序 <br>前言<br>第一章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部1 <br>第二章前厅部预订管理21 <br>第三章 总台服务管理40 <br>第 四章前厅部其他服务管理56 <br>第五章 前厅部客户关系管理84 <br>第六章 前厅部收益管理与信息 技术应用96 <br>第七章 走进酒店的主体——客房部121 <br>第八章 客房部清洁服务与管理137 <br>第九章 客房部物资管理158 <br>第十章 客房部安全与危机管理174 <br>参考文献195 <br><br>