第一章 标准化工作基本要求
第一节 机构管理
第二节 人员管理
第三节 工作管理
第四节 信息管理
第二章 标准体系
第一节 基本要求
第二节 服务通用基础标准
第三节 服务保障标准
第四节 服务提供标准
第三章 标准实施与持续改进
第一节 标准实施
第二节 自我评价和持续改进
第四章 绩效评估
第一节 顾客满意度测评
第二节 效益
第三节 品牌效应
第四节 标准化创新
附录1 服务业标准化试点评估计分表（试行）
附录2 服务业标准化试点实施细则
附录3 部分服务业领域主要服务标准
参考文献