内 容 简 介

本书贯彻立德树人根本任务，由高校教师与企业专家在“课程思政”建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材。本书由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制。

本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。

目录

项目一铁路客户服务认知1

任务一客户服务基础知识4

任务二铁路客户服务基础知识9

项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心15

任务一中国铁路客户服务中心概述19

任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26

项目三铁路客户服务业务管理规范47

任务一铁路客户服务员管理规范51

任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60

项目四铁路客户服务员素质提升77

任务一语言能力提升82

任务二沟通能力提升88

任务三心理健康管理能力提升103

项目五铁路客户会员制管理113

任务一会员制管理认知116

任务二铁路畅行会员计划120

项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125

任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128

任务二《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》的具体规定132

附录A铁路客户服务中心统计报表137

附录B铁路客户服务中心地址及电话141

参考文献142