李文钊，中国人民大学公共管理学院教授，主要研究方向为治理理论、中国城市治理和政策过程理论，任中国人民大学公共管理学院党委副书记、纪委书记，首都发展与战略研究院副院长，智能时代中国特色超大城市治理创新研究跨学科平台首席专家，《公共管理与政策评论》副主编。先后主持国家自然科学基金项目等纵向项目3项，承担国家发展和改革委员会项目等横向项目10余项，在《管理世界》《中国行政管理》等权威杂志上发表论文80余篇。2019年以来，关于首都治理、接诉即办等研究产生一定影响。

《接诉即办的北京经验》一书以2019年以来北京市推行的“接诉即办”改革实践作为研究对象，试图从“技艺—人工品”的哲学范式出发，建构一套理解其事实本质、观念认知、价值根基、内部运行、设计原理、驱动机制、外部影响和治理意蕴的本体论框架，探索基于首都实践的治理话语和学术体系的发展，推动首都治理体系和治理能力现代化。著作提出“接诉即办”的本体可以划分为物理事实、分类事实和制度事实，其核心是以人民为中心，关键是发现问题、解决问题和主动治理，重点是考评机制、点评机制和“赛马机制”，特色是全治理主体参与、全过程闭环管理、全方位制度创新、全面城市体检，根本是党的领导、持续注意力分配和法治保障。

为民服务的价值
为民服务是接诉即办的首要价值，更是整个改革实践的总体追求。这意味着，接诉即办首要的和最根本的目标是为民众提供服务，解决他们遇到的“急难愁盼”事项。这也是一个党和政府以谁为本的问题，是以官员为本，还是以人民为本？没有为民服务的价值追求，就不可能认真倾听和对待民众诉求，更不可能及时有效处理诉求和促进问题解决，提升民众的获得感、幸福感和安全感。2019 年10月25 日，北京市委召开区委书记月度工作点评会，会议指出：“‘接诉即办’是我们坚持以人民为中心的发展思想、践行初心和使命的实际行动，是最直接、最生动的主题教育。”2021 年3 月31 日下午，北京市委召开市直部门党组（党委）书记月度工作点评会，会议再次指出：“各级干部要拿出更多精力破解难题，在办好群众身边事过程中践行初心使命，让群众有更多的获得感。”由此可见，为民服务是接诉即办的灵魂，整个改革实践都不能偏离这一价值追求，否则就会迷失方向。接诉即办是一项只有起点没有终点的治理活动，只有认真遵循为民服务这一价值的内在要求，并将其转化为习惯和行动，才能够持续做好接诉即办工作。有正确的价值观才能够引导各级政府和官员认真对待民众诉求。
为民服务的价值既是党的初心和使命的重要组成部分，又是政府改革的价值取向，还是国家治理体系和治理能力现代化的基础。2017 年10 月18 日，习近平总书记在党的十九大报告中指出：“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”为民服务的价值很显然是党的初心和使命的重要组成部分，只有为民服务，才能够与人民建立血肉联系，才能够真正实现为人民谋幸福。离开了为民服务，所有工作都可能沦为形式主义、官僚主义和享乐主义。只有牢牢把握好为民服务的价值，政府的各项工作才会迈入正确的轨道，接诉即办也不例外。正是在这个意义上，习近平总书记在党史学习教育动员大会上的讲话中指出：“历史充分证明，江山就是人民，人民就是江山，人心向背关系党的生死存亡。”与此同时，为民服务的价值也是政府改革的追求，成为推动政府改革最重要的价值之一。2018 年，国务院印发了修订后的《国务院工作规则》，在总则中明确提出：“建设人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。”由此可见，人民满意的服务型政府正成为政府改革的方向，而为民服务是服务型政府的应有之义。当前，中国正在将“完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”作为全面深化改革的总目标，而无论是制度建构，还是国家治理能力的现代化，都需要以为民服务为本体，围绕为民服务来展开制度设计，优化国家治理体系，提升国家治理能力。
为民服务的价值对北京市接诉即办改革实践产生了广泛而深远的影响，且正在制度、行动和实践层面得到体现，并且转化为民众获得感的提升。针对接诉即办改革，北京市出台了一系列制度，这些制度的重要指向是推动各级政府、部门和官员认真对待民众诉求，真正实现为民服务。可以说，为民服务是理解制度设计原理和背后逻辑的钥匙，也是进一步推进制度改革的方向。在接诉即办改革实践中，北京市特别重视围绕民众的“七有”和“五性”来开展工作，并且为了推动各级政府和部门重视与民生相关的诉求，专门建立了针对“七有”和“五性”的考评机制。正是在考评机制的指挥棒作用之下，北京市各级政府和部门形成了“眼睛向下”和“脚步向前”到基层一线去解决问题的导向，使服务质量得以提升，棘手难题得到有效解决。

第一章 接诉即办的特征事实…………………………………………………… 1
一、接诉即办的本体论：迈向“技艺―人工品”的哲学范式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 2
二、接诉即办的物理事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
三、接诉即办的分类事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
四、接诉即办的制度事实 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
五、提升接诉即办的科学化、合理化和共识化水平 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9

