第1章 质量管理概述
本章提要：20世纪90年代以来，全球出现了“质量**”现象。各个国家众多的“星级”公司和企业，都在为使自己的产品和服务达到世界一流质量而采取有效的对策。质量对全社会和全球经济的作用日益重要已经成了21世纪的新特征。质量不仅是国际市场中竞争的主要手段，还对人类安全和生存环境造成威胁，因此，探讨质量管理的新理论、新方法成为企业家与学者的追踪热点。本章将从质量入手，系统地介绍质量与质量管理相关的概念，并进一步延伸到全面的质量管理，由点到面逐步深入，为质量管理工具铺垫理论。
随着世界经济一体化的发展，市场竞争越来越激烈。21世纪，“made in China”现象引起了全球的关注，我国要成为全世界的制造中心，除了低廉的劳动力，关键还是产品的质量，“made in China”应该是“***质量”的标志，而不是质量低劣的标志。“***质量”也就是世界*高水准的质量。任何国家的产品和服务，如果达不到***质量的水准，就难以在国际市场的竞争中取胜；加入世界贸易组织的国家，在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，其产品甚至难以在国内站稳脚跟。过去在质量管理中有“3σ法则”，即容许不合格品率达到2.7‰（10？3）的水平，现在提出了“6σ法则”，即容许不合格品率达到0.002ppm（即2ppb；ppm：parts per million，10？6；ppb：parts per billion，10？9）的水平；也就是说，对不合格品率的要求比过去严格了135万倍。这就是当前质量面临的国际环境。
1.1 质量及质量管理
1.1.1 质量的定义
质量的概念在不同的历史时期有着不同的内涵。质量的概念*初仅用于产品，如今逐渐延伸到服务、过程、体系和组织以及以上任意项的组合中。
按照2000版ISO 9000标准，质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度。”
1. 关于“固有特性”
特性是指可区分的特征。例如，物理方面的特性（机械的、电的、化学的或生物学的特性等）；感官上的特性（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉等）；行为方面的特性（礼貌、诚实、正直等）；人体工效方面的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能方面的特性（飞机的*高速度等）。
特性可以是固有的或赋予的。固有特性就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，产品的尺寸、体积、重量，机械产品的力学性能、可靠性、可维修性，化工产品的化学性能、安全性等。赋予特性不是固有的，是人们后来施加的，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。
固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如，交货期及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。
2. 关于“要求”
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”可以理解为规定的要求，如在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化妆品应对顾客皮肤具有保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，如《中华人民共和国食品安全法》等，供方在产品实现的过程中，必须执行。要求可以由不同相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，社会要求其对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。
要求可以是多方面的，可由不同的相关方提出。当需要指出时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。
3. 质量的内涵
质量的内涵由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方要求的能力加以表征，质量具有广义性、时效性和相对性。
质量的广义性：质量不仅指产品的质量，还可以指过程的质量和体系的质量。组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
质量的时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求与期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求，想方设法地满足顾客及其他相关方的要求，并争取超越他们的期望。
质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与其他等级混淆。等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
1.1.2 与质量有关的术语
1. 过程
过程（process）是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。所有的经营活动都是由各种过程组成的，*终输出的是产品或服务。
一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入。每个组织不止一个过程，也不是若干个过程的简单叠加，是一个过程网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。
例如，采购过程，其输入是采购清单和合格供方名单，其输出是采购产品，并且通过对采购产品的验证来对采购过程的质量进行评定。
