序 言 天大地大，价值为大 V
最后一公里的销售决战 V
以终为始：重新思考客户价值管理 IX
升维：构建以客户终身价值为导向的管理体系 XIII

第一章 客户终身价值战略：从业绩导向到客户终身价值导向 001
先义后利：大义的背后是大利 001
从漏斗式管理到圆形管理 006
1个老客户撬动N个大客户 010
客户的全生命周期管理 012

第二章 围绕客户价值定标：从短期业绩到客户终身价值 021
衡量客户价值的关键指标：客户终身价值 021
战略定标：画出十年后的样子 024
战术定标：“三定三看三做一结合” 029

第三章 围绕客户终身价值构建营销组织：覆盖客户全生命周期 037
营销组织的四宗罪 037
客户全生命周期的大营销组织 040
市场部：塑造价值 045
销售部：实现价值 058
客服部：深耕价值 072

第四章 锁定高价值客户：从乱枪打鸟到精准锁定 081
取一舍九：识别高价值客户 081
盘清家底：你有高价值客户吗 083
5A 客户分层分类管理 086

第五章 围绕客户终身价值设计产品：从一次性产品到一辈子的方案 095
产品由客户定义，而不是企业 095
客户需求的四个层次 097
从四层需求到产品矩阵：客户全生命周期服务商 102
产品价值持续超出客户预期的秘诀 104

第六章 围绕客户终身价值建设团队：批量复制营销人才 109
批量复制=选对人+培育人 109
低成本批量复制营销人才 117
通关五知 120

第七章 围绕客户终身价值创建和管理作战地图 137
创建作战地图 137
三查系统：销售过程的品质管控 152

第八章 围绕客户终身价值设计激励机制：让五星级员工和客户享受五星级待遇 177
价值评价的三个误区 177
评什么 181
怎么评 197
价值网络的延伸：让五星级客户享受五星级待遇 216

第九章 围绕客户终身价值做绑定管理：从个人的客户到公司的客户 225
守城比攻城更重要 225
方法一：层级绑定 229
方法二：行业绑定 232
方法三：项目绑定 233
绑定管理的奖罚机制 238
项目团队的管理 243

第十章 围绕客户终身价值构建服务蓝图：从营销1．0 到营销4．0 253
从营销1．0 到营销4．0 253
某酒店的服务方法论 261
构建价值服务蓝图 263

结 语 企业的成功是客户价值管理的成功 273