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第一章
掌握批评的艺术
至关重要
领导者批评下属绝非是一件简单的事情。某些领导者由于缺乏管理的知识和经验，在批评下属的时候，常常感到力不从心。但是，在工作中，下属犯错误是不可避免的，如果领导者不知道采取怎样的方式批评下属，就会在很大程度上降低工作效率，甚至还会影响员工的情绪。如此说来，掌握一定的批评艺术技巧，对领导者来说至关重要。
001
［ 欲抑先扬，批评之前先赞美 ］
教育家陶行知有一次在校园里发现了一个学生用泥块打其他同学，陶行知立马制止了他，并让他放学后去校长室。
放学后，当陶行知走到校长室时，发现这个同学已经站在办公室门口等着接受责罚了。但陶行知并没有训斥学生，而是递给了他一块糖，说：“这是给你的奖励，因为你准时来到校长办公室。”学生感到十分吃惊。
接着，陶行知又递给了学生第二块糖，说：“这是奖励给你的第二块糖，因为你听老师的话，我当时不让你打人，你马上就停止了。”学生更吃惊了。
接着，陶行知又递给了学生第三块糖，说：“我已经问过其他同学了，因为他们欺负女同学，所以你才用土块打他们，这说明你很正直，这也是给你的奖励。”
学生流下眼泪说道“陶校长，你责罚我吧！我知道错了，我不应该打同学！”
此时，陶行知笑了，又递给了学生第四块糖，说：“你能及时地认识错误，很好，这块糖也奖励给你。”
陶行知把犯错误的学生叫到办公室，首先给予的是表扬，而不是批评，然后一步一步让他认识到自己的错误。就这样，陶行知没有疾言厉色，轻轻松松就让学生改过，不得不说，陶行知的教育艺术堪称一绝。
在批评的时候先给予表扬，使孩子内心感到温暖，这就是“欲抑先扬”教育方式的高明之处。试想，如果家长都能以这样的方式批评教育孩子，又有哪一个孩子会产生反抗心理呢？
批评员工亦是如此。
美国著名企业家玫琳凯·艾施在《谈人的管理》一书中说：“不要仅仅想着批评，要多想想赞美。我一直以来都严格遵守这个原则。无论你要批评对方什么，首先一定要找出对方的优点进行一番赞美，无论在批评前还是批评后，都必须这样做。这就是夹在大赞美中的小批评。”
对方在受到批评之前，最担心的就是自己的颜面受损，所以，在批评前，如果你能很好地帮助对方打消这个顾虑，那么批评就不是那么令人难以接受的事了。
有本书中这样写道：“如果有人直接指出我们的错误，我们会马上对他的批评产生反感，而且，我们还会更加坚信自己是正确的。如果有人想要将我们的这种信念彻底地消灭掉，我们反而会更加坚决地来维护它。”罗宾汉教授说的正是人的一种本性。
生活中，我们常常听到这样的话：“这头‘倔驴’，怎么说都不听话。”“这个员工，批评他好多次了，就是改不了这个臭毛病。”这个时候，先赞美后批评的方式就是化解固执的良药。
一名刚刚参军的小战士写得一手漂亮的字，但就是“洒脱不羁”。每天早晨起床后，只有他不肯整理内务，班里经常因为他扣分。为此，班长批评了他好多次，但是，不起一点儿作用，他依旧我行我素。
一天，指导员看到小战士正在认真地练字，特意走上前去说：“字写得很漂亮！”小战士一看是指导员在夸他，十分得意。
指导员又接着说：“中国的汉字是最美的字体，它融合了美学和力学等因素。”然后，指导员又与他讲了很多关于汉字的事情。小战士没想到指导员对汉字这么有研究，十分佩服。
这时，指导员话锋一转说：“正所谓，字如其人，但遗憾的是，你的字却不同于你的人。”指导员指着他的床铺，“你的字写得这么漂亮，但再看看你的床铺，邋邋遢遢，哪有你的字那么漂亮……汉字的每一笔都很重要，一旦哪一笔写得不好，就会影响到字的整体美。一个集体也是如此，如果有一个人做不好，那么整个集体的荣誉也会随之受到影响呢？”
小战士明白了指导员话里的意思，红着脸说：“指导员，我知道错了，我保证以后一定好好整理内务，不影响集体荣誉。”
以上都是对小战士的错误进行批评，对于班长的批评，小战士丝毫没有理会。但指导员的批评却使小战士马上意识到了自己的错误，决心改正。这是因为指导员采用的是“欲抑先扬，批评之前先赞美”的批评方式，先从小战士的得意之处入手，再指出他存在的问题，自然就容易被小战士接受。
可见，批评教育是一门艺术，如果领导对下属给予过多的鼓励赞扬，他们的内心就会受到蒙蔽，难以发现自己的缺点；但如果总是直接批评，也会使下属丧失自信。只有两者相结合，你的批评和建议才能深入对方内心，达到督促对方改正缺点的目的。
