本书是2023年度吉林省中华职业教育社改革创新课题(课题编号：2023GGY001)、 2022年度吉林省教育厅职业教育与成人教育教学改革研究课题"课程思政背景下高职高专新型活页式教材开发的行动研究——以'网店客服 '课程为例"(课题编号：2022ZCY179 ) 和2022年吉林省教育科学" 十四五"规划课题"高职院校'岗课赛证综合育人培养模式设计与实践研究 "(课题编号GH22835)的优秀研究成果。本书每章开篇均设有“学习目标”“学习计划表”模块，引导学生学会运用时间，及时做好预习与复习；在章节中穿插案例及“想一想”等模块，以提升学生思考创新能力，同时设置了“知识拓展”模块，引导学生了解企业实际应用案例，并利用理论进行分析；每章节中还增加了“课程思政”模块，融入了思政元素，以加强对电子商务人才素养的培养；在每章最后还设有“项目实训”“复盘反思”和“项目评价”等模块，帮助学生提高实践和应用能力。
项目1 网店客服基础知识.../.1
1.1.认知网店客服.../.2
1.2.网店客服的工作内容和工作目标.../.8
1.3.网店客服应具备的素养.../.12
项目2 网店客服售前服务.../.33
2.1.认知网店客服售前服务.../.34
2.2.网店客服售前服务常见的问题及处理.../.40
2.3.网店客服售前服务的工作流程.../.52
项目3 网店客服售中服务.../.61
3.1.认知网店客服售中服务.../.62
3.2.网店客服售中服务的业务与处理.../.68
项目4 网店客服售后服务.../.85
4.1.认知网店客服售后服务.../.86
4.2.网店客服售后服务的业务与处理.../.92
项目5 智能客服.../.117
5.1.认知智能客服.../.118
5.2.阿里店小蜜.../.120
项目6 客户关系管理.../.145
6.1.认知客户关系管理.../.146
6.2.客户满意度.../.154
6.3.客户忠诚度.../.172
6.4 客户的流失与挽回.../.187
项目7 网店客服数据分析与应用.../.197
7.1.认知网店客服数据.../.198
7.2.客服数据的分析.../.200
7.3.网店客服数据的监控.../.212
项目8 科学管理客服人员.../.221
8.1.客服人员管理制度.../.222
8.2 客服人员的招聘与培训.../.227
8.3.客服人员的激励机制与绩效考核.../.238
8.4 客服人员的团队管理.../.245
参考文献.../.252
温馨提示：请使用泸西县图书馆的读者帐号和密码进行登录
