第1章 客户关系管理的起源和发展
1．1 客户关系管理的起源和理论背景
1．2 客户关系管理的发展动力
1．3 客户关系管理的未来发展趋势
1．4 案例：微软Dynamics CRM在方太的应用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第2章 客户关系管理的概念及内涵
2．1 客户、关系与管理
2．2 CRM的定义和内涵
2．3 CRM的分类
2．4 CRM的功能
2．5 客户关系管理的价值链分析
2．6 CRM系统对企业的作用和实施效果
2．7 案例：富士康的客户关系管理系统
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第3章 客户关系管理战略与客户分析
3．1 客户关系导向的企业战略
3．2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3．3 客户价值
3．4 客户细分
3．5 案例：华为的客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第4章 CRM客户体验与客户服务
4．1 客户体验
4．2 顾客满意
4．3 顾客忠诚
4．4 客户抱怨与客户投诉
4．5 客户流失与预警管理
4．6 案例：星巴克的客户体验管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题

第5章 客户关系管理的营销策略
5．1 客户关系管理营销概述
5．2 数据库营销
5．3 关系营销
5．4 一对一营销
5．5 客户关系管理的营销策略创新
5．6 CRM的营销自动化
5．7 案例：苏宁的CRM之道
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
……

第6章 客户关系管理系统设计与实施
第7章 CRM中的数据管理与客服中心
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 客户关系管理在中国
参考文献