刘仁燕

现任奥寻科技COO，曾在京东、美团、去哪儿、360等互联网公司负责过运营工作。有十余年互联网运营经历，拥有丰富的运营经验，擅长用户运营，对用户运营有系统的全面的理解。北京师范大学MBA。

0理解用户运营/1 

0.1商业的本质：为什么做用户运营/3

0.2用户运营的概念：什么是用户运营/4

  1．理解用户和用户运营/4

  2．用户具有哪些特点/5

  3．用户运营的核心理念/8

0.3数字化时代：用数据驱动用户运营/9

  1．数字化成为新时代的主题/9

  2．数字化转型让数据化驱动成为必要手段/11

  3．数据化驱动模式下的运营方法/13

1做好用户研究/21        

1.1用户需求分析/23

  1．什么是用户需求分析/24

  2．怎么做用户需求分析/26

1.2用户数据分析/33

  1．用户指标看板/34

  2．用户画像分析/36

  3．用户健康度分析/38

  4．用户行为分析/40

  5．用户业务数据分析/46

1.3用户调研/47

  1．用户调研的流程/47

  2．用户调研的主要方法/50

  3．用户调研的注意事项/55

  4．用户调研的终极目的/56

2促进用户增长：增加用户数/57        

2.1用户拉新：增加新用户/61

  1．用户拉新的方法/61

  2．用户拉新的渠道/66

2.1.1官方渠道/67

2.1.2增长黑客/72

2.1.3用户裂变/73

  1．用户裂变的驱动因素/74

  2．用户裂变方法/75

2.1.4资源互换/80

2.1.5异业合作/81

2.1.6付费广告/83

  1．付费广告的几种主要推广形式/84

  2．付费广告的计费方式/87

  3．付费广告的渠道平台/87

2.1.7线下获客/89

2.1.8业务创新/91

2.2用户留存：留住老用户/92

2.2.1如何定义用户留存/93

  1．留存时间分布（留存曲线）/94

  2．留存率走势/94

  3．区分人群进行分析/95

2.2.2影响用户留存的因素/98

  1．用户留存的前提：产品具有长期价值/98

  2．用户留存的关键：迁移成本高于新产品与现产品的价值差值/99

2.2.3提升用户留存率的方法/100

  1．通过产品价值留存用户/100

  2．通过迁移成本牵制用户/102

  3．通过运营手段提升用户留存/104

2.2.4预防用户流失/105

  1．预警流失机制/106

  2．预防流失举措/106

2.3用户激活：召回流失用户/106

  1．分析流失用户的特点和原因/107

  2．召回流失用户策略/109

  3．评估流失用户召回效果/111

2.4全渠道促活：增加用户覆盖率和转化率/111

3推动用户成长：提升用户价值/115 

3.1建设会员体系/117

  1．会员等级/118

  2．会员任务/121

  3．会员权益/122

  4．会员产品/123

  5．会员运营/124

  6．其他注意事项/126

3.2搭建用户激励体系/128

  1．什么是用户激励体系/128

  2．有哪些激励用户的手段/129

  3．常见的用户激励体系/132

  4．如何搭建用户激励体系/135

3.3培养用户心智/137

  1．用户心智的定义和作用/137

  2．用户心智的特点/138

  3．如何培养用户心智/139

4增加用户贡献：放大用户价值/143 

4.1用户流量广告变现/145

  1．什么是广告变现/146

  2．如何进行广告变现/147

4.2用户资源增值变现/149

  1．了解增值变现/150

  2．挖掘增值服务/150

  3．增值服务的设计要点/152

  4．增值服务的运营策略/154

  5．增值服务的主要变现类型/154

4.3产品价值拓展变现：产品生态建设/157

  1．理解互联网生态/158

  2．打通生态链，建设产业生态/159

  3．连接生态圈，建设服务生态/161

5用户精细化运营：巧用用户模型/163      

5.1用户生命周期模型/166

  1．模型定义/166

  2．模型构建/168

  3．模型运营/171

5.2用户增长漏斗模型/177

  1．模型定义/177

  2．关注指标/178

  3．模型运营/183

5.3用户价值模型/189

  1．模型定义/189

  2．模型构建/190

  3．模型运营/193

5.4用户模型汇总/195

5.4.1用户模型的主要类型/195

  1．用户转化漏斗模型/195

  2．用户金字塔模型/196

  3．帕累托分层模型/197

  4．用户上瘾模型/197

  5．增长循环模型/197

  6．增长八卦模型/199

  7．AISAS模型/199

5.4.2主要互联网企业的用户运营模型/200

  1．阿里的三大运营模型：AIPL、FAST、GROW模型/200

  2．京东的三大运营模型：4A、用户生命周期、GOAL模型/203

  3．腾讯的三大运营模型：CIT、5R、水轮模型/205

  4．字节跳动的主要运营模型：O-5A-GROW/205

5.5用户分层运营的通用方法/207

6特殊用户运营/211      

6.1B端用户运营/213

  1．B端用户特点/214

  2．B端业务特点/217

  3．B端用户运营/218

6.2私域场景用户运营/223

  1．私域的相关概念/223

 

  2．私域运营的特点/225

  3．私域用户运营方法/228

  4．几种私域场景下的用户运营/232

  5．重点补充：社群运营究竟是什么/236

7提升用户服务水平/243      

7.1提升用户体验/245

  1．什么是用户体验/245

  2．如何度量和提升用户体验/245

  3．用户体验度量的应用场景/247

7.2做好服务保障/249

  1．客服中心对企业的价值/250

  2．如何搭建完善的客服体系/250

  3．客服工作的技巧/253

  4．简单说说智能客服和ChatGPT/254

8管好用户资产和提升用户运营底层能力/257 

8.1用户及用户信息管理/259

  1．用户信息/260

  2．用户管理/261

8.2用户画像标签体系建设/263

  1．用户画像标签的定义/263

  2．用户画像标签的作用/263

  3．用户画像标签的分类/264

  4．用户画像标签体系的建立和运营/265

8.3用户个人中心建设/266

  1．什么是用户个人中心/266

  2．如何建设用户个人中心/267

8.4用户数据资产管理/269

  1．什么是用户数据资产管理/270

  2．用户数据资产管理的方法步骤/271

  3．用户数据资产的应用/272

9建设用户运营组织/275      

  1．明确用户运营组织的职能/277

  2．确定用户运营组织的架构/277

  3．用户运营人员需要具备的业务能力/279

  4．用户运营人员需要具备的思维方式/279

  5．招聘和培养用户运营人才/280

  6．建立以人为本的组织文化/282

总结/283