杨梅，重庆理工大学管理学院教授，硕士生导师，加拿大圭尔夫大学公派访问学者。主持国家社科基金项目、省部级项目、旅游规划、旅游策划、导游词撰写等科研项目40余项；出版学术专著4部；公开发表学术论文30余篇；主编《景区开发与管理》（国家级规划教材）、《旅游服务礼仪》等全国统编教材15部。

程乙昕，重庆理工大学旅游系教师。

郭小曦，重庆商务职业学院教师。

第一章 礼仪原理

核心提示 荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。礼仪的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。本章学习重点包括：礼仪形成与发展的过程，现代礼仪的概念、特征、原则和功能，东西方礼仪的不同特点和差异。

基本概念 礼仪、礼貌、礼节、自我、本我、超我、人的社会化、尊重

第一节 礼仪概述

    古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”礼仪是礼貌、礼节和仪式三者的统称。礼貌是指在人际交往中敬重、友好的表示；礼节是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式；仪式主要指的是在一定场合举行的、具有专门程序的活动。在礼学思想体系中，礼仪是有形的，存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等众多因素的影响。

一、 礼仪的概念

    礼仪是一个历史的范畴，是人与人之间交流的规则。礼仪也是一种工具，强调继承性与发展性的结合，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中有着不同的内容和要求。

（一） 中国古代对礼仪的理解

    “礼仪”一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度，笑语卒获。”中国古代对“礼”和“仪”的理解有过合而分、分而合的主张。分者认为礼仪是一个复合词语，“礼”和“仪”不同，“礼”指“事神致福”的形式，“仪”指“法度标准”。合者认为“礼”和“仪”相近，因此连用为礼仪，《辞源》明确概括为：“礼仪，行礼之仪式。”

    1. 礼。

    中国古代“礼”的涉及范围极其广泛，几乎成为无所不包的社会规范。

    中国古代训诂学《说文》对“礼”的解释是“事神致福”的形式，认为“礼”是行为准则，源于祭祀鬼神，敬神以礼，求神赐福。后来在敬神的基础上加以引申，扩展到敬人，就有了人际交往的含义。

    古人对“礼”的理解包含如下内容：其一，礼是治国的大纲和根本，礼是天地人统一的规律和秩序；其二，礼就是理，是道理、事理、天经地义的法则；其三，礼是对人的尊敬和礼貌，这里的“礼”做“尊敬”解；其四，礼指物，礼物，“礼尚往来”“无礼不相见”中的“礼”指的就是礼物；其五，礼是为了表示敬意、表示隆重而举行的仪式，有礼仪不分的意思。

    2. 仪。

    古人对“仪”的理解包含如下内容：其一，指“法度标准”。《国语·周语下》云：“度之于轨仪。”《淮南子·修务训》云：“设仪立度，可以为法则。”这里把仪的功能定义在国家政治生活的制度、法则、规则上。其二，指礼节、规矩，侧重个人行为举止方面。其三，指仪式、仪典、仪礼，强调记载仪式规范。其四，指容貌、举止，包括仪容仪表、体态风度。

（二） 西方国家礼仪

    中西方礼仪存在差异，这种差异从根本上来说是中西方文化的差异，主要体现在价值取向和宗教信仰方面的不同。中国强调群体主义，卑己尊人，而西方更强调个人主义；中国自古信奉皇权至上，而在西方，大多人信奉基督教。

    1. 西方礼仪强调个人至上。

    西方礼仪强调以人为本，崇尚自由，要求尊重个人隐私，维护人格尊严。比如，西方社会普遍尊重孩子的隐私和权利，父母进入子女房间应该先敲门；移动或用孩子的东西应该得到他（她）的允许；任何牵涉到子女的决定应该先和子女商谈；不要随意翻看子女的日记……总之，把孩子当成一个拥有完整权利个体，尊重孩子的所有权利。

    2. 西方礼仪强调女士优先。

    西方礼仪强调在一切交际场合反对性别歧视，讲究男女平等，尊重妇女、关心妇女、体谅妇女、帮助妇女，即所谓的“女士优先”(Lady First)。妇女是人类的母亲，不尊重妇女就等于没有教养、不守礼仪。在北欧一些国家，已基本达到男女平等的理想社会状态。例如瑞典的议会中，女议员的比例约占40%。

    3. 西方礼仪强调交际务实。

    西方礼仪强调，在交际活动中，既要讲究礼仪，又要实事求是，不提倡过分的客套、虚假、造作，不认同过度的自谦，尤其反对自轻、自贱。

前言

第一章 礼仪原理

  第一节 礼仪概述

  第二节 中国传统礼仪

  第三节 礼仪的本质

第二章 礼仪修养

  第一节 礼仪修养概述

  第二节 礼仪修养的培养

第三章 仪表礼仪

  第一节 仪表概述

  第二节 仪容礼仪

  第三节 仪态礼仪

第四章 服饰礼仪

  第一节 服饰常识

  第二节 男士服饰

  第三节 女士服饰

  第四节 旅游职业服饰 

第五章 谈吐礼仪 

  第一节 旅游职业语言要求 

  第二节 表情语的使用 

  第三节 交谈和聆听的技巧

  第四节 批评和拒绝的艺术

第六章 交际礼仪

  第一节 日常交往礼仪

  第二节 交际应酬礼仪

  第三节 国际交往礼仪

第七章 旅游交通与公共场所礼仪

  第一节 旅游交通礼仪

  第二节 公共场所礼仪

第八章 饭店接待礼仪

  第一节 前厅服务礼仪

  第二节 客房服务礼仪

  第三节 餐厅服务礼仪

第九章 旅行社服务礼仪

  第一节 旅行社门市接待服务礼仪

  第二节 导游服务礼仪

第十章  休闲活动礼仪

  第一节 高尔夫服务礼仪

  第二节 温泉服务礼仪

  第三节 博物馆与邮轮服务礼仪

第十一章 仪式礼仪

  第一节 开幕庆典礼仪

  第二节 新闻发布会礼仪

  第三节 商务谈判与签字仪式礼仪

附录 若干客源国礼俗

参考文献