第1章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.3 研究思路和方法
1.4 主要研究内容
第2章 内涵分析
2.1 服务补救
2.2 价值共创
2.3 创新管理
2.4 服务补救、价值共创与创新管理的逻辑关系
2.5 本章小结
第3章 服务补救机理
3.1 服务补救决策机理
3.2 服务补救悖论机理
3.3 服务补救创新机理
3.4 本章小结
第4章 服务补救策略
4.1 物质补偿策略
4.2 精神补偿策略
4.3 组合补偿策略
4.4 本章小结
第5章 服务补救模型
5.1 服务补救时机模型
5.2 服务补救质量测度模型
5.3 服务补救悖论测度模型
5.4 本章小结
第6章 服务补救与价值共创
6.1 价值共创维度
6.2 服务补救对价值共创的影响机制
6.3 本章小结
第7章 面向价值共创的服务补救模式创新管理
7.1 网络购物服务创新管理
7.2 面向价值共创的网络购物服务补救模式创新
7.3 本章小结
参考文献