项目1 认识中小企业客户服务
1．1 识别客户
1．1．1 认识客户的前提
1．1．2 正确理解企业和客户之间的关系
1．1．3 客户的内涵
1．1．4 客户的类型
1．2 客户服务的内容和分类
1．2．1 客户服务的定义
1．2．2 客户服务的类型
1．2．3 客户服务的意义
1．3 客户服务岗位目标与职责
1．3．1 客户服务管理岗位设计示例与岗位目标分解
1．3．2 客户服务管理岗位工作职责与工作明细
思考与练习

项目2 客户服务人员的职业塑造
2．1 客户服务人员的品格要求
2．2 客户服务人员的职业技能
2．2．1 良好的语言表达能力
2．2．2 敏锐的观察能力
2．2．3 高强的记忆能力
2．2．4 良好的人际关系
2．2．5 良好的倾听能力
2．2．6 灵活机智的应变能力
2．3 客户服务人员的心理素质
2．3．1 处变不惊
2．3．2 百折不挠
2．3．3 自我调控
2．3．4 坚持到底
2．4 客户服务人员的礼仪形态
2．4．1 仪容
2．4．2 仪表
2．4．3 仪态
2．4．4 职业化妆
思考与练习

项目3 客户服务沟通技巧
3．1 客户沟通的作用与内容
3．1．1 客户沟通的作用
3．1．2 客户沟通的内容
3．2 企业与客户沟通的途径
3．2．1 通过人员与客户沟通
3．2．2 通过活动与客户沟通
3．2．3 通过信函、电话、互联网等方式与客户沟通
3．2．4 通过广告与客户沟通
3．2．5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
3．2．6 通过包装与客户沟通
3．3 客户与企业沟通的途径
3．4 客户沟通方案设计
3．5 提问与复述的技巧
3．5．1 提问的技巧
3．5．2 复述的技巧
思考与练习

项目4 客户投诉的处理
4．1 客户投诉的产生
4．1．1 正常投诉与非正常投诉
4．1．2 了解客户投诉产生的原因
4．1．3 识别客户投诉的目的
4．1．4 识别客户投诉的类型
4．2 处理客户投诉的原则
4．2．1 投诉处理的原则
4．2．2 应对客户生气的原则
4．3 处理客户投诉的流程
4．3．1 掌控情绪
4．3．2 收集客户信息
4．3．3 掌握客户类型
4．3．4 领会客户的动机与需求
4．3．5 谈判
……
项目5 客户满意度与客户忠诚度
项目6 电子商务时代下的客户关系管理
项目7 处理客户服务压力的技巧
参考文献