第二章 接诉即办的理论基础………………………………………………… 11
一、接诉即办的实践与理论 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12
二、合作生产理论：接诉即办是政府与市民的合作生产过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 13
三、整体政府理论：接诉即办是整体政府的建构过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 14
四、合作治理理论：接诉即办是政府与社会的合作治理过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 16
五、政策分析理论：接诉即办是问题发现和问题解决的过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17
六、公共价值理论：接诉即办是政府与市民的公共价值创造过程 ．．．．．．．．．．．．．． 18
七、话语制度主义理论：接诉即办是政府与市民的对话、沟通
和共识建构过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20

第三章 接诉即办的框架结构………………………………………………… 22
一、接诉即办的核心是以人民为中心 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22
二、接诉即办的两翼是发现问题和解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 23
三、接诉即办的基础是全治理主体参与 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25
四、接诉即办的关键是全过程闭环管理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26
五、接诉即办的持续是全方位制度创新 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 27
六、接诉即办的创新是全面城市体检 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28
七、接诉即办的保障是坚持党的领导 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 29

第四章 接诉即办的认知选择………………………………………………… 31
一、接诉即办是党和政府与民众互动的新界面 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32
二、接诉即办是党建引领“吹哨报到”改革的新延伸 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33
三、接诉即办是基层治理改革的新举措 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35
四、接诉即办是为民服务的新手段 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36
五、接诉即办是践行人民城市为人民的新机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 37
六、接诉即办是以人民为中心的新实践 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
七、接诉即办是民众给党和政府出的新考题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39
八、接诉即办是疫情防控的新抓手 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 41
九、接诉即办是新时代群众工作的新范式 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42
十、接诉即办是党执政合法性的新来源 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 43

第五章 接诉即办的价值根基………………………………………………… 44
一、为民服务的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 45
二、人民公仆的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 46
三、责任担当的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47
四、及时回应的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49
五、专业高效的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 50
六、依法行政的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 51
七、协同一心的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 52
八、弹性适应的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53
九、诉求适宜的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 55
十、人民满意的价值 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56

第六章 接诉即办的设计原理………………………………………………… 58
一、接诉即办是以人民为中心和以基层为中心的超大城市治理实验 ．．．．．．．．．． 58
二、接诉即办的设计原理一：面向人民探询问题解决 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 61
三、接诉即办的设计原理二：集中统一受理市民诉求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 62
四、接诉即办的设计原理三：分层分级解决市民诉求 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 63
五、接诉即办的设计原理四：政府部门直接面向市民 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 64
六、接诉即办的设计原理五：市民评价诉求解决效果 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 65
七、接诉即办的设计原理六：解决问题背后的问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 67
八、接诉即办的设计原理七：市委监督激励接诉即办 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68
九、接诉即办的设计原理八：使用制度规范接诉即办 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 69
十、接诉即办的设计原理九：开发接诉即办数据资源 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 70

第七章 接诉即办的驱动机制………………………………………………… 72
一、接诉即办的反馈机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 72
二、接诉即办的考评机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 74
三、接诉即办的披露机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 76
四、接诉即办的激励机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 78
五、接诉即办的学习机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 80
六、接诉即办的认同机制 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 81

第八章 接诉即办的考评优化………………………………………………… 83
一、接诉即办考评机制面临的关键挑战 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 84
二、优化接诉即办考评机制的思路和方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 86
三、区、街道、乡镇长期绩效考评的主要发现 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
四、补齐接诉即办区域治理短板的几点建议 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 91

第九章 “主动治理、未诉先办”的核心要义… ……………………………… 93
一、主观谋划和客观事物运行规律相互作用的产物 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 94
二、建构共性问题，实现专项治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 95
三、探究区域问题，实现综合治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 97
四、预测周期问题，实现前瞻治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 99
五、监测问题症状，实现源头治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 101
六、征集问题线索，实现共同治理 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 102

第十章 “每月一题”的基本原理… …………………………………………… 104
一、“每月一题”的认知论基础 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 105
二、“每月一题”是问题解决的治理范式创新 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
三、“每月一题”推动首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 110
四、进一步推动“每月一题”有效治理的建议 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 112

第十一章 接诉即办的立法建议……………………………………………… 115
一、接诉即办立法需要平衡事件立法和机构立法 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 116
二、接诉即办立法需要优化政府信息处理过程 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 116
三、接诉即办立法需要将科学流程规范化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
四、接诉即办立法需要明确职权、责任和义务 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
五、接诉即办立法需要促进问题的跨部门协同解决 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
六、接诉即办立法需要平衡权力和责任 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 118
七、接诉即办立法需要制度衔接、机构衔接和技术衔接 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 119
八、接诉即办立法需要探索可持续运行之道 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 119

第十二章 接诉即办的效果评估……………………………………………… 121
一、从时间和对象两个维度看接诉即办的效果 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 121
二、接诉即办推动了治理重心下移和干部作风转变 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 123
三、接诉即办解决了民众的急难愁盼问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 124
四、接诉即办促进了干群关系改善 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 125
五、接诉即办提升了民众的获得感、幸福感和安全感 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 126
六、接诉即办促进了政府和民众之间的信任与合作 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 128
七、接诉即办推进了首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 129

第十三章 接诉即办的治理意蕴……………………………………………… 131
一、接诉即办实现了问题解决与治理改善的有效平衡 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 132
二、接诉即办推动基层治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 133
三、接诉即办推动行业与区域治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 135
四、接诉即办推动首都治理体系和治理能力现代化 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 137