目录

项目一　了解身边的银行网点/ 1

模块一　银行网点类型/ 2

　　任务一　银行网点的概念/ 2

　　任务二　银行网点的主要类别/ 2

　　任务三　国内外银行网点的创新模式/ 5

模块二　银行网点功能分区/ 8

　　任务一　银行网点功能分区原则/ 8

　　任务二　银行网点功能区介绍/ 9

模块三　银行网点服务设施/ 13

　　任务一　银行网点人工服务设施/ 13

　　任务二　银行网点自助服务设施/ 14

实践·思考·讨论/ 18

项目二　银行网点构建/ 19

模块一　银行网点选址规划/ 20

　　任务一　银行网点选址的基本原则/ 20

　　任务二　银行网点选址的方法/ 21

　　任务三　银行网点选址的经验/ 21

模块二　银行网点岗位设置/ 27

　　任务一　银行网点岗位设置原则/ 27

　　任务二　银行网点岗位及职责/ 27

　　任务三　银行网点人员设置数量要求/ 32

模块三　银行网点品牌塑造/ 33

　　任务一　塑造网点品牌的原则/ 33

　　任务二　塑造网点品牌的具体内容/ 34

　　任务三　银行网点的宣传与传播/ 36

实践·思考·讨论/ 38

项目三　银行网点常规管理/ 39

模块一　银行网点日常管理/ 40

　　任务一　银行网点日常管理制度/ 40

　　任务二　银行网点厅堂日常管理内容/ 41

　　任务三　银行网点特殊事件处置/ 42

模块二　银行网点人员管理/ 44

　　任务一　网点负责人行为管理/ 44

　　任务二　会计主管行为管理/ 55

　　任务三　客户经理行为管理/ 57

　　任务四　大堂经理行为管理/ 57

　　任务五　柜员行为管理/ 58

　　任务六　保安行为管理/ 61

模块三　银行网点风险管理/ 63

　　任务一　银行网点风险概述/ 63

　　任务二　银行网点风险识别/ 64

　　任务三　银行网点风险管理实践/ 68

模块四　银行网点绩效管理/ 69

　　任务一　银行网点绩效管理基础/ 70

　　任务二　银行网点绩效管理的指标选择/ 72

　　任务三　银行网点典型人员绩效管理/ 79

实践·思考·讨论/ 82

项目四　银行网点效能提升/ 83

模块一　银行网点动线布局管理/ 84

　　任务一　银行网点动线布局管理概述/ 84

　　任务二　银行网点动线管理的运用及设计要领/ 87

　　任务三　银行网点魔盒区域的魔力/ 90

　　任务四　不规则银行网点的动线布局/ 92

　　任务五　银行网点空间布局中的几个重要因素/ 95

模块二　银行网点服务管理/ 99

　　任务一　银行网点优质服务/ 100

　　任务二　银行网点服务沟通/ 103

　　任务三　银行网点投诉处理/ 110

任务四　银行网点服务创新/ 116

模块三　银行网点营销管理/ 118

　　任务一　银行网点营销实施难点/ 119

　　任务二　银行网点营销队伍建设/ 122

　　任务三　银行网点营销流程/ 124

　　任务四　银行网点营销策略/ 125

实践·思考·讨论/ 134

专题　银行网点沙盘实训/ 135

　　一、背景资料/ 135

　　二、初始状态/ 135

　　三、人员规则/ 136

　　四、业务规则/ 136

　　五、团队士气/ 138

　　六、员工能力/ 138

　　七、绩效考核/ 138

参考文献/ 140