项目1  服务礼仪基础知识 1

　　任务1.1  礼仪的含义、起源及发展 2

　　任务1.2  礼仪的功能和作用 5

　　任务1.3  铁路客运服务礼仪 9

项目2  形象礼仪 16

　　任务2.1  仪容仪表礼仪 17

　　任务2.2  服饰礼仪 27

　　任务2.3  微笑礼仪 37

项目3  姿态礼仪 44

　　任务3.1  站姿礼仪 45

　　任务3.2  坐姿礼仪 49

　　任务3.3  行姿礼仪 54

　　任务3.4  蹲姿礼仪 56

　　任务3.5  鞠躬、握手礼仪 60

　　任务3.6  手势礼仪 63

项目4  语言礼仪 72

　　任务4.1  称呼礼仪 73

　　任务4.2  介绍礼仪 74

　　任务4.3  交谈礼仪 76

　　任务4.4  电话礼仪 78

项目5  铁路车站客运服务礼仪 83

　　任务5.1  售票处服务礼仪 84

　　任务5.2  问讯处服务礼仪 86

　　任务5.3  候车室服务礼仪 88

　　任务5.4  站台服务礼仪 90

　　任务5.5  出站口服务礼仪 92

项目6  列车乘务服务礼仪 95

　　任务6.1  动车组列车乘务服务礼仪 96

　　任务6.2  普速旅客列车乘务服务礼仪 106

　　任务6.3  旅客列车餐车服务礼仪 118

项目7  铁路货运客户接待服务礼仪 122

　　任务7.1  客户服务礼仪 123

　　任务7.2  前台接待服务礼仪 124

　　任务7.3  投诉接待服务礼仪 128

项目8  铁路货运交往礼仪 133

　　任务8.1  拜访礼仪 134

　　任务8.2  合同洽谈礼仪 136

附录A  铁路旅客运输服务质量　第1部分：总则 141

附录B  铁路旅客运输服务质量　第2部分：服务过程 146

参考文献 153