王明贤，女，副教授，现任教于天津商业大学商学院工商管理系，主讲质量管理学。具有大型国企、跨国公司、股份公司等企业的质量管理和生产管理经验。主持与参加了天津市重点科技基金项目、科技支撑项目、教育部规划重点课题、政府委托课题、企业横向课题近十几项研究课题。

第1章 导论
学习目标
1．1 质量及质量特性
1．1．1 产品和服务
1．1．2 质量及相关术语
1．1．3 质量特性
1．2 提高产品质量的意义
1．3 21世纪的质量管理挑战
1．3．1 质量战略
1．3．2 质量技术创新
1．3．3 卓越绩效模式
1．3．4 质量文化
本章小结
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案例分析
习题

第2章 质量管理理论基础
学习目标
2．1 质量管理相关术语
2．2 质量管理发展历程及理念
2．2．1 质量管理的发展阶段
2．2．2 质量管理专家之理念
2．3 全面质量管理概述
2．3．1 全面质量管理的定义
2．3．2 全面质量管理的核心观点
2．4 全面质量管理的基础性工作
2．4．1 标准化工作
2．4．2 计量工作
2．4．3 质量信息管理
2．4．4 质量责任制
2．4．5 质量教育与培训
本章小结
阅读资料
习题

第3章 制造业的质量管理
学习目标
3． 1 制造业产品质量形成规律
3． 1． 1 质量职能
3．1．2 质量形成的过程
3．2 产品设计与开发过程的质量管理
3．2．1 设计与开发的质量职能
3．2．2 设计开发质量管理内容
3．2．3 设计与开发的评审
3．3 生产制造过程的质量控制
3．3．1 生产制造过程质量职能
3．3．2 生产制造过程质量管理内容
3．3．3 工艺准备质量管理
3．3．4 生产过程的质量控制
3．4 采购供应过程的质量管理
3．4．1 采购供应的质量职能
3．4．2 采购供应的质量管理
3．4．3 供应商的质量控制
3．5 销售、顾客服务过程的质量管理
3．5．1 产品销售的质量职能
3．5．2 顾客服务的质量管理
本章小结
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案例分析
习题

第4章 服务质量管理
学习目标
4．1 服务和服务质量
4．1．1 服务与服务业
4．1．2 服务质量构成要素
4．2 服务质量管理模式
4．2．1 服务质量形成模式
4．2．2 服务质量差距模型
4．2．3 服务接触系统
4．2．4 服务利润链
4．3 服务过程的质量管理
4．3．1 服务质量形成规律
4．3．2 市场调研与开发过程的质量管理
4．3．3 服务设计过程的质量管理
4．3．4 服务提供过程的质量管理
4．4 顾客满意及满意度测评
4．4．1 顾客满意的相关概念
4．4．2 顾客满意度测评
本章小结
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案例分析
习题

第5章 统计过程质量控制
学习目标
5．1 统计过程质量控制的概念
5．1．1 过程质量控制的特点
5．1．2 质量数据与分布规律
……
第6章 质量检验理论与方法
第7章 质量改进
第8章 质量管理体系标准
第9章 质量审核与质量认证
第10章 质量监督与监管体系
参考文献