第一章　认识沟通与商务沟通 1

学习目标 1

案例导入 1

第一节　认识沟通 2

一、沟通的概念 2

二、沟通的类型 6

三、沟通的原则 11

四、沟通的过程与策略 15

第二节　认识商务沟通 23

一、商务活动与商务沟通 23

二、商务沟通的目标与层次 24

三、商务沟通的功能 28

实训项目 34

案例分析 39

课后练习 42

第二章　认识礼仪与商务礼仪 44

学习目标 44

案例导入 44

第一节　认识礼仪 45

一、礼仪的历史沿革 46

二、礼仪的内容 49

三、礼仪的特性 51

第二节　认识商务礼仪 53

一、商务礼仪的内涵与作用 53

二、商务礼仪的特点 59

三、商务礼仪的原则 61

四、商务礼仪的修养 64

实训项目 66

案例分析 67

课后练习 70

第三章　商务沟通方式 72

学习目标 72

案例导入 72

第一节　有声语言沟通 75

一、有声语言的特性 75

二、有声语言沟通的优点和缺点 76

三、有声语言沟通的技巧 77

四、提高声音质量的方法 90

第二节　非语言沟通 99

一、非语言沟通概述 100

二、非语言沟通的作用 103

三、非语言沟通的构成 108

四、非语言沟通的运用 126

实训项目 128

案例分析 130

课后练习 138

第四章　商务日常沟通 141

学习目标 141

案例导入 141

第一节　寒暄 142

一、寒暄的原则 143

二、寒暄的常用方式 144

三、寒暄的基本规范 145

第二节　洽谈 147

一、商务洽谈的准备 147

二、商务洽谈的原则 150

三、商务洽谈的规范 152

第三节　说服 155

一、说服的基本条件 155

二、商务沟通中的说服技巧 156

第四节　赞美 160

一、赞美的类型 161

二、赞美的条件 162

三、商务沟通中的赞美技巧 165

第五节　倾听 168

一、商务沟通中倾听的作用 168

二、阻碍倾听的因素 170

三、商务沟通中倾听的原则 172

四、商务沟通中的倾听技巧 173

实训项目 176

案例分析 179

课后练习 186

第五章　商务应酬沟通 188

学习目标 188

案例导入 188

第一节　商务接待 189

一、商务接待中的沟通技巧 189

二、熟悉商务接待的步骤 191

第二节　商务拜访 198

一、拉近心理距离 198

二、与客户谈话的技巧 199

三、掌握客户沟通要点 201

四、熟悉商务拜访的步骤 202

第三节　商务宴请 208

一、商务宴请概述 208

二、商务宴请的组织 210

三、与客户进餐 217

实训项目 221

案例分析 223

课后练习 225

第六章　商务人员形象礼仪 226

学习目标 226

案例导入 227

第一节　商务人员仪容礼仪 227

一、化妆 228

二、饰发 235

三、护手 238

第二节　商务人员服饰礼仪 240

一、中西方传统礼服 240

二、商务人员的正装 243

三、制服与便装 254

第三节　商务人员仪态礼仪 256

一、体态 257

二、表情 265

三、手势 269

实训项目 274

案例分析 276

课后练习 278

第七章　商务交际礼仪 280

学习目标 280

案例导入 280

第一节　商务会面礼仪 281

一、称呼 281

二、介绍 283

三、握手 289

第二节　商务通信礼仪 292

一、电话和手机沟通礼仪 293

二、网络沟通礼仪 299

第三节　商务旅行礼仪 302

一、商务旅行的准备 302

二、旅途礼仪 304

三、入住酒店礼仪 310

实训项目 313

案例分析 314

课后练习 316

第八章　商务活动礼仪 318

学习目标 318

案例导入 318

第一节　商务会议礼仪 319

一、商务会议的安排 319

二、商务会议的服务礼仪 324

三、常见会议的礼仪 329

第二节　商务仪式礼仪 336

一、签字仪式 336

二、开业仪式 341

三、剪彩仪式 348

实训项目 353

案例分析 354

课后练习 356

参考文献 357