桂辉慧，男，硕士，武昌理工学院商学院讲师，市场营销系副主任。研究方向为营销管理、新媒体策划。近年来在各类专业学术期刊发表论文近10篇，主持或参与各类项目5项。主编或参编《广告学》、《电子商务概论》、《营销策划实例教程》和《广告理论与实务》等多部教材。

第一章 客户关系管理概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
第二节 客户关系管理的发展
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的研究现状与发展趋势

第二章 客户
第一节 客户的概念
第二节 客户满意
第三节 客户忠诚
第四节 客户价值
第五节 客户盈利能力与客户终身价值

第三章 关系营销理论
第一节 关系营销理论的产生与发展
第二节 关系营销概述
第三节 关系营销的实施
第四节 关系营销的价值测定

第四章 客户关系管理理论
第一节 客户关系管理的理论基础
第二节 客户关系管理的核心思想与运作流程
第三节 客户关系管理的主要内容
第四节 客户关系管理建立的基础、目的与原则
第五节 客户关系管理的作用与功能

第五章 客户关系管理系统理论
第一节 客户关系管理系统的概念
第二节 CRM系统的一般模型
第三节 CRM系统的组成
第四节 CRM系统功能划分
第五节 cRM系统的发展趋势

第六章 客户关系管理战略
第一节 客户关系管理战略概述
第二节 CRM的远景和目标
第三节 客户战略的制定
第四节 cRM战略的核心活动
第五节 CRM战略实施的评价
第六节 案例分析——西蒙电气CRM战略实施

第七章 客户关系管理和客户分析
第一节 客户分析
第二节 客户识别
第三节 客户互动
第四节 客户知识
第五节 客户关系管理能力

第八章 客户关系管理与企业变革
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力
第二节 客户关系管理与业务流程重组
第三节 客户关系管理与企业组织再造
第四节 客户关系管理与企业文化建设
第五节 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行

第九章 大数据与客户关系管理
第一节 大数据概述
第二节 大数据在客户关系管理中的应用
参考文献