本人自1991年参加工作以来，长期从事经济管理类课程的教学工作，主要担任《市场营销》、《沟通技巧》、《通信企业会计》、《企业管理》等课程的教学工作。主持并参与科研课题4项，主持2门省级精品课程的建设。主编教材3本，即《沟通技巧》（人邮出版社）、《通信企业会计》（人邮出版社）、《通信企业管理》（北邮出版社）；，参编教材2本，即《电信市场营销》（人邮出版社）、《现代企业管理》（西北大学出版社）。

第 一部分 基础篇 1
第　1章 沟通概述　1
【学习目标】　1
【技能目标】　1
【案例导入】　1
1．1沟通概述　3
1．2沟通的类型　11
【项目小结】　14
【思考题】　14
【技能训练】　16
第　2章 沟通过程与模式　17
【学习目标】　17
【技能目标】　17
【案例导入】　17
2．1沟通模式　19
2．2沟通过程中的要素　20
【项目小结】　28
【思考题】　28
【技能训练】　29
第3章　沟通的障碍　30
【学习目标】　30
【技能目标】　30
【案例导入】　30
3．1有效沟通的6C原则　31
3．2沟通中的障碍　33
【项目总结】　40
【思考题】　41
【技能训练】　41
第二部分　技能篇　56
第4章　书面沟通技巧　56
【学习目标】　56
【技能目标】　56
【案例导入】　56
4．1　确定恰当的书面写作文体　57
4．2　掌握写作的流程　59
4．3了解不同文体的写作要求　62
【本章总结】　67
【思考题】　68
【技能训练】　68
第五章　演 讲　69
【学习目标】　69
【技能目标】　69
【案例导入】　69
5．1　演讲的性质与构思　70
5．1．2　演讲的构思　82
5．2演讲的技巧　92
2．　演讲语言的常用技巧　94
5．2．2　演讲的非语言技巧　96
【项目总结】　101
【思考题】　101
【技能训练】　102
第6章　会见与面谈技巧　103
【学习目标】　103
【技能目标】　103
【案例导入】　103
6．1会见的一般过程　104
6．2　会见的主要类型与技巧　112
【项目总结】　132
【思考题】　132
【案例分析】　133
【技能训练】　134
第7章　电话沟通技巧　135
【学习目标】　135
【技能目标】　135
【案例导入】　135
7．1电话沟通礼仪　137
7．2　情境分析法在电话沟通中的应用　139
7．3打电话的技巧　143
7．4接电话的技巧　150
7．5打电话和接电话的程序　152
7．7应对特殊事件的技巧　155
7．8　应对电话障碍的技巧　157
【本章总结】　160
【思考题】　161
【技能训练】　163
第8章　上下级沟通技巧　165
【学习目标】　165
【技能目标】　165
【案例导入】　165
8．1与下级沟通的技巧　166
8．2与上级沟通的技巧　182
【本章总结】　195
【思考题】　195
【技能训练】　196
第9章　接近客户的技巧　197
【学习目标】　197
【技能目标】　197
【案例导入】　197
9．1　第 一次接近客户的技巧　198
9．2　电话接近客户的技巧　208
9．3客户好感的六大法则　211
【项目总结】　217
【思考题】　217
【案例分析】　217
【技能训练】　218
第十章　非语言沟通技巧　219
【学习目标】　219
【技能目标】　219
【案例导入】　219
10．1非语言沟通的形式　220
10．2　服饰与仪态　237
【项目总结】　246
【思考题】　247
【技能训练】　247
第　11章 倾听　249
【学习目标】　249
【技能目标】　249
【案例导入】　249
11．1倾听的定义与过程　250
11．2倾听的地位　252
11．3倾听的作用与类型　254
11．4倾听的层次与原则　255
11．5　倾听的方式　257
11．6　倾听的障碍　260
11．7倾听的艺术　264
11．8　赞美、说服、拒绝的艺术　270
【本章总结】　279
【思考题】　280
【技能训练】　281
参　考 文 献　283