第一章 客运乘务基础知识
第一节 客运乘务工作的意义
第二节 旅客列车分类及编组
第三节 旅客列车乘务组工作

第二章 客车设备
第一节 铁路客车
第二节 客车内部服务设施
第三节 客车安全设施

第三章 旅客列车乘务作业
第一节 车厢服务
第二节 列车广播
第三节 餐车经营
第四节 列车服务质量管理

第四章 客运服务礼仪和技巧
第一节 礼仪概述
第二节 客运服务的基本礼仪
第三节 涉外旅客服务
第四节 客流高峰期的旅客服务

第五章 列车长工作
第一节 列车长的条件和素质
第二节 列车长客运业务
第三节 列车班组管理
第四节 列车运输收入管理

第六章 列车行包运输
第一节 行包运输方案
第二节 行包的装卸和交接
第三节 行包的运送
第四节 高铁快运

第七章 旅客运输安全及应急处理
第一节 概述
第二节 列车乘务员劳动安全
第三节 旅客发生急病和意外伤害处理
第四节 非正常情况的应急处理

参考文献