第1章 绪论
学习目标
1.素质目标 具有积极进行人际沟通的意识和基本能力，具备良好的协作精神和沟通态度，能正确处理人际关系。
2.知识目标 掌握沟通、人际沟通和人际关系的概念，沟通的要素、层次、类型;理解人际沟通的影响因素、人际交往的心理效应。
3.能力目标 学会应用人际交往心理效应、人际吸引理论建立和发展良好的人际关系。
案例1-1
护士甲:“陈先生，要拿药了，什么时候去交钱?”
患者陈先生:“又要我交钱，前几天才交的!”
护士乙:“陈先生，今天要用消炎药，需要200元就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢?我可是等米下锅呢!”
患者陈先生:“哦，好吧，我这就去交!”
问题:1.请学生们谈一谈护士甲与护士乙语言的不同之处。
2.请学生们谈一谈患者陈先生对护士甲和护士乙不同态度的原因。
第1节 沟通概述
一、沟通的含义
随着社会的发展，沟通对人们日常生活、学习和工作越来越重要，它是建立良好人际关系的起点，也是改善和发展人际关系的重要手段。沟通如阳光和空气一般不可或缺、无处不在，渗透于人们的一切活动之中。“沟通”一词*早出现在《左传 哀公九年》中，“秋，吴城邗，沟通江淮”，其本义是指通过开沟以使两水相通。后用以泛指使双方相通连，也指交流彼此的意见。在英文中，communication这个词，既可以译作沟通，也可以译作交流、交往、交际、通信、交通、传达、传播等，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。
在信息化社会里，人们每天都被信息包围着，沟通已成为人们生活中必不可少的重要组成部分。多年来，不同领域的学者给沟通下了许多的定义。在此，我们把沟通定义为：沟通（communicate）是指信息发送者遵循一系列共同原则，凭借一定的媒介，将信息发送给接收者，并通过反馈以达到理解的过程（图1-1）。
图1-1 沟通
二、沟通特点
有的人不善于与人沟通，不仅不受欢迎，甚至到处受人排挤、障碍重重，感到凡事都不能顺心如意；反之，有的人善于与人沟通，左右逢源、处处方便，经常有贵人相助。因此，如何与人沟通，每个人都应该用心学习。沟通具有以下特点。
（一）信息的积极交流和理解
在沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和预判自己发出的信息会得到什么样的回答。因此，沟通双方都处于积极主动的状态，在沟通过程中进行的不是简单的“信息传输”，而是信息的积极交流和理解。
（二）沟通的形式和内容多样
从形式上看，沟通有语言沟通和非语言沟通。从内容上看，沟通的内容包括交流知识、经验、思想、情感、观点、态度等。沟通过程往往受到沟通双方心理因素的制约，因此，在沟通中心理因素发挥着很重要的作用。
（三）沟通的双方应有统一或近似的编码系统或译码系统
沟通的双方不仅应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同或近似的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情景和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等背景差异都会对语义的理解产生影响。
（四）沟通是一种动态系统
沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果。例如，乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。假设甲和乙是人际沟通的双方，当甲发出信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是沟通的客体；乙收到甲发来的信息后也会发出信息（反馈信息）给甲，此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体。由此可见，在人际沟通的过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。
三、沟通的要素
沟通是一种动态、复杂的过程，核心是信息。从单向沟通的角度来看，对信息的传递和接收就构成了沟通的过程。从双向沟通的特点来看，信息被接收以后，还包括一个接收者反馈和理解的阶段。事实上，沟通是一个互动、渐进的过程，也是一个循环往复的过程。沟通由信息发送者、信息接收者、信息、信息传递途径、干扰因素、信息反馈、沟通背景等七个要素组成。
（一）信息发送者
信息发送者是指在沟通过程中发出信息的人，又称信息源，是沟通的主动方面。信息发送者将自己的想法通过语言、文字、符号、表情和动作等形式表达出来，其沟通态度、知识水平、社会文化程度、沟通技巧等会影响到沟通效果。信息发送者在发出信息时，要考虑对信息接收者沟通行为的影响，比如，进行沟通时所用的语言、行为要通俗易懂，能让信息接收者理解。
（二）信息接收者
信息接收者是指在沟通过程中接收信息并将信息解码的人，也是信息传递的*终目标。信息解码是指将接收到的信息通过理解，用自己的思维方式去表达这一信息。信息传递是否成功与接收者的理解能力、文化层次和接收程度有很大关系。只有当接收者对信息的理解和发送者的信息全文相同或相近时，才能实现有效沟通。信息发送者和信息接收者随着沟通过程的变化可以相互转换。
