模块一 前厅部认知
任务一 认知前厅部
任务二 了解前厅部职能和组成
任务三 理解前厅人员的素质要求和职责
任务四 分辨前厅功能分区和环境要求

模块二 客房预订
任务一 认知客房预订
任务二 了解预订的方式与类型
任务三 预订受理
任务四 超额预订处理

模块三 总机服务
任务一 认知总机
任务二 了解总机工作流程
任务三 总机常见问题处理

模块四 礼宾服务
任务一 认知礼宾
任务二 门童服务
任务三 行李服务
任务四 金钥匙服务

模块五 总台服务
任务一 认知总台
任务二 入住接待服务
任务三 分房服务
任务四 住店期间服务
任务五 退房结账服务
任务六 总台常见问题处理
任务七 贵重物品保管服务

模块六 前厅销售管理
任务一 认知客房产品
任务二 了解房价基础知识
任务三 运用客房销售技巧

模块七 商务中心服务
任务一 认知商务中心
任务二 了解商务中心服务程序与标准
任务三 商务中心常见问题处理

模块八 大堂副理
任务一 认知大堂副理
任务二 了解大堂副理工作规程
任务三 宾客投诉处理
任务四 对客沟通技巧
任务五 客史档案管理

模块九 前厅部基层管理
任务一 沟通与协调管理
任务二 员工激励管理
任务三 前厅服务质量控制

附录
一 前厅岗位英语
二 前厅服务员国家职业标准
参考文献