孙宗虎
北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化管理咨询师，制度、流程、标准、方案设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作，曾参与编写《酒店管理流程设计与工作标准》《酒店规范化管理操作范本》等图书。

王瑞永
教授，硕士生导师。内蒙古财经大学工商管理学院院长，北京弗布克管理咨询有限公司特聘咨询师。主要从事中小企业及人力资源管理方面的教学、科研和咨询工作，曾参与编写《酒店人事行政部精细化管理与服务规范》《酒店前厅部精细化管理与服务规范》等图书。

这是一本关于酒店管理人员如何干好工作的书。《酒店运营与管理全案》始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，具有很强的操作性和实务性。
《酒店运营与管理全案》在介绍流程与流程图绘制的基础上，详细介绍了酒店顾客定位与发展战略管理，酒店产品设计、定价与上市管理，酒店品牌策划与宣传推广管理，酒店营销与促销管理，酒店前厅管理，酒店采购与仓储管理，客房管理，康体娱乐与商务中心管理，智慧酒店管理，酒店服务质量管理，酒店成本核算与控制管理，酒店分店选址与连锁经营管理等车保卫管理等17大工作事项。
《酒店运营与管理全案》适合酒店中高层管理人员，尤其是酒店运营与管理流程设计者阅读，也适合高等院校旅游与酒店管理专业师生、相关培训和咨询人员阅读。

目 录
第　1 章流程与流程管理
1．1　流程　001
1．1．1　流程的定义　001
1．1．2　流程的分类　002
1．1．3　流程的层级　003
1．2　流程管理　004
1．2．1　流程管理的含义分析　004
1．2．2　流程管理的目标分析　005
1．2．3　流程管理工作的三个层级　005
1．3　流程管理工作的开展　006
1．3．1　项目启动　006
1．3．2　识别流程　007
1．3．3　构建流程清单　008
1．3．4　评估流程重要程度　008
1．3．5　完善体系框架　009
1．3．6　进行流程设计　009
1．3．7　发布、实施与检查　019
1．4　流程执行章程设计　025
1．4．1　配套制度设计　025
1．4．2　辅助方案设计　029
1．4．3　文书设计　031
1．4．4　表单设计　032
1．5　流程诊断与优化　033
1．5．1　流程诊断分析　033
1．5．2　流程优化的注意事项　035
1．5．3　流程优化程序　035
1．5．4　流程优化ESIA 法　036
1．6　流程再造　038
1．6．1　流程再造的核心　038
1．6．2　流程再造的基础　038
1．6．3　流程再造的程序　039
1．6．4　流程再造的技巧　040
第　2 章酒店顾客定位与发展战略管理
2．1　酒店顾客定位与发展战略管理流程　041
2．1．1　流程目的说明　041
2．1．2　流程结构设计　041
2．2　酒店顾客定位管理流程设计与工作执行　042
2．2．1　酒店顾客定位管理流程设计　042
2．2．2　酒店顾客定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　043
2．3　酒店发展战略管理流程设计与工作执行　045
2．3．1　酒店发展战略管理流程设计　045
2．3．2　酒店发展战略管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　046
2．4　酒店疫情防控管理流程设计与工作执行　048
2．4．1　酒店疫情防控管理流程设计　048
2．4．2　酒店疫情防控管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　049
第3　章酒店产品设计、定价与上市管理
3．1　酒店产品设计、定价与上市管理流程　051
3．1．1　流程目的说明　051
3．1．2　流程结构设计　051
3．2　酒店产品调研流程设计与工作执行　052
3．2．1　酒店产品调研流程设计　052
3．2．2　酒店产品调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　053
3．3　竞争对手调研流程设计与工作执行　055
3．3．1　竞争对手调研流程设计　055
3．3．2　竞争对手调研执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　056
3．4　调查问卷设计流程与工作执行　058
3．4．1　调查问卷设计流程　058
3．4．2　调查问卷设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　059
3．5　超值服务设计流程与工作执行　061
3．5．1　超值服务设计流程　061
3．5．2　超值服务设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　062
3．6　酒店产品定价管理流程设计与工作执行　064
3．6．1　酒店产品定价管理流程设计　064
3．6．2　酒店产品定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　065
3．7　酒店产品上市管理流程设计与工作执行　067
3．7．1　酒店产品上市管理流程设计　067
3．7．2　酒店产品上市执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　068
第4　章酒店品牌策划与宣传推广管理
4．1　酒店品牌策划与宣传推广管理流程　070
4．1．1　流程目的说明　070
4．1．2　流程结构设计　070
4．2　酒店文化建设流程设计与工作执行　071
4．2．1　酒店文化建设流程设计　071
4．2．2　酒店文化建设执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　072
4．3　酒店品牌策划流程设计与工作执行　074
4．3．1　酒店品牌策划流程设计　074
