前言
有人的地方就有江湖，有江湖，就有纷争。所谓江湖，即社会；所谓纷争，即义利恩怨、是非情理。调解，是一种解纷之道，其目标不是依据法律对事实作出仲裁和判断对错，而是通过帮助双方当事人沟通协商，找到双方都满意的解决方案。它是一个旨在促成合意的过程。因此，调解，说到底是在做人的工作。心理学是关于人的精神过程及行为的科学研究；社会心理学则是一门就人们如何看待他人，如何影响他人，又如何相互关联的种种问题进行科学研究的学科。简单来讲，心理学研究“人心”，社会心理学则是研究社会情境中的“人心”、“江湖”中的“人心”。如此看来，社会心理学的理论与技术对于调解而言，应大有用武之地，甚至可以说，如果要“构建科学的调解学科体系” ?，社会心理学应当是该学科体系的一大基础；而掌握相关的社会心理学知识与技能，也应是调解实务工作者应当具备的核心职业素养之一。本书以在纠纷调解中需要面对和解决的“人心”问题作为主线，系统梳理了社会心理学相关的理论与研究，并着重讨论了如何将这些理论与研究成果运用到纠纷调解当中，分八章分别讨论了社会心理学对冲突与调解的理解，纠纷调解中的信任、情绪、沟通、僵局、权力、群体心理以及文化心理的问题。
第一章“社会心理学视角下的冲突与调解”主要讨论了社会心理学视角下对冲突的本质与根源、应对与升级的理解，以及调解作为一种第三方干预的冲突解决方式的特点及任务。社会心理学视角下的冲突观是带有较强的建构论色彩的，非常强调人们的主观感知，即认为是否构成冲突，在很大程度上取决于人们对关系的感知、理解与建构。而冲突，作为“社会生活不可缺少的组成部分”，对个人、群体和社会而言，究竟是利大于弊还是弊大于利，则主要取决于其是如何被看待和应对的。调解是指由中立第三方协助进行谈判，以帮助冲突双方自愿达成协定。?调解者帮助双方当事人构建信任、促进沟通、促进创造性地解决问题、增进动机、平衡权力，从而帮助冲突双方通过协商和平解决冲突。
第二章“调解中的信任管理”主要讨论了信任心理的本质，调解中的信任建构、不信任管理和信任修复的问题。信任是合作的情感基础，是有效协商的前提，但是冲突的爆发往往已经伤害了信任。当争议双方无法自己解决冲突，需要第三方介入时，一般双方均是处在比较缺乏信任的状态。因此，调解者作为第三方来帮助各方化解纠纷时，一方面，需要构建当事人对调解者、调解程序的信任；另一方面，也需要有效地管理双方当事人之间的不信任，以及引导当事人通过“道歉”这种信任修复的综合性策略，在一定程度上修复信任。
第三章“调解中的情绪问题”主要讨论了情绪的本质与心理机制、冲突与情绪的关系、纠纷调解中的情绪疏导，以及调解者的情绪劳动策略等问题。人类并不是纯粹的具有经济理性的动物，在很多情况下人类受到情感、情绪等的支配去行为。绝大多数的纠纷都涉及情感、情绪的问题，甚至在某些纠纷中最根本的问题就是情感问题。愤怒是在纠纷中最常见、最激烈，同时也最具破坏性的情绪。对愤怒这一类情绪的疏导策略一般包括以下几个方面：生理上的“降温”、情感上的支持，以及认知上的改变。在情绪劳动策略上，优秀的调解者基本上是采用深层行为策略来补充在情绪劳动中消耗的资源。
第四章“调解中的沟通问题”主要讨论了沟通的本质与构成要素、冲突中的对话结构与问题，以及调解中的沟通技术等。冲突的解决是依赖沟通而实现的，纠纷调解也主要是依靠沟通而展开的：一方面，调解者通过沟通与当事人建立联系、交换信息，对当事人产生影响；另一方面，双方当事人之所以会求助作为第三方的调解者，其根本原因就是双方本身无法针对纠纷的解决进行有效的沟通。因此，调解者的一个最基本的任务，便是为双方当事人提供有效的沟通平台，在一定程度上也要教育当事人采用有效的沟通方式去讨论、解决问题。
第五章“僵局的社会心理成因及破解”主张僵局是冲突双方因为情绪、利益、立场甚至面子等方面的因素，各自固执于自己的期望、观点或解决方案，不肯退让，也不愿调和的僵持状态。从心理学的视角来看，冲突是一种感知到的利益分歧，因此，僵局中双方当事人的立场对抗，在大多数情况下是基于双方当事人的主观信念，是认知、思维、情感等因素所导致的。这些因素基本上可归纳为这样几种类型：对双方纠纷解决目标认知不清，思维局限导致谈判空间狭窄，具有不理性的期望值，偏见、公开承诺、面子等问题导致僵持。
第六章“调解中的权力问题”主要讨论了权力的定义、类型与来源，权力与冲突的关系，以及调解中的权力管理等问题。权力是冲突理论中的基本概念，也是在调解中必须获得充分关注的问题。当事人在缺乏权力的状况下，会以弱势和无力的心态去面对纠纷，缺乏解决问题的能力和信心；但是，在当事人权力过大的情况下，当事人则可能会缺乏与对方平等对话的动机，不太会去考虑对方的需要和利益。而在双方权力不对等的情况下的“合意”，也未必是真正的“合意”，甚至有伤害“公正”的可能。因此，调解者在调解中需要做的是：帮助当事人分析和评估双方的权力；通过调解理念、调解程序和调解技术，为当事人赋权；平衡双方的权力。
第七章“群体性纠纷的社会心理机制与应对”主要讨论了群体性纠纷的特点、群体性纠纷的社会心理机制，以及群体性纠纷的应对。群体性纠纷之所以复杂，不仅仅是因为在纠纷主体上的人数众多，更是因为一旦个人集合为群体，其心理、行为以及决策的规律便发生了变化。群体并不是若干个体的简单相加，而是若干个体在情感、认知、思维、决策等各方面发生了化学反应，发酵出一种特属于群体的情绪、意志和行为方式。因此，群体性纠纷的解决不仅需要具备一般的冲突解决的技能和经验；还需要掌握群体心理与行为的一般规律，在面对群体性纠纷时，能通过观察和沟通，迅速把握当事群体的特征和问题解决的关键；更需要具有当机立断的勇气，使可能升级的冲突及时得到控制。
第八章“文化心理、社会心态与调解”主要讨论了调解的文化维度、中国的本土文化心理与调解，社会转型、社会心态变迁与调解。在不同的文化中，人们的冲突观和应对冲突的方式会存在差异，同时，亦会因为文化的不同，而偏好不同的调解模式。调解者需要在一定的文化语境中去理解当事人及纠纷。对于中国的调解者来讲，熟悉和理解中国的本土文化心理，掌握更具体的地方知识都是非常必要的。同时，随着社会和文化的转型，中国人的社会心态也发生了变迁，调解同样需要与时俱进。因此，在关注现代调解的本土性的同时，还需要探索和思考的是中国传统调解的现代化问题。如果从文化解释的传统出发，调解不仅仅是一种纠纷解决方式，还体现了一种特殊的文化价值的趋向。作为一种更高的理想，调解的价值绝不仅仅是在“法律阴影”下的定分止争、实现公正、维持社会秩序，还应修复社会关系、重建社会道德秩序，甚至塑造文化和价值观念。
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