左莉，女，1975年12月出生， 企业管理博士，北京交通大学经济管理学院副教授，硕士生导师；美国伊利诺伊大学香槟分校国家公派访问学者，美国辛辛那提大学访问学者，瑞典达拉那大学访问学者；泰国正大管理学院特聘教授；北京交通大学优秀主讲教师和教学促进师。曾获北京交通大学教学竞赛一等奖、北京市教学竞赛三等奖。

第1篇 绪论
第1章 服务与服务经济
学习目标
开章案例 安迪的一个早上
1．1 服务经济
1．2 服务业
1．3 什么是服务
课后思考
讨论案例 陕鼓的服务化转型之路
第2章 服务营销管理
学习目标
开章案例 海底捞的“变态”服务
2．1 服务营销与产品营销
2．2 服务营销组合策略
2．3 服务营销战略框架
课后思考
讨论案例 尚品宅配的价值共创

第2篇 服务价值感知
第3章 服务中的消费者行为
学习目标
开章案例 贝壳找房“技术的背后是对服务的重新定义”
3．1 洞察服务消费者行为
3．2 服务中消费者行为的三阶段模型
3．3 服务消费者行为的相关理论
课后思考
讨论案例 中华老字号“松鹤楼”冻龄
发展秘诀
第4章 顾客服务期望与感知
学习目标
开章案例 中国移动打造以顾客感知为中心的服务提升体系
4．1 顾客对服务的期望
4．2 顾客对服务的感知
4．3 服务质量差距模型与服务质量管理
课后思考
讨论案例 SNOW 51的服务让滑雪成为运动习惯
第5章 服务需求与生产能力平衡
学习目标
开章案例 太舞滑雪小镇的四季运营之道
5．1 服务生产能力受限
5．2 管理服务需求
5．3 通过排队和预约调节服务需求与生产能力
课后思考
讨论案例 基于智慧医疗优化挂号服务系统

第3篇 服务价值创造
第6章 基于竞争优势的服务定位
学习目标
开章案例 汉庭酒店的品牌重新定位
6．1 获得竞争优势的基础
6．2 服务差异化的基础
6．3 服务定位——创造服务价值
课后思考
讨论案例 孩子王的“智”胜策略
第7章 服务产品
学习目标
开章案例 民宿打造住宿新体验
7．1 服务产品概述
7．2 服务产品创新
7．3 服务品牌管理
课后思考
讨论案例 链家把中介门店改得面目全非了
第8章 服务定价
学习目标
开章案例上海徐汇区中心医院实行明码标价
8．1 服务定价的特殊性
8．2 服务定价目标
8．3 服务定价的方法
8．4 服务定价的策略
8．5 服务收益管理
课后思考
讨论案例 航空公司“随心飞”的价格策略
……
第4篇 服务价值传递
第5篇 服务价值传播
第6篇 服务价值维护与提升
参考文献