4．3．2　酒店品牌策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　075
4．4　酒店大堂设计流程与工作执行　077
4．4．1　酒店大堂设计工作流程　077
4．4．2　酒店大堂设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　078
4．5　酒店宣传管理流程设计与工作执行　079
4．5．1　酒店宣传管理流程设计　079
4．5．2　酒店宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　080
4．6　酒店广告管理流程设计与工作执行　082
4．6．1　酒店广告管理流程设计　082
4．6．2　酒店广告管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　083
第5　章酒店营销与促销管理
5．1　酒店营销与促销管理流程　085
5．1．1　流程目的说明　085
5．1．2　流程结构设计　085
5．2　酒店营销管理流程设计与工作执行　086
5．2．1　酒店营销管理流程设计　086
5．2．2　酒店营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　087
5．3　酒店促销管理流程设计与工作执行　089
5．3．1　酒店促销管理流程设计　089
5．3．2　酒店促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　090
5．4　酒店团购促销管理流程设计与工作执行　092
5．4．1　酒店团购促销管理流程设计　092
5．4．2　酒店团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　093
5．5　酒店微博促销流程设计与工作执行　095
5．5．1　酒店微博促销流程设计　095
5．5．2　酒店微博促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　096
5．6　酒店网站促销流程设计与工作执行　098
5．6．1　酒店网站促销流程设计　098
5．6．2　酒店网站促销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　099
5．7　酒店OTA 营销管理流程设计与工作执行　101
5．7．1　酒店OTA 营销管理流程设计　101
5．7．2　酒店OTA 营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　102
5．8　酒店体验式营销管理流程设计与工作执行　104
5．8．1　酒店体验式营销管理流程设计　104
5．8．2　酒店体验式营销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　105
第6　章酒店前厅管理
6．1　酒店前厅管理流程　107
6．1．1　流程目的说明　107
6．1．2　流程结构设计　107
6．2　客房预订管理流程设计与工作执行　108
6．2．1　客房预订管理流程设计　108
6．2．2　客房预订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　109
6．3　前厅接待管理流程设计与工作执行　111
6．3．1　前厅接待管理流程设计　111
6．3．2　前厅接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　112
6．4　礼宾服务管理流程设计与工作执行　114
6．4．1　礼宾服务管理流程设计　114
6．4．2　礼宾服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　115
6．5　团体入住接待流程设计与工作执行　117
6．5．1　团体入住接待流程设计　117
6．5．2　团体入住接待执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　118
6．6　行李处理流程设计与工作执行　120
6．6．1　行李处理流程设计　120
6．6．2　行李处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　121
6．7　顾客退房及续住流程设计与工作执行　123
6．7．1　顾客退房及续住流程设计　123
6．7．2　顾客退房及续住执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　124
6．8　前厅顾客争端处理流程设计与工作执行　126
6．8．1　前厅顾客争端处理流程设计　126
6．8．2　前厅顾客争端处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　127
6．9　顾客遗留物品处理流程设计与工作执行　129
6．9．1　顾客遗留物品处理流程设计　129
6．9．2　顾客遗留物品处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　130
6．10　酒店VIP 服务管理流程设计与工作执行　132
6．10．1　酒店VIP 服务管理流程设计　132
6．10．2　酒店VIP 服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　133
6．11　客史档案管理流程设计与工作执行　135
6．11．1　客史档案管理流程设计　135
6．11．2　客史档案管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　136
第7　章酒店采购与仓储管理
7．1　酒店采购与仓储管理流程　138
7．1．1　流程目的说明　138
7．1．2　流程结构设计　138
7．2　供货商选择及管理流程设计与工作执行　139
7．2．1　供货商选择及管理流程设计　139
