真正卓越的服务是很少见的。事实上，据调查，80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。
对于服务专家史蒂夫.科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务（工作本质），即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。
在本书中，作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例，帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。
目 录|contents
前 言
致 谢
|第一部分|
工作职责vs工作本质
第1章 卓越服务的三个要义
卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质
卓越服务都是自发的
卓越服务不比平庸服务花费更多
从平庸到卓越
卓越服务的三个要义的应用
|第二部分|
7种简单方式提升客户服务质量
第2章 表达由衷的关心
如何表达由衷的关心
从平庸到卓越
练习表达由衷的关心
第3章 给予真诚又特别的赞美
留意机会给予赞美
影响给予赞美的因素
如何给予真诚又特别的赞美
赞美同事
从平庸到卓越
运用真诚又特别的赞美
第4章 分享独家信息
独家信息使客户体验更具价值
独家信息带来的益处
如何分享独家信息
从平庸到卓越
运用独家信息
第5章 表达真实的热情
领导力在培养真实热情的过程中起到的作用
如何表达真实的热情
从平庸到卓越
表达真实热情的应用
第6章 运用恰当的幽默
何时运用恰当的幽默
何时运用幽默是不合时宜的
从平庸到卓越
恰当的幽默的应用
第7章 制造惊喜
如何制造惊喜
从平庸到卓越
运用惊喜
第8章 勇于提供卓越服务
勇于提供卓越服务的两种方式
如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题
从平庸到卓越
将勇敢的服务行为付诸实践
|第三部分|
将工作本质融于工作职责
第9章 从平庸到卓越
为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少
如何将服务质量从平庸提升到卓越
从平庸到卓越
将工作本质融于工作职责
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卓越服务，这是商业的灵魂所在——与客户建立一种特殊的联系。科廷展示了令人信服的客户服务原则，并提供了大量真实的案例，这些能够唤醒企业的服务精神，打造卓越服务。本书对于任何想要走一条从平凡到非凡之路的人来说都是一本必读书。
——奇普.R.贝尔 《管理你的社交服务》作者
为了取悦你的客户，史蒂夫.科廷揭示了七种简单、具体、可执行的方法，人们可以立即应用这些方法提供卓越的客户服务。
——约翰.G.米勒 《杰出！47种方法让你的组织与众不同》作者
史蒂夫做了一项非凡的工作，抓住了提供卓越客户服务的本质。他研究了领导的角色、共同的价值观和指导员工行为的目标，并提供了充满活力的故事和案例研究，这些都能激励任何在全球范围内竞争的企业。
——马克.康克林 万豪酒店香港总经理