客服工作是如此重要，然而很多店主和公司并不十分重视，也不太了解如何规范地建设客服团队。也有很多客服人员认为做客服就是“人肉聊天机”。为了让广大店主能够重视、理解客服团队建设，掌握客服团队建设的方法，让广大客服人员能够快速掌握必知必会的各种客服技能和技巧，迅速成长为一名成熟的客服，作者调研了三十余位资深网店客服、客服经理与店主，调阅了五十多万字的旺旺聊天记录，记录他们多年的客服经验和技能并整理成文，编撰成这本《客服无忧——金牌电商客服实战》，以飨读者。
第1章 客服对网店而言究竟有多重要
1.1 网店客服概述
1.1.1 了解网店客服
1.1.2 网店客服的工作特点
1.1.3 网店客服工作的大致流程
1.2 客服与网店生意之间的关系
1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客
1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的销售量与客单价
1.2.3 客服的工作熟练度也会影响销量
1.3 秘技一点通
技巧1——如何训练客服人员的沟通交流能力
技巧2——客服人员如何收集顾客属性
技巧3——客服人员如何应对不同类型的顾客
第2章 客服需要掌握的知识技能
2.1 必须知晓的客服基础知识
2.1.1 商品专业知识
2.1.2 网站交易规则
2.1.3 物流知识
2.1.4 电脑、手机与网络知识
2.2 掌握与顾客沟通的技巧
2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式
2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感
2.2.4 认真倾听，再做判断和推荐
2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客认同
2.2.6 经常对顾客表示感谢
2.2.7 说话要留余地
2.3 掌握顾客心理学
2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流购物
2.3.2 充分利用顾客的好奇心
2.3.3 强调性价比，吸引顾客下单
2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客下单
2.3.5 试用品让顾客打消疑虑
2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客
2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客
2.3.8 注意分寸（不要激发顾客的逆反心理）
……
第3章 了解售前与售中流程
第4章 说好开场白，紧抓顾客心
第5章 商品介绍与答疑
第6章 促使顾客下单
第7章 处理订单与物流状况
第8章 售后工作的内容
第9章 争取好评，扭转差评
第10章 积极处理顾客投诉
第11章 用心经营和管理客户关系
第12章 客服招聘、培训与管理
第13章 统计与分析客服数据，提升工作效率
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