4 流程管理的价值 9
1.5 流程与其他管理要素的关系 11
第2章 流程管理环境 15
2.1 流程生命周期 15
2.2 流程管理的机构 16
2.3 组织对流程管理的影响 18
2.4 流程关系人 19
2.5 流程管理需要的一般管理技能 20
2.6 社会环境对流程管理的影响 22
第2部分 流程管理过程指南
第3章 流程管理过程 26
3.1 流程管理过程划分 26
3.2 组织发展的不同阶段对流程管理过程组的应用 27
第4章 流程规划过程组 29
4.1 什么是流程规划？ 29
4.2 流程规划对组织的价值 29
4.3 流程规划的原则 30
4.4 流程规划的输入、输出 30
4.5 流程规划的步骤 31
第5章 流程建设过程组 39
5.1 关于流程建设 39
5.2 组建团队 39
5.3 流程建模 41
5.4 流程文件编制 59
5.5 流程评审 63
5.6 流程发布 63
第6章 流程推行过程组 66
6.1 关于流程推行 66
6.2 组建流程推行团队 67
6.3 制订推行计划 67
6.4 实施流程推行 68
6.5 流程推行保障制度 72
6.6 实现流程IT化 73
6.7 推行效果呈现 73
6.8 流程推行效果影响因素 74
第7章 流程运营过程组 77
7.1 关于流程运营 77
7.2 流程运营的价值 77
7.3 流程绩效管理 78
7.4 流程监控 89
7.5 流程管理体系有效性维护 96
第8章 流程优化过程组 102
8.1 流程优化的三个层次 102
8.2 流程再造 103
8.3 流程优化 109
8.4 流程活动改善 113
8.5 流程优化的团队及角色 115
第3部分 业务领域流程标准
第9章 战略管理流程标准 118
9.1 战略管理流程研究框架 118
9.2 战略管理流程研究方法 118
9.3 战略管理流程标准指南 119
第10章 市场管理流程标准 134
10.1 市场管理流程研究框架 134
10.2 市场管理流程研究方法 134
10.3 市场管理流程标准指南 135
第11章 研发管理流程标准 160
11.1 研发管理流程研究框架 160
11.2 研发管理流程研究方法 160
11.3 研发管理流程标准指南 161
第12章 销售管理流程标准 199
12.1 销售管理流程研究框架 199
12.2 销售管理流程研究方法 199
12.3 销售管理流程标准指南 199
第13章 交付管理流程标准 226
13.1 交付管理流程研究框架 226
13.2 交付管理流程研究方法 226
13.3 交付管理流程标准指南 227
第14章 服务管理流程标准 255
14.1 服务管理流程研究框架 255
14.2 服务管理流程研究方法 255
14.3 服务管理流程标准指南 256
第15章 财务管理流程标准 273
15.1 财务管理流程研究框架 273
15.2 财务管理流程研究方法 273
15.3 财务管理流程标准指南 274
第16章 人力资源管理流程标准 299
16.1 人力资源管理流程研究框架 299
16.2 人力资源管理流程研究方法 299
16.3 人力资源管理流程标准指南 300
第17章 内部控制管理流程标准 324
17.1 内部控制管理流程研究框架 324
17.2 内部控制管理流程研究方法 324
17.3 内部控制管理流程标准指南 325
参考资料 356
附录A 《流程管理标准指南》的编制过程 358
A.1 构建框架，保证指南的专业性和实用性 358
A.2 来源于实践，并不断地被实践检验和丰富 358
A.3 精益求精，打造流程管理经典之作 358
A.4 集思广益，可成长的流程管理标准指南 359
附录B 《流程管理标准指南》编写团队与贡献者 360
B.1 《流程管理标准指南》编写委员会 360
B.2 《流程管理标准指南》内容贡献者 360
B.3 《流程管理标准指南》内容建议者 360
附录C 《流程管理标准指南》适用范围说明 362
C.1 组织类别适用范围说明 362
C.2 流程标准适用范围说明 363
附录D 术语表 364
D.1 缩略语 364
D.2 定义 368
温馨提示：请使用泸西县图书馆的读者帐号和密码进行登录
——中国标准化研究院高新技术标准化研究所所长，成奎桐
★物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣。流程管理承载着组织的生产力，是认识、理解和驾驭组织工作的有效工具。本书深入分析了流程的本质和组织各业务领域的客观规律，为各类人员开展工作提供了详尽的指导。
——北京德鲁克管理学院特聘教授、深圳市专家人才联合会党支部书记，周庆明
★《流程管理标准指南》实现了流程与业务融合，从根本上解决了流程与业务“两张皮”、流程在企业难以落地的问题，为企业由“人治”到“法治”的变革成功提供了可靠的保证。
——中国国际技术智力合作集团公司副总经理、中央企业智库联盟副理事长，徐晓冬
★多年的标杆企业实战经验+潜心研究，成就了今天的“深圳市格物流程研究院”！搜马汽车学院学员的一致好评再次印证了《流程管理标准指南》的思想及实践价值！相信这本书一定能赋予广大读者全新能量！
——蓝色愿景集团董事长、《汽车经理人》创办人，胡勇
★当今市场竞争是组织能力的竞争，流程将个人的能力转变为组织的能力。《流程管理标准指南》为快速学习并复制标杆组织经验提供了可能，同时给出了企业向标杆演进的路线，对众多企业具有现实的指导意义。
——深圳利亚德光电有限公司总经理，潘喜填
★企业再造之父迈克尔·哈默说过“优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来”。流程管理是企业成长与发展的必由之路，《流程管理标准指南》为我们指明了企业管理发展方向和实现路径。
——山东奥扬集团董事长，苏伟
★“流程再造”是智慧城市建设的重要抓手，《流程管理标准指南》不仅适用于各类企业，对政府机关提升城市管理效能同样有非常大的帮助！
——深汕特别合作区智慧城市研究院有限公司董事长，陈忠晓
★“以战略为指引，以客户为中心，反映业务本质”的流程变革之道成就了今天的华为。《流程管理标准指南》汲取了华为流程管理精华，并进行了“标准化”，为众多向华为学习的企业提供了现实可行的、可复制的模式和方法。
——同镀华为ICT学院董事长，雷鸣