7．2．2　供货商选择及管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　140
7．3　酒店线上采购管理流程设计与工作执行　143
7．3．1　酒店线上采购管理流程设计　143
7．3．2　酒店线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　144
7．4　采购计划管理流程设计与工作执行　147
7．4．1　采购计划管理流程设计　147
7．4．2　采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　148
7．5　采购验收管理流程设计与工作执行　150
7．5．1　采购验收管理流程设计　150
7．5．2　采购验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　151
7．6　物资入库及领取管理流程设计与工作执行　153
7．6．1　物资入库及领取管理流程设计　153
7．6．2　物资入库及领取管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　154
7．7　仓储管理流程设计与工作执行　157
7．7．1　仓储管理流程设计　157
7．7．2　仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　158
第8　章客房管理
8．1　客房管理流程　160
8．1．1　流程目的说明　160
8．1．2　流程结构设计　160
8．2　酒店客房开房管理流程设计与工作执行　161
8．2．1　酒店客房开房管理流程设计　161
8．2．2　酒店客房开房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　162
8．3　酒店查房管理流程设计与工作执行　164
8．3．1　酒店查房管理流程设计　164
8．3．2　酒店查房管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　165
8．4　客房清扫管理流程设计与工作执行　167
8．4．1　客房清扫管理流程设计　167
8．4．2　客房清扫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　168
8．5　客房分配管理流程设计与工作执行　170
8．5．1　客房分配管理流程设计　170
8．5．2　客房分配管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　171
8．6　客服工服洗涤管理流程设计与工作执行　173
8．6．1　客服工服洗涤管理流程设计　173
8．6．2　客服工服洗涤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　174
第9　章康体娱乐及商务中心管理
9．1　康体娱乐及商务中心管理流程　176
9．1．1　流程目的说明　176
9．1．2　流程结构设计　176
9．2　健身中心服务管理流程设计与工作执行　177
9．2．1　健身中心服务管理流程设计　177
9．2．2　健身中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　178
9．3　桑拿服务管理流程设计与工作执行　180
9．3．1　桑拿服务管理流程设计　180
9．3．2　桑拿服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　181
9．4　保龄球馆服务管理流程设计与工作执行　183
9．4．1　保龄球馆服务管理流程设计　183
9．4．2　保龄球馆服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　184
9．5　歌厅服务管理流程设计与工作执行　186
9．5．1　歌厅服务管理流程设计　186
9．5．2　歌厅服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　187
9．6　商务中心服务管理流程设计与工作执行　190
9．6．1　商务中心服务管理流程设计　190
9．6．2　商务中心服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　191
第　10 章智慧酒店管理
10．1　智慧酒店管理流程　193
10．1．1　流程目的说明　193
10．1．2　流程结构设计　193
10．2　智慧酒店管理系统设计流程与工作执行　194
10．2．1　智慧酒店管理系统设计流程　194
10．2．2　智慧酒店管理系统设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　195
10．3　酒店大数据精准定位营销流程设计与工作执行　197
10．3．1　酒店大数据精准定位营销流程设计　197
10．3．2　酒店大数据精准定位营销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　198
10．4　大数据市场趋势预测流程设计与工作执行　200
10．4．1　大数据市场趋势预测流程设计　200
10．4．2　大数据市场趋势预测执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　201
第　11 章酒店服务质量管理
11．1　酒店服务质量管理流程　203
11．1．1　流程目的说明　203
11．1．2　流程结构设计　203
11．2　酒店服务质量标准制定流程设计与工作执行　204
11．2．1　酒店服务质量标准制定流程设计　204
11．2．2　酒店服务质量标准制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　205
11．3　酒店服务质量检查流程设计与工作执行　207
11．3．1　酒店服务质量检查流程设计　207
