第一章网络客服认知1 

第一节网络客服概述   

3

第二节网络客服的工作岗位   

7

第三节网络客服的工作平台 11

第四节网络客服的工作环境  19

第二章网络客服应用基础22 

第一节网络客服工具的类型  24

第二节网络客服工具的运用 28

第三节维护网络安全  38

第三章网店日常管理47 

第一节商品发布     49

第二节促销活动     61

第四章网络客户管理68 

第一节客户购物心理 70

第二节客户类型     72

第三节网店客户关系维护 75

第五章售前客服85 

第一节接待客户     87

网络客服实务 indd 3 

2022 12 29 1:17:28 PM 

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IV 网络客服实务

第二节

第三节

第六章订单处理106 

推荐产品     93

处理异议     98

第一节促成交易   107

第二节后台处理   113

第三节编写告别信息       119

第七章打包发货124 

第一节物流与快递   126

第二节核算运费   129

第三节填写、打印快递单   132

第四节商品包装   137

第五节物流跟踪   143

第八章售后服务147 

第一节退换货处理   149

第二节评价管理   157

第三节投诉处理   161

第四节工作交接   168

第九章压力调整与情绪管理174 

第一节压力调整   176

第二节情绪管理   179

参考文献185