模块一 走进“心”世界——认识民航服务心理
项目一 心理学概述
任务一 心理概述
一 、心理的概念
二 、心理的本质
三 、心理的物质基础
任务二 心理活动的内容
一 、心理学的定义
二 、心理活动的内容
项目二 民航服务心理学
任务一 民航服务心理学概述
一 、民航服务心理学的概念
二 、民航服务心理学的研究对象
任务二 民航服务心理学的研究意义及研究方法
一 、民航服务心理学的研究意义
二 、民航服务心理学的研究方法
模块二 从“心”开始——民航服务中的个体心理因素
项目三 旅客的感知觉
任务一 感知觉概述
一 、感觉
二 、知觉
任务二 旅客感知的影响因素
一 、影响旅客感知的客观因素
二 、影响旅客感知的主观因素
任务三 旅客的社会知觉
一 、对他人的知觉
二 、人际知觉
三 、自我知觉
四 、影响社会知觉的因素
项目四 旅客的需要和动机
任务一 需要概述
一 、需要的基本概念
二 、需要的特征
三 、马斯洛需要层次理论
任务二 动机概述
一 、动机的概念
二 、动机的种类
任务三 旅客需要与民航服务工作
一 、旅客的一般需要
二 、民航特殊旅客的服务需要
项目五 民航服务中的个性分析
任务一 个性的形成
一 、个性的概念
二 、个性的基本特征
三 、个性的心理结构
任务二 气质与性格
一 、气质的概念与类型
二 、性格的概念与特征
三 、性格与气质
任务三 旅客个性特征与服务策略
一 、旅客气质差异与服务
二 、旅客性格差异与服务
项目六 旅客的情绪和情感
任务一 情绪和情感的一般知识
一 、情绪和情感的概念及构成
二 、情绪和情感的分类
三 、情绪和情感的基本特征
四 、情绪和情感的功能
任务二 情绪和情感与民航服务工作
一 、旅客情绪的表现类型
二 、旅客情绪和情感的影响因素
三 、旅客的情绪和情感对其心理
与行为的影响
四 、旅客不良情绪的调控
项目七 旅客的态度
任务一 态度概述
一 、态度的含义及其构成
二 、态度的作用与特点
任务二 态度与行为的关系
一 、态度与行为一致
二 、态度与行为不一致
任务三 民航服务中态度的形成与改变
一 、态度的形成
二 、影响态度改变的因素
三 、改变旅客态度的策略
模块三 用“心”服务——民航服务中的外部环境因素
项目八 民航服务中的社会因素
任务一 社会群体概述
一 、认识群体
二 、群体的分类
任务二 民航群体心理分析
一 、旅客的群体意识、群体心理、
群体情绪和群体行为
二 、民航服务过程中旅客群体对
服务工作的影响
三 、群体理论对服务工作的意义
项目九 民航服务中的人际关系
任务一 民航服务中人际交往的心理状态
一 、民航服务客我交往的概念
二 、客我交往的心理状态
任务二 民航服务中人际交往的原则
一 、客我交往的原则
二 、处理客我关系的分寸
三 、服务中发生冲突的处理原则
任务三 影响民航服务中人际交往的因素
一 、人际交往的影响因素
二 、影响民航服务中人际交往的因素
项目十民航售后服务心理
任务一 旅客投诉心理
一 、引起旅客投诉的原因
二 、旅客投诉的一般心理
任务二 如何正确处理旅客投诉
一 、理解和接纳旅客投诉
二 、认清旅客投诉和抱怨的意义
三 、对旅客投诉的处理
模块四 我“心”我做主——空乘人员的心理保健
项目十一 民航员工心理健康管理
任务一 心理健康概述
一 、心理健康的定义
二 、心理健康的特征
三 、影响心理健康的因素
任务二 如何做一个心理健康的人
一 、对心理疾病应有的认识
二 、如何提高心理健康水平
项目十二 空乘人员心理素质的培养和提升
任务一 空乘人员的职业心理素质
一 、心理素质的含义
二 、心理素质的影响
三 、空乘人员提高心理素质的策略
任务二 空乘人员的能力要求
一 、观察能力
二 、记忆能力
三 、自控能力
四 、应变能力
五 、语言表达能力
任务三 空乘人员的意志力培养
一 、意志力的概念
二 、认识意志力培养的意义
三 、意志力培养的方法
参考文献