第1章导论
　　【要点提示】本章着重讲授信息、信息服务、信息用户、信息用户研究等概念，并对信息用户研究的类型和步骤进行详细描述。
　　1.1信息
　　1.1.1信息的概念
　　在今天这个时代，我们已经被各种信息所包围，以至于这个时代都被称为信息时代，但什么是信息？这一看似明显不过的问题，假如认真思考的话，好像又不知如何说起，真的有种“拔剑四顾心茫然”的感觉。
　　根据钟义信教授的统计，目前有关信息的定义在百种以上，而且还在不断增加。这里展示一些具有代表性的定义。控制论的奠基人维纳认为，信息就是信息，既非物质也非能量[1]。“信息论之父”香农认为，信息是用来减少随机不确定性的东西[2]。知名图书情报学者于良芝教授在对数据定义的基础上，认为信息是数据与意义的结合[3]。此外，相关的定义还有信息就是消息、信息就是信号、信息就是数据、信息就是情报、信息就是知识等。纵观以往对信息的定义，可以发现大多数定义并没有直面信息的本质，而多是从信息的功能或形式出发下的定义。那么到底应该如何定义信息？本书借鉴钟义信教授对信息的定义[1]，认为信息是指事物所呈现（所表述）的运动状态及其变化方式。无论是我们生活于其中的自然世界和社会世界，还是我们头脑中的主观精神世界，任何事物每时每刻都在运动，正所谓“坐地日行八万里，巡天遥看一千河”。
　　正因为信息反映的是事物的运动状态及变化方式，所以信息天生具有帮助人类认识事物的作用，可以帮助人们消除对事物的不确定性。时代发展到今天，信息已经和材料、能源一起并称为构成现实世界的三大要素。但与材料、能源具有客观性不同，信息不具有客观的实体。出于交流的需要，人们使用数字、文字、声音、图像等“符号”对信息予以表示[4]，并以龟甲、竹简、纸张、胶片、磁性材料等为载体对信息进行保存。正是在如此操作下，人类对自然世界、社会世界和主观精神世界的认知以及创造的文化才得以不断传承和创新，社会才得以不断进步。
　　1.1.2信息的价值
　　信息虽然是事物的运动状态及变化方式的反映，但假如没有人类—信息的主要使用者，信息的价值就无从谈起。具体来说，信息的价值主要体现在两个方面。
　　（1）改变知识结构，科学认识世界。近些年来，以机器学习为代表的人工智能技术得到长足的发展和广泛的应用。机器学习简单来说就是计算机依靠自身的学习算法，通过对大规模资料的学习，得到事物反复出现的规律与模式[5]。反过来说，人的学习模式同机器学习极其相似。人类的大脑可以看作一个拥有学习功能的生理器官，假如没有信息的输入，也就没有任何的认知。布鲁克斯的知识方程[6]，非常清晰地描述了信息对知识结构改变的作用。其中，表示人固有的知识结构，新生儿的知识结构从量的角度来看，可以认为是0；表示人获取的信息量；表示获取信息后新的知识结构；表示改进的效果。因此，人类为了更好地认识所生活的世界，也应该主动、积极地获取大量信息和广泛地吸收信息。
　　（2）降低不确定性，支持科学决策。人类为了更好地生存和发展，几乎每时每刻都需要进行决策，即决策行动的策略或方法。但人类生存的世界，无论是自然世界还是社会世界都是时刻变化的，而且变化还具有多样性、复杂性等特点，这为科学决策带来了很多的不确定性。但信息却可以降低人类对自然世界和社会世界运行规律的不确定性，帮助人们更科学地决策。例如，战争前的情报工作可以降低“排兵布阵”的不确定性，所谓“知彼知己者，百战不殆”。再比如，在全国抗击新型冠状病毒肺炎疫情期间，各级卫生健康委员会发布的疫情信息为民众的出行和工作安排决策提供了非常重要的支持。无数的现实表明，科学决策的前提是拥有全面的、准确的、与事物相关的信息。
　　但在过去很长的时间内，信息的生产速度非常缓慢，而且囿于信息载体和传播渠道，信息的传播范围一度非常狭隘。为了获取信息，人们通常要花费大量的时间和精力。根据《送东阳马生序》的描述，宋濂获取信息靠的是“每假借于藏书之家，手自笔录”。信息传播的低效在很大程度上阻碍了信息的再生产和科学文明的进步。直到1948年10月，香农发表于《贝尔系统技术学报》上的论文AMathematical Theory of Communication（《通信的数学理论》）为信息的数字化储存和传输奠定了理论基础[7]。其后，信息科学家以香农创建的信息论为基础发明创造的计算机和互联网彻底改变了世界。人类进入了新时代——信息时代。
新时代的信息有了以下几个新的特点。
　　（1）规模大。1997年的第一次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，当年的国内站点数量仅为1500多个[8]，而第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2020年12月，我国网站数量为443万个[9]。IDC（International Data Corporation，国际数据公司）的《数据时代2025》（DataAge2025）报告显示，2019年全球数据量为45ZB（1ZB=1万亿GB），而到2025年，数据量预计达到175ZB[10]。这是一个什么概念呢，全球最大的图书馆——美国国会图书馆（The Library of Congress）的信息容量是89.6TB（1TB=1024GB）[11]，45ZB相当于1000万个美国国会图书馆的信息容量。
