《志愿服务指南》：
一、服务中可能出现的心理不适
（一）志愿者常见的心理困扰
志愿者们在积极参与志愿服务的同时，或多或少也会对志愿服务存在误解、对工作性质与服务对象缺乏认识、对服务技能缺乏掌握。如果没有及时地答疑解惑和动员疏导，志愿者在志愿服务过程中有可能产生“埋怨心理”“攀比心理”“逆差心理”等消极想法，从而造成志愿者的挫折感，甚至是某些激烈的应激反应，最终影响志愿服务的质量和志愿者的身心平衡。
1.认识不足导致紧张和焦虑感
一方面是对服务工作的环境、性质和内容等缺乏深入的认识。一是志愿者队伍时刻进行着人员的流动和更新，新近加入志愿服务团队的志愿者们为公益事业补充了新鲜血液，同时也存在志愿服务经验不足的问题。二是即便已经参与过一定志愿服务活动的志愿者，受到自身工作、家庭生活和学习等日常安排的影响，也无法保证能参与同一类型统一规模的志愿服务，很多时候都必须接受新的任务和挑战。三是任何一场志愿服务行动都是一个系统性工程，志愿服务组织为了高效、有序地开展服务活动，必然在服务流程和岗位职责等方面作规范、细致的分工和要求。这就可能导致志愿者们在每一次服务活动中担任其力所能及的不同工作岗位。上述三种因素使得志愿者们很难对所有的服务环境和岗位职责都了解。由此，对服务流程、强度、难度等方面的未知感及对陌生环境的不熟悉度都很容易导致志愿者紧张的情绪。
另一方面是对服务对象缺乏全面的了解。应当意识到志愿服务的服务对象可能来自全国各地，会有民族文化、地区传统习惯、饮食、风俗、宗教信仰等多方面的差异。有的服务项目甚至要接待外国服务对象，就会有五湖四海、不同种族、不同国家和地区前来组织、参展、参观的工作人员和游客。如果志愿者未提前了解服务对象的语言习惯、饮食禁忌等信息，就会产生强烈的不安情绪。此外，志愿服务的服务对象经常有老年人、弱势青少年、残疾人等特殊群体，这些服务对象本身有着身心上的特殊性，如果志愿者对服务对象缺乏足够了解，其服务就得不到良好的回应，甚至会发生被服务对象误解的状况。因此，志愿者也容易因缺乏对服务对象的了解而产生焦虑情绪。
2.期望与现实落差下的消极心态
一方面，部分志愿者对志愿服务存在误解。一是认为志愿服务就是只有风险，为了维护他人利益甚至不惜牺牲个人利益的活动；二是认为志愿者参与大型的体育赛事、文化盛会等志愿服务工作，可以利用工作之便观看赛事、近距离接触文化娱乐体育明星、免费参观游玩等。而事实上在服务过程中志愿者没有这些权限，每一个志愿者必须在各自的岗位上专心开展服务工作。如果志愿者抱有上述两种错误的想法，那么有些志愿者可能会出现不理解、不认可等消极态度。
另一方面，小到交通文明引导、敬老爱幼帮扶，大到奥运会、世博会志愿服务，参与其中的大多数志愿者可能从事的是一些单调乏味的工作，例如在十字路口引导市民文明通行，在敬老院陪孤寡老人聊天，在比赛场馆外做引导和咨询服务，在停车场进出口顶着烈日疏导车流，在机场和火车站等交通枢纽做后勤服务，等等。很多岗位上的志愿者都在做着看似平凡得不能再平凡的工作，他们在小活动中向服务对象传递关爱和快乐，在大活动中尽职尽责做好本职工作，即便参与服务的是大型的体育赛事和文化盛会，也不一定有机会看到现场盛况。例如奥运会某场馆负责安检的志愿者，不仅看不到比赛实况，甚至连电视直播都看不到，与比赛现场近在咫尺，却不一定了解比赛情况。这也容易造成志愿者对服务工作产生“简单”“枯燥”“乏味”等消极感受。
对志愿者工作性质的认识不足和工作内容的估计不足，都容易导致志愿者难以接受期望与现实的心理落差，甚至萌发放弃志愿服务工作的消极心态。
3.压力状态引起工作怠慢和疲倦
志愿者在服务工作中通常要承担对服务工作和对服务对象的双重责任。以大型赛会志愿者为例，与场馆、赛事直接挂钩的专业志愿者的工作要求掌握很多种基本技能，要求团队协作配合，要求迅速高效完成工作，等等。志愿者们在高强度志愿服务工作的同时，还要承担起志愿服务形象、志愿服务对象心理感受、服务满意度等各种责任和要求。此外，很多社会志愿者通常是通过网络面向全社会公开招募，志愿者群体本身存在职业、年龄、个性、爱好、性别等方面的差异，志愿者团队成员之间、团队之间也可能因为不熟识而发生摩擦，从而使志愿者感到紧张，也会产生一定的心理压力。
适度的压力能使人挑战自我，挖掘潜力，富有效率，激发创造性；而不良的压力或过度的压力，将会引起焦虑、沮丧、发怒、失眠、抑郁等消极情绪和心理状态，有时也会引发一些生理疾病，严重时将会影响人际关系和工作效率等。
4.日常生活失衡的负面心态
志愿服务会受到服务对象的需求紧迫度、服务场所的便利程度、不可预估的自然条件等多种因素的影响，志愿服务活动的时间、地点、参与人数都不尽相同，也很难兼顾所有志愿者的实际困难。有些志愿服务是在双休日等假期开展的，志愿者可以相对固定地安排时间参加，但也不乏很多富有爱心的志愿者非常积极地坚持参与活动，休息时间有限，留给家人和朋友的时间也变得非常少，而可能导致家庭、朋友等对其的质疑和反对。但是像大型赛会等志愿服务活动，其服务时间周期有着很强的机动性和不确定性，参与这类志愿服务工作时，志愿者要做好充分的协调和准备，既要完成服务任务，同时也要承担好原来作为学生、员工、管理者等自身角色的责任。如果没有处理好本职工作和志愿服务之间的关系，使得志愿服务工作与自身的学习或工作相冲突，日常生活的平衡就会被打破，志愿服务的质量因此大打折扣，志愿者的情绪也会随之发生波动。
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