前言

二维码索引

项目一　认识客户服务 1

综合实训任务书 1

任务一　理解客户服务 2

任务二　认识体验经济 17

项目二　受理客户咨询 31

综合实训任务书 31

任务一　当面受理客户咨询 32

任务二　电话受理客户咨询 47

任务三　线上受理客户咨询 67

任务四　理解客户满意 79

项目三　促成客户交易 99

综合实训任务书 99

任务一　理解并回应客户 100

任务二　发现客户需求，实现关联

销售 109

任务三　用积极语言提升客户体验 120

任务四　创造客户惊喜 127

任务五　提供个性化服务 137

任务六　真诚感动客户 148

项目四　处理客户投诉 163

综合实训任务书 163

任务一　掌握处理客户投诉的方法与管理

流程 166

任务二　弥补服务缺憾 179

项目五　调整客服人员的情绪与压力 189

综合实训任务书 189

任务一　调控情绪 191

任务二　管理压力 198

参考答案 211

参考文献 228