1第一章酒店服务基础知识概述

第一节酒店的概念和特点2

第二节酒店服务的重要性7

第三节酒店服务质量10

本章小结12

本章思考题12

实战演练1314第二章酒店服务礼仪与行为规范实训

第一节酒店服务基本礼仪15

第二节职业道德实训20

第三节酒店安全知识实训23

第四节酒店法规常识培训31

本章小结36

本章思考题37

实战演练3739第三章酒店专业实训规定和注意事项

第一节实训实习工作40

第二节实训实习注意事项42

第三节实习手册要求44

本章小结46

本章思考题46

实战演练4749第四章前厅服务技能实训

第一节前厅服务程序与相关要求50

第二节预订服务程序与主要操作技能56

第三节入住服务程序与主要操作技能57

第四节礼宾服务程序与主要操作技能60

第五节前厅客服（总机）服务程序与主要操作技能65

第六节退房服务程序与主要操作技能67

第七节酒店商务中心专业实训68

本章小结71

本章思考题71

实战演练7280第五章客房服务技能实训

第一节酒店客房服务流程与相关要求81

第二节客房对客服务的主要操作技能88

第三节客房清洁服务的主要操作技能97

第四节客房中式铺床的主要操作技能99

第五节客房西式铺床的主要操作技能101

第六节客房开夜床服务的主要操作技能102

本章小结104

本章思考题104

实战演练104107第六章餐厅服务基本技能实训

第一节餐饮实务实训实习教学目标与计划108

第二节托盘的主要操作技能109

第三节餐巾折花的主要操作技能115

第四节铺台布的主要操作技能117

第五节预订服务的主要操作技能119

第六节迎送宾服务的主要操作技能120

本章小结128

本章思考题128

实战演练129131第七章中西餐厅服务技能实训

第一节中餐零点餐服务的主要操作技能132

第二节中餐宴会服务的主要操作技能133

第三节中餐席位安排服务的主要操作技能135

第四节西餐零点餐服务的主要操作技能138

第五节西餐宴会服务的主要操作技能140

本章小结141

本章思考题141

实战演练141144第八章酒店其他服务专业实训

第一节酒店康乐项目专业实训145

第二节酒吧服务实训159

第三节茶事服务实训164

第四节客房送餐服务实训165

本章小结167

本章思考题167

实战演练167169第九章中英文基本礼貌服务用语实训

第一节前厅服务用语实训170

第二节客房服务用语实训175

第三节中餐服务用语实训176

第四节西餐服务用语实训177

第五节酒店常用服务用语中英文对照178

本章小结186

本章思考题186

实战演练186190第十章实训必备知识

第一节著名国际酒店集团191

第二节中国本土酒店集团216

第三节星级酒店的评定218

本章小结222

本章思考题223

实战演练223225附录A实训实习报告与工作日志封面

226附录B工作日志记录表

227附录C实训实习工作证明书

228附录D实训实习评价表

229附录E饭店管理专业实训实习报告撰写方式及内容说明

230附录F饭店管理专业毕业设计撰写方式及内容说明

233参考文献