11．3．2　酒店服务质量检查执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　208
11．4　酒店服务质量评估及改进流程设计与工作执行　210
11．4．1　酒店服务质量评估及改进流程设计　210
11．4．2　酒店服务质量评估及改进执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　211
11．5　咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行　213
11．5．1　咖啡厅服务质量管理流程设计　213
11．5．2　咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　214
11．6　酒吧服务质量管理流程设计与工作执行　216
11．6．1　酒吧服务质量管理流程设计　216
11．6．2　酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　217
11．7　顾客投诉处理流程设计与工作执行　219
11．7．1　顾客投诉处理流程设计　219
11．7．2　顾客投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　220
11．8　顾客满意度调查及提升流程设计与工作执行　222
11．8．1　顾客满意度调查及提升流程设计　222
11．8．2　顾客满意度调查及提升执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　223
第　12 章酒店成本核算与控制管理
12．1　酒店成本核算与控制管理流程　225
12．1．1　流程目的说明　225
12．1．2　流程结构设计　225
12．2　酒店成本核算管理流程设计与工作执行　226
12．2．1　酒店成本核算管理流程设计　226
12．2．2　酒店成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　227
12．3　酒店成本控制管理流程设计与工作执行　229
12．3．1　酒店成本控制管理流程设计　229
12．3．2　酒店成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　230
12．4　营销推广费用控制流程设计与工作执行　232
12．4．1　营销推广费用控制流程设计　232
12．4．2　营销推广费用控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　233
第　13 章酒店分店选址与连锁经营管理
13．1　酒店分店选址与连锁经营管理流程　235
13．1．1　流程目的说明　235
13．1．2　流程结构设计　235
13．2　酒店分店选址管理流程设计与工作执行　236
13．2．1　酒店分店选址管理流程设计　236
13．2．2　酒店分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　237
13．3　酒店分店租赁管理流程设计与工作执行　239
13．3．1　酒店分店租赁管理流程设计　239
13．3．2　酒店分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　240
13．4　酒店分店开业管理流程设计与工作执行　242
13．4．1　酒店分店开业管理流程设计　242
13．4．2　酒店分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　243
13．5　连锁经营招募管理流程设计与工作执行　245
13．5．1　连锁经营招募管理流程设计　245
13．5．2　连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　246
第　14 章酒店公关与大客户管理
14．1　酒店公关与大客户管理流程　248
14．1．1　流程目的说明　248
14．1．2　流程结构设计　248
14．2　酒店公共关系管理流程设计与工作执行　249
14．2．1　酒店公共关系管理流程设计　249
14．2．2　酒店公共关系管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　250
14．3　酒店形象塑造流程设计与工作执行　252
14．3．1　酒店形象塑造流程设计　252
14．3．2　酒店形象塑造执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　253
14．4　公关活动策划流程设计与工作执行　255
14．4．1　公关活动策划流程设计　255
14．4．2　公关活动策划执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　256
14．5　酒店舆情管理流程设计与工作执行　258
14．5．1　酒店舆情管理流程设计　258
14．5．2　酒店舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　259
14．6　大客户关系维护管理流程设计与工作执行　261
14．6．1　大客户关系维护管理流程设计　261
14．6．2　大客户关系维护管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　262
第　15 章酒店环境卫生与停车保卫管理
15．1　酒店环境卫生与停车保卫管理流程　264
15．1．1　流程目的说明　264
15．1．2　流程结构设计　264
15．2　酒店环境卫生管理流程设计与工作执行　265
15．2．1　酒店环境卫生管理流程设计　265
15．2．2　酒店环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　266
15．3　酒店停车管理流程设计与工作执行　268