2. 产品
产品（product）是过程的结果。一般有以下四种通用的产品类别。
（1）服务（如运输）。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆休息或在饭店用餐时）。
（2）软件（如计算机程序、字典）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
（3）硬件（如发动机等机械零件）。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
（4）流程性材料（如润滑油）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。
3. 质量特性
质量特性（quality characteristic）是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件和流程性材料产品的质量特性有性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境适应性、经济性和美学性等。
服务质量特性可分为服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六种类型，不同的服务对各种特性要求的测量点有所不同。
软件类产品的质量特性大致有功能性、可靠性、适用性、效率性、可维护性、可移植性、保密性和经济性等。
4. 顾客
顾客（customer）是接受产品的组织或个人。
通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的*终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。对于一个企业来说，顾客包括内部顾客和外部顾客。企业的顾客矩阵结构示意图如图1-1所示。
图1-1 企业的顾客矩阵结构示意图
1）外部顾客
外部顾客是指在企业外部市场环境中，在流通领域与企业有（或可能会有）产品、服务和货币交换关系的组织（群体）或个人。主要包括消费顾客、中间顾客、资本顾客和公众顾客四种类型。
（1）消费顾客。消费顾客主要包括种子顾客、老顾客、消费者、准顾客和潜在顾客等五种类型。
①种子顾客。种子顾客是企业的核心顾客。种子顾客有以下特征：**，重复或大量购买企业某品牌的产品或服务，成为企业的忠诚顾客，也就是种子顾客。第二，种子顾客由于对企业的某产品或服务感到满意而产生一定程度的忠诚，并具有一定的传播性。例如，主动向他人**该企业的产品或服务，为企业带来新顾客机会。
②老顾客。老顾客也称为“常客”，对某企业的产品或服务感到满意，表现为重复购买等具体行为，成为企业的基本顾客群体，其中的一部分有可能演变为种子顾客。
③消费者。通常，人们所称为“顾客”的狭义概念指的就是消费者。消费者是直接购买企业的产品或服务的庞大市场群体。如果企业能够使消费者满意，他们中的一部分或大部分有可能变为老顾客，或者继续转化为种子顾客。所以，消费者是企业提高顾客忠诚度的源泉。
④准顾客。这类顾客对企业的产品或服务已经有一定的认识，但由于种种原因并没有购买行动，只是和企业的产品或服务“擦肩而过”的“过客”。可见，准顾客也是贴近企业的市场资源。
⑤潜在顾客。潜在顾客构成企业*广阔的市场发展空间，企业对潜在顾客的研究，直接为产品策略提供科学的依据。
（2）中间顾客。中间顾客不属于内部顾客范畴，它是介于企业和消费顾客之间的顾客，两重性是中间顾客的基本特征。通常，中间顾客主要分为以下三种类型。
①零售顾客。零售顾客是中间顾客中直接与消费顾客发生交易的一类顾客。应该说，这类顾客构成了中间顾客的主体群。
②批发顾客。通常情况下，批发顾客并不直接与消费顾客发生交易，而是通过二级中间顾客的购买行为间接接触消费顾客。“批发”的性质决定了该类顾客的交易量比零售顾客大。
③经销顾客。经销顾客具有类似零售顾客和批发顾客的双重功能。一方面，经销顾客有机会直接和消费顾客发生交易；另一方面，经销顾客也通过二级中间顾客间接与消费顾客接触。经销顾客是一类*具个性的中间顾客，该类顾客*接近企业，在相当程度上代表企业的利益，表现出内部顾客的特征；而在企业的根本利益的销售保障流程环节上，经销顾客是实质上的外部顾客。
（3）资本顾客。银行是企业的主要资本顾客，银行通过向企业放贷的方式购买资本增值效益。在企业与银行的交易过程中，企业出售的“产品”是企业的无形资本，包括信誉和资本增值的核心能力，而银行向企业提供的是金融资本。
（4）公众顾客。政府是企业的公众顾客，因为政府代表着公众的利益，一方面向企业提供维持经营活动的基础资源；另一方面政府代表国家和公众利益要求企业自觉履行社会责任和公民义务，企业以税收的形式为公众代表者—政府所提供的经营资源支付费用只是其中的内容之一。从某种意义上，企业的综合产品是对社会的贡献，公众顾客对企业的满意程度取决于企业的社会贡献。
2）内部顾客
内部顾客是一个广义的概念，包括企业内部从业人员，如基层员工、部门主管、经理；也包括股东。内部顾客主要分为以下三种类型。
（1）工序顾客。在企业的生产经营活动中，生产和服务流程的各个环节之间存在着互为顾客的关系，由此产生了工序顾客的概念。下道工序是上道工序的顾客。
（2）职能顾客。企业的组织结构一般由不同的职能部门组成，不同层次上的组织单元互为职能顾客，从而实现企业统一运作的整体优势。
（3）职级顾客。在企业内部，可以将纵向上下级互为顾客的关系描述为职级顾客。包括任务顾客（下达工作任务的人或机构）和条件顾客（为完成工作任务提供条件的人或机构）。
5. 顾客满意
顾客满意（customer satisfaction）是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
按照预期期望理论，顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的
展开
