项目1  客运服务礼仪基础认知 1

　　任务1.1  礼仪的概述 3

　　任务1.2  客运服务人员形象礼仪 12

　　任务1.3  客运服务语言礼仪 41

　　任务1.4  客运服务理念 46

　　任务1.5  客运服务心理 49

项目2  高速铁路车站客运服务礼仪 55

　　任务2.1  高速铁路车站客运岗位的分工及要求 57

　　任务2.2  高速铁路车站客运服务流程 65

　　任务2.3  高速铁路车站服务礼仪规范 71

项目3  动车组乘务服务礼仪 77

　　任务3.1  动车组乘务人员的构成及岗位职责 79

　　任务3.2  动车组列车旅客服务质量标准 82

　　任务3.3  动车组客运服务礼仪 93

项目4  涉外客运服务礼仪 105

　　任务4.1  高速铁路涉外客运服务礼仪基础 107

项目5  非正常情况下的客运服务礼仪 111

　　任务5.1  高速铁路客运应急处置机构 113

　　任务5.2  高速铁路列车晚点的服务礼仪 116

　　任务5.3  高速铁路车站突发情况的应急服务 120

　　任务5.4  动车组列车突发情况的应急服务 123

项目6  常用客运服务技巧与特殊情况处置 127

　　任务6.1  高速铁路常用客运服务技巧 129

　　任务6.2  特殊情况处置 131

附录A　××铁路局动车组列车质量标准 133

附录B　高铁中型及以上车站服务质量规范 139

附录C　动车组列车服务质量规范 149

参考文献 158