图书目录
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第一章  导游概述    1
第一节  导游服务的产生    2
第二节  导游人员    4
第三节  导游人员的职责    8
第四节  导游服务    10
本章小结    19
同步练习    20
第二章  导游人员的职业道德与修养    22
第一节  道德及导游人员职业道德    23
第二节  导游人员的修养与行为规范    27
第三节  导游人员的仪容仪表及礼节礼貌    31
本章小结    46
同步练习    46
第三章  地陪服务程序规范    49
第一节  服务准备工作    50
第二节  迎接服务    53
第三节  入住服务    56
第四节  核对、商定日程    56
第五节  参观游览服务    57
第六节  社交活动、购物及餐饮服务    59
第七节  送站服务    61
第八节  后续工作    63
本章小结    64
同步练习    64
第四章  全陪服务程序规范    66
第一节  全陪的团队服务准备    67
第二节  全陪服务接待过程规范    69
第三节  全陪接待结束阶段的工作    74
本章小结    76
同步练习    76
第五章  出境领队服务程序规范    78
第一节  出境领队工作准备    79
第二节  全程陪同服务    85
第三节  总结工作    92
本章小结    93
同步练习    93
第六章  景区导游服务规程与服务质量    95
第一节  旅游景区导游人员概述    96
第二节  旅游景区导游服务程序    98
第三节  旅游景区其他相关服务    102
本章小结    103
同步练习    103
第七章  散客旅游服务程序规范    105
第一节  散客旅游服务概述    106
第二节  散客旅游服务规程与服务质量    108
本章小结    113
同步练习    114
第八章  导游人员的语言技巧    116
第一节  导游语言基本要求    117
第二节  导游口头语言表达技巧    121
第三节  导游态势语言运用技巧    124
第四节  导游服务沟通的语言技巧    127
本章小结    131
同步练习    131
第九章  导游人员的讲解技能    133
第一节  导游讲解的内涵及原则    134
第二节  实地导游讲解常用技法    137
第三节  实地导游讲解技能    144
本章小结    145
同步练习    146
第十章  导游人员的带团技能    148
第一节  导游人员带团的理念、特点与原则    149
第二节  导游人员的主导地位和形象塑造    151
第三节  导游人员的心理服务技能    153
第四节  导游人员带团过程中的引导技能    161
第五节  导游人员带团协作的技能    167
第六节  导游人员带团的常用技巧    170
本章小结    180
同步练习    180
第十一章  游客个别要求的处理    182
第一节  游客个别要求处理的基本原则    183
第二节  餐饮方面个别要求的处理    184
第三节  住房方面个别要求的处理    186
第四节  娱乐方面个别要求的处理    187
第五节  购物方面个别要求的处理    188
第六节  购买中药材要求的处理    189
第七节  退换商品要求的处理    190
第八节  代为购买、代为托运要求的处理    190
第九节  自由活动要求的处理    191
第十节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理    193
第十一节  转递物品和信件要求的处理    194
第十二节  中途退团或延长旅游期要求的处理    196
本章小结    197
同步练习    198
第十二章  旅游故障的预防和处理    201
第一节  旅游行程计划或活动日程变更的处理    202
第二节  漏接、错接、空接的预防与处理    203
第三节  误机（车、船）事故的预防与处理    205
第四节  游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理    206
第五节  游客走失的预防与处理    209
第六节  游客患病、死亡的处理    211
第七节  游客越轨言行的处理    214
第八节  旅游安全事故的预防与处理    216
本章小结    220
同步练习    220
第十三章  导游人员带团业务相关知识    222
第一节  出入境常识    223
第二节  交通常识    226
第三节  货币、保险、通信常识    231
第四节  卫生常识    234
第五节  安全常识    237
本章小结    239
同步练习    240
参考文献    241