第一模块物流客户服务工作体验1
技能训练任务一不同类型物流企业的建立1
技能训练任务二认识物流客户服务的重要性8
第二模块物流客户中心前台业务13
技能训练任务一电话接听业务13
技能训练任务二传真收发业务17
技能训练任务三网上业务24
技能训练任务四订单业务32
第三模块物流客户接待和客户回访38
技能训练任务一物流客户接待38
技能训练任务二撰写物流客户回访方案43
技能训练任务三模拟电话回访48
技能训练任务四撰写物流客户回访报告52
第四模块物流客户投诉处理56
技能训练任务一受理客户投诉56
技能训练任务二客户投诉的调查处理68
技能训练任务三客户投诉的总结与分析79
第五模块物流客户关系维护86
技能训练任务一建立物流客户档案86
技能训练任务二制作物流客户意见表91
第六模块综合业务训练97
附录103
参考文献104