002
［ 根据性格特征，匹配批评方式 ］
夏天的时候，一些年轻时尚的女性总是喜欢戴着帽子出门，尤其是穿上清凉而美丽的裙子，再戴上一顶漂亮的帽子，女性年轻、时尚的气质就完全彰显出来了。
在电影院里，经常会有年轻的女性入场之后不肯摘帽子，影响了坐在后面观众的观看。为此，在放映电影前，工作人员多次强调：“影片放映期间，请不要戴帽子。”但效果不佳。
后来，电影院的工作人员意识到，对爱美的女性说出“请她们摘掉帽子”的话根本不会起作用，她们之所以戴着帽子是为了彰显自己的美，让爱美的女性丢掉自己的美，她们怎么会接受呢？于是，电影院的工作人员想出了这样一个办法，在播放前，工作人员说：“本影院为了照顾一些年龄较大的女性观众，我们允许她们戴帽子观看电影。”
结果，此话一出，所有戴帽子的年轻女性都摘下了帽子。
说话需要因人而异，如此，说出的话，才能被人听进耳朵里。在实际工作中，领导者对下属的批评只有做到因人而异，才能收到更佳的效果。
心理学家认为，人的性格分为多种类型，但大体说来，可分为外向型和内向型两种。性格外向的人会比较开朗、活泼、善于交流，不会因为几句言语不和而耿耿于怀；性格内向的人喜欢安静，处世敏感，会三思而后行，在受到他人批评时会耿耿于怀，甚至郁结于心。
所以，当领导在批评下属的时候，要根据下属的性格采取不同的方法。对性格开朗的外向型员工可以直言不讳；对性格内向、谨慎型员工就需要含蓄一些；对脾气火爆、做事匆忙的员工要循循善诱；对犹豫不决、难以做出定论的员工要一针见血，等等。
王丽在公司已经工作一年了，她的性格有些内向，不爱与其他同事交流，别人和她开个玩笑，她就会脸红。
公司是一个需要员工们互相配合、融洽在一起的地方，虽然员工的工作做得很好，但也应当学会与其他人交流。上级领导发现了王丽的问题，找了一个单独与她谈话的机会。
领导说：“王丽，你是一个非常优秀的员工，工作做得很好，前几天你交上来的报告，我看了，做得非常棒。”王丽微微一笑，说了句：“谢谢经理夸奖。”
接下来，经理又接着说：“你看啊，王丽，你的工作这么出色，如果你能和其他人多交流一下意见、想法，是不是会更出色呢？”
领导者想要驾驭好批评这把利剑，就要尽量减少批评所带来的负面影响，降低下属的抵触情绪。这就需要领导者在批评下属的时候必须考虑到下属在个性上的不同，使你的批评方式与对方的性格特征相吻合。
比如，遇到不爱说话的下属，你不能直接批评他：“你应当学会与其他人交流，每天不说话，自己一个人闷头工作，能做出什么好成绩吗？”这样只会让害羞的下属更加害羞，更加不愿意和其他同事交流。相反，如果采取上面故事中那位领导的说话方式，你的员工不仅会按照你的建议去做，而且在以后的工作中还会做得更出色。
除此之外，提出以下几点供领导者参考：
第一，对于自尊心较强的员工，不要想着一蹴而就，而应当采取渐进式的批评方式。由浅入深，一步一步走入对方的心里，不要一开始就和盘托出，这样很容易让对方产生沉重感，难以达到预期的目的。
第二，对于社会阅历较浅、自我意识较强的年轻员工，应采用对比的方式，借助别人的经验委婉地指出他们的错误。
第三，对于脾气火爆的员工，要心平气和地与其讨论问题，使其感觉到你们之间是平等的，避免对方出现对抗或者抵触的情绪。
第四，对于性格内向，但思想比较成熟的员工，用提问的方式批评对方是一种不错的办法。运用此种方法，领导仅仅扮演提问者的形象，让被批评的员工自我作答，借此思索自己存在的问题。
只有领导的批评“对号入座”，有的放矢，才会达到理想的效果，而不至于在上下级之间因批评而闹矛盾，甚至结下
疙瘩。
第一章
掌握批评的艺术至关重要
001 … 欲抑先扬，批评之前先赞美 / 003
002 … 根据性格特征，匹配批评方式 / 006
003 … 不要在公共场合批评员工 / 009
004 … 不要以上位者的姿态横加指责 / 011
005 … 运用委婉暗示，巧妙地批评 / 015
006 … 温情的语言胜过无礼的谩骂 / 018
007 … 将批评藏匿于幽默之中 / 021
第二章
谁都渴望得到他人的赞扬
001 … 赞美奖励能激发员工斗志 / 027
002 … 赞美要立足事实，恰如其分 / 030
003 … 赞美越具体，对方越信服 / 032
004 … 注重赞美困境中的员工 / 037
005 … 背后赞美比当面赞美更有效 / 040
