第一章 基础知识
第一节 标准化相关知识
第二节 服务标准化基础知识
第三节 服务的特征和分类
第四节 服务标准化的规范内容
第五节 服务标准化与服务差异化
第二章 国内外服务标准化发展现状
第一节 国际服务标准化发展现状
第二节 我国服务标准化发展概述
第三章 服务业标准体系编写
第一节 服务业标准体系编写指南
第二节 国家服务业标准体系构建
第四章 服务业组织标准体系的建立
第一节 标准体系总体结构、要求与建立步骤
第二节 服务通用基础标准体系
第三节 服务保障标准体系
第四节 服务提供标准体系
第五章 服务标准制定
第一节 服务标准制定原则
第二节 服务标准制定程序
第三节 服务标准编写
第六章 服务标准实施及评价
第一节 服务标准实施
第二节 服务标准实施评价及标准体系评价
第七章 我国服务标准化试点
第一节 服务标准化试点简介
第二节 服务业标准化试点
第三节 社会管理和公共服务综合标准化试点
第四节 基本公共服务标准化试点
第五节 服务业组织标准化工作案例
第八章 服务业标准化发展
第一节 生活性服务业——旅游标准化
第二节 生产性服务业——物流标准化
第三节 社会管理与公共服务——养老服务标准化
参考文献
附 录