　　（2）多元化。信息来源广泛。以学术文献为例，除了品类繁多的商业数据库外［WebofScience（WOS）、Elsevier、SpringerLink、中国知网、维普网、万方数据知识服务平台 ］，还有各式各样的开放获取数据库和预印本系统等（arXiv、ResearchGate ）。
　　（3）多样化。信息的格式和载体多样。在信息格式方面，有结构化信息，也有半结构化和非结构化信息。其中，结构化信息是指经过严格的人工处理，主要是标引处理，形成的层次结构清晰的规整信息，如各类数据库所管理的信息；非结构化信息是指没有经过人为处理的不规整的信息，如文件、音频和图像等[12]。而且，随着互联网的发展，非结构化信息越来越多，传播的范围越来越广。在信息载体方面，目前的情况是，传统载体与现代载体并存。传统载体主要包括纸质文献、胶片等，现代载体主要是以磁盘等磁性材料为主的新型信息载体[13]。
　　（4）“噪声”多。由于信息生产和传播模式改变，质量低下与虚假信息层出不穷，尤其是互联网的发展使人们获取信息能力增强的同时，也使人们制造噪声与信息垃圾的能力得到增强。在新时代，人们面临着以往很少经历的一个问题：信息越来越多，但信息的“浓度”越来越低，其消化吸收也越来越困难[14]。
　　（5）更新快。信息增长速度快，信息的“半衰期”严重变短。事物永远处于运动状态的本质决定了随着时间的流逝原有的多数信息对于人类的价值在衰减。这种现象常被称为“信息老化”，并且通常采用信息半衰期来描述信息老化的速度[15]。
　　1.2信息服务
　　1.2.1信息服务的概念
　　在小农经济时代，每个家庭所需的材料，如做衣的棉、做饭的米和面，所需的能源，如取暖和做饭的木材等，由于构造简单，单个家庭和个人基本可以通过自己的努力实现自给自足。但到了工业时代，随着社会分工的进一步专业化，无论是个人或是家庭所需的生活资料抑或是生产资料的结构、生产工艺和流程都非常复杂，基本都要依靠专业厂商供给[16]。对于处于信息时代的个人而言也是如此，依靠个人的力量已经很难科学、系统、准确、全面地获取自己所需的信息。在此背景下，大量从事信息收集、整理和加工的专业信息服务机构开始出现，各式信息服务面向大规模用户展开。与餐饮、教育、法律等服务相比，信息服务是一类具有更加广泛性的服务类型。无论是对普通人而言的日常生活、求学升学、就业求职等，还是对组织而言的生产经营、商业活动、科学研究、军事活动、社会治理等，都离不开信息的支持，离不开信息为其降低不确定性，因此都需要有相应专业的信息服务。
　　信息服务（information service，IS）是指根据用户的信息需求，信息机构或部门利用多种手段、方法对信息进行搜集、加工和处理，提供信息产品或服务的有组织的活动[17]。信息服务的重点在于为用户提供满意的信息产品或服务，而提供信息产品或服务的基础是对信息进行收集、加工和处理。有必要说明的是，信息服务绝不是“主流”信息生产的过程（尽管在前面过程中也有一些信息的生产），套用一句广告语就是“信息服务不生产信息，信息服务只是信息的搬运工”。比如，图书馆作为一类典型的信息服务机构，向用户提供的信息几乎全部来源于机构以外的信息生产者—作者。
　　按照信息加工程度的不同，信息服务可以分为：一次信息服务、二次信息服务和三次信息服务。其中，一次信息服务是指信息服务机构向用户提供的信息是原始信息的一种服务。例如，图书馆为读者提供的纸质图书，除了被贴上便于查找的条码外，并没有再进行深层次的加工。二次信息服务是指信息服务机构向用户提供的不再是原始信息，而是基于原始信息加工成反映其线索的目录、题录、文摘、索引等中间产物，向用户提供查找文献信息的线索的一种服务。比如，搜索引擎作为一种典型的信息服务，自身并不生产信息，而是首先使用“网络爬虫”抓取网页信息，其次基于网页数据的分析构建索引数据库，最后基于检索模块为用户提供信息检索服务。三次信息服务是指信息服务机构对原始信息展开了不同程度的研究，是向用户提供一些研究成果的一种信息服务。比如，中国科学院文献情报中心基于期刊文献信息研究开发的《中国科学院文献情报中心期刊分区表》，又如南京大学中国社会科学研究评价中心研究开发的“中文社会科学引文索引”（Chinese Social Sciences CitationIndex，CSSCI）。
　　随着互联网技术的发展，尤其是进入Web2.0时代，大量信息服务机构，尤其是依托互联网的信息服务机构已经由单纯的信息提供者，转变为一种“信息集散平台”。在这些平台中，用户既可以是信息获取者，同时也是信息生产者。这类“信息集散平台”最为典型的是用户生成内容（user generated content，UGC）平台，例如，以新浪微博和微信朋友圈为代表的社交媒体、以知乎为代表的社会化问答平台、以维基百科和百度百科为代表的网络百科、以豆瓣为代表的在线书评等。
　　1.2.2信息服务的特点
　　信息服务作为现代服务产业的一种新型服务类型，具有服务产业的共性，也具有自身的许多特性。
　　（1）需求导向。信息服务机构在开发服务类型、设计服务形式以及具体信息产品之前，首先要确定自己的用户群体范围，明确用户群体的实际需求，并将此需求融入服务或产品开发以及具体的服务过程中，只有如此才能赢得用户的认可。例如，公共图书馆与高校图书馆的用户群体的信息需求差异巨大，那么在各自的信息资源建设以及信息服务方面就要各有特点。
　　（2）时效性。因为信息具有老化的特点，而且很多信息的半衰期又特别短。例如，昨天的天气预报对于今天的大多数人来说没有任何价值。因此，在面向用户提供信息服务时要考虑信息价值的生命周期，考虑信息服务的时