006 … 及时赞美，带来最佳情绪体验 / 042
007 … 激发下属超越自我的欲望 / 045
008 … 不用批评而用荣誉管理员工 / 048
第三章
缺乏调解能力的人当不了好领导
001 … 如何处理员工间的争强好胜 / 053
002 … 切勿让告密之风在企业盛行 / 057
003 … 解决由于沟通不畅而出现的矛盾 / 060
004 … 如何应对不爱服从管理的员工 / 063
005 … 如何正确对待客户与员工的抱怨 / 066
006 … 利用良性冲突，提高团队业绩 / 069
007 … 如何正确对待办公室谣言 / 072
008 … 没有意见冲突的企业没有活力 / 076
第四章
既有亲和力，又能坚持原则
001 … 说“不”才是对自己的负责 / 081
002 … 拒绝的前提是认真倾听 / 085
003 … 他人请求帮忙时，如何得体拒绝 / 087
004 … 让提要求的人自己转变想法 / 091
005 … 借助对方的观点，替自己说“不” / 093
006 … 用缓兵之计达到拒绝的目的 / 095
007 … 如何拒绝下属升职或加薪的请求 / 097
008 … 违背原则的请求必须拒绝 / 100
第五章
要怎样讲话才更有说服力
001 … 消除对峙，才能实现双赢 / 105
002 … 抓住痛点，由压服到说服 / 108
003 … 说服的关键在于心理认同 / 111
004 … 说服是因人而异的说话方式 / 114
005 … 运用限定期限达成说服目的 / 117
006 … 用巧妙暗示代替直言不讳 / 120
007 … 站在对方的立场上阐述观点 / 123
008 … 用事实说话，可击破一切诡辩 / 126
第六章
看似闲聊，实则话里有话
001 … 含蓄是一种美德 / 133
002 … 真诚的话语最能打动人心 / 136
003 … 谈吐幽默，让你更受欢迎 / 139
004 … 对不同的人，用不同的说话方式 / 142
005 … 注重说话的小节，避免祸从口出 / 147
006 … 话长不如话短，话多不如话精 / 150
007 … 将交流建立在平等的基础上 / 153
008 … 急中生智，应急口才不可少 / 156
第七章
辩论能力是口才与智慧的体现
001 … 辩论是口才与智慧的体现 / 161
002 … 围绕有利的突破口集中说理 / 163
003 … 抓住对方逻辑上的漏洞 / 167
004 … 归谬反驳：让对手自讨苦吃 / 170
005 … 抛出犀利问题，让对手应接不暇 / 174
006 … 以退为进，化解对手的凶猛攻势 / 178
007 … 胜出不损人颜面，驳斥不伤人自尊 / 182
第八章
在关键时刻起关键作用的谈判
001 … 谈判之前不妨说点儿闲话 / 187
002 … 有效提问，让谈判变得更有效果 / 189
003 … 不好回答的问题，如何回答 / 194
004 … 善用沉默，促进成交 / 198
005 … 如何打破谈判中的僵局 / 202
006 … 如何在谈判中提出反对意见 / 207
007 … 抓住机会，直截了当地说明 / 210
008 … 谈判是让彼此都感到满意 / 214
第九章
提高主持和参与会议的语言艺术
001 … 由浪费时间到富有成效 / 219
002 … 如何做好会议主持人 / 223
003 … 掌握即席讲话的艺术 / 227
004 … 如何为会议选择合适的话题 / 230
005 … 如何处理会议中的突发事件 / 232
006 … 会议进行中，切勿随意插话 / 238
007 … 遵循讲话逻辑，做好会议发言 / 240
008 … 出彩的会议未必是成功的会议 / 244
009 … 给会议做一个完美的总结 / 247
第十章
对领导来说，演讲力就是影响力
001 … 演讲是领导者的必备能力 / 253
002 … 如何克服当众讲话的恐惧 / 256
003 … 为演讲设计一个好的开头 / 259
004 … 精练达意永远好过连篇累牍 / 262
005 … 读懂听众心理，赢得情感认同 / 265
006 … 制造悬念，让听众更有兴趣 / 269
007 … 注意语言的口语化和节奏感 / 272
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