15．3．1　酒店停车管理流程设计　268
15．3．2　酒店停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　269
15．4　酒店突发事件处理流程设计与工作执行　271
15．4．1　酒店突发事件处理流程设计　271
15．4．2　酒店突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　272
15．5　顾客违法处理流程设计与工作执行　274
15．5．1　顾客违法处理流程设计　274
15．5．2　顾客违法处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　275
15．6　顾客财物失窃处理流程设计与工作执行　277
15．6．1　顾客财物失窃处理流程设计　277
15．6．2　顾客财物失窃处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　278
15．7　顾客醉酒处理流程设计与工作执行　280
15．7．1　顾客醉酒处理流程设计　280
15．7．2　顾客醉酒处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　281
15．8　酒店消防安全管理流程设计与工作执行　283
15．8．1　酒店消防安全管理流程设计　283
15．8．2　酒店消防安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　284
第　16 章酒店人力资源与行政管理
16．1　酒店人力资源与行政管理流程　286
16．1．1　流程目的说明　286
16．1．2　流程结构设计　286
16．2　员工招聘管理流程设计与工作执行　287
16．2．1　员工招聘管理流程设计　287
16．2．2　员工招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　288
16．3　员工培训管理流程设计与工作执行　290
16．3．1　员工培训管理流程设计　290
16．3．2　员工培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　291
16．4　薪酬福利管理流程设计与工作执行　293
16．4．1　薪酬福利管理流程设计　293
16．4．2　薪酬福利管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　294
16．5　绩效考核管理流程设计与工作执行　296
16．5．1　绩效考核管理流程设计　296
16．5．2　绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　297
16．6　例会管理流程设计与工作执行　299
16．6．1　例会管理流程设计　299
16．6．2　例会管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　300
16．7　车辆使用管理流程设计与工作执行　302
16．7．1　车辆使用管理流程设计　302
16．7．2　车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　303
第　17 章酒店设备管理
17．1　酒店设备管理流程　305
17．1．1　流程目的说明　305
17．1．2　流程结构设计　305
17．2　设备安全管理流程设计与工作执行　306
17．2．1　设备安全管理流程设计　306
17．2．2　设备安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　307
17．3　设备保养检修管理流程设计与工作执行　309
17．3．1　设备保养检修管理流程设计　309
17．3．2　设备保养检修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　310
17．4　设备报废处理流程设计与工作执行　312
17．4．1　设备报废处理流程设计　312
17．4．2　设备报废处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　313
第　18 章酒店财务、会计与税审管理
18．1　酒店财务、会计与税审管理流程　315
18．1．1　流程目的说明　315
18．1．2　流程结构设计　315
18．2　财务预算管理流程设计与工作执行　316
18．2．1　财务预算管理流程设计　316
18．2．2　财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　317
18．3　固定资产管理流程设计与工作执行　319
18．3．1　固定资产管理流程设计　319
18．3．2　固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　320
18．4　酒店现金管理流程设计与工作执行　322
18．4．1　酒店现金管理流程设计　322
18．4．2　酒店现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　323
18．5　费用报销流程设计与工作执行　325
18．5．1　费用报销流程设计　325
18．5．2　费用报销执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　326
18．6　税务筹划管理流程设计与工作执行　328
18．6．1　税务筹划管理流程设计　328
18．6．2　税务筹划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　329
18．7　内部审计管理流程设计与工作执行　331
18．7．1　内部审计管理流程设计　331
18．7．2　内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　332