（三）信息
信息是指在沟通过程中，信息发送者希望表达的内容，即信息发送者的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言和非语言行为所传达的全部内容。在护患沟通中，护理专业的知识和技能是沟通的主要信息，如促进康复的健康教育内容等。
（四）信息传递途径
信息传递途径是信息发送者用于传递信息的渠道，是信息发送者与信息接收者之间的桥梁。在沟通中，要选择与信息相适应的传递途径，如听觉、视觉、触觉、味觉和嗅觉等。例如，语言、声音是通过听觉渠道传递的；表情、手势、穿着是通过视觉渠道传递的；握手、抚摸是通过触觉渠道传递的。沟通中通常使用多种途径进行信息传递，比如，护士与患者的沟通可以通过听患者主诉、看患者的表情和姿态以及触摸患者的皮肤来观察和判断病情；也可以通过讲述健康知识、握着患者的手等行为方式来表达对患者的支持、帮助和安慰。
（五）干扰因素
干扰因素是指沟通过程中影响沟通效果的因素。信息在沟通过程中可能受某些因素的影响，或沟通系统本身存在问题而失真或误传。干扰有时来自沟通者本身，有时来自周围环境。
（六）信息反馈
信息反馈是指信息发送者发出信息后，信息接收者对该信息做出的反应；也是信息发送者确定信息是否已经被成功接收，并确定信息所产生影响的过程。反馈是沟通的核心，有效、及时的反馈是极为重要的。因此，护士在交流时，要针对患者的情况及时做出反应，把患者的反馈加以归纳整理，并及时地反馈给患者。一般来说，面对面的沟通反馈较为直接、迅速，而通过辅助沟通手段进行的沟通反馈易被削弱。因此，护士在临床护理工作中应加强病房巡视，不能单纯依靠监护仪、呼叫器等来观察和了解患者病情。
（七）沟通背景
沟通背景是指沟通发生的场所、环境、情景、时间和沟通参与者的个人特征等。在沟通中，要了解一个信息所代表的意义，不能只看信息表面的意思，还要考虑信息的背景因素，它关系到能否顺利达到沟通效果。
考点：沟通的要素
四、沟通的类型
按照沟通符号、沟通渠道或沟通目的的不同，沟通可分为不同类型。常见的几种沟通类型如下。
（一）语言沟通与非语言沟通
1. 语言沟通 是指以语言文字及符号为媒介的一种简单、快捷、有效的沟通方式，可分为书面沟通和口语沟通。书面沟通是以文字为媒介的信息传递与交流，如会议记录、书面报告、通知、报刊等。其特点表现为周密、逻辑性强，并且便于保存。口语沟通又称“有声语言传播”“口头传播”，是借助口语进行的信息传递与交流互动，如调查、访问、会谈、讨论、演说等。其特点是传播迅速、反馈及时，既灵活，又适用广泛。随着电子技术的发展，电子沟通也成为一种常见的语言沟通形式。通过特定的电子设备进行信息交换，具有方便、快捷的特点，如通过电视、广播、电话、视频、微博、微信、电子邮件等进行的沟通。
2. 非语言沟通 是指通过人的身体语言（如手势、目光、表情、动作等）、辅助语（如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等）以及空间运用（如身体距离等）来进行的信息交流。非语言沟通具有表达情感、调节互动、维护自我形象、辨认语言信息及表示人际关系等功能。非语言沟通大多时候是对语言沟通的补充，但其沟通效果有时比语言沟通所表达的信息更真实，因此，护士应善于观察和理解患者的非语言行为。
（二）直接沟通与间接沟通
1. 直接沟通 是指运用人类自身固有的手段，不需要媒介传递，直接进行的信息交换和意见沟通，如面对面的谈话、演讲、课堂授课等，它是沟通的常用方式，具有信息反馈及时、充分，思想交流全面、深刻，情感交流自然、真实的优点。
2. 间接沟通 是指以信件、电话、电报、短信、互联网等为媒介的人际沟通。这类沟通媒介日益增多，改变着社会的生产方式、人们的生活方式及沟通方式。间接沟通的优点是扩大了沟通范围，提高了沟通效率。
（三）正式沟通与非正式沟通
1. 正式沟通 是指通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，如文件上呈或下达、召开会议、工作汇报、组织之间来往的公函、课堂教学等。其优点是沟通渠道固定、信息权威性高、传递准确规范、保密性强。缺点是信息传递速度慢、互动不足。
2. 非正式沟通 是指通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，如私下交换意见、传播小道消息、私人聚会等。其优点是形式灵活、便捷、速度快。缺点是信息不可靠，容易失真。
（四）单向沟通与双向沟通
1. 单向沟通 是指信息单向流动的沟通。单向沟通中双方的地位不变，信息的流动只由一方向另一方进行，另一方接收信息而不向对方发送信息。例如，作报告、演讲、下命令、看电影等。其优点是接受面广、速度快。缺点是不能及时地反馈信息。
2. 双向沟通 是指信息双向流动的沟通。沟通时，信息源与信息接收者的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如讨论、协商、谈判等。其优点是双方的信息能够及时得到反馈校正，准确可靠。缺点是信息传递速度慢。
（五）上行沟通、下行沟通与平行沟通
1. 上行沟通 是指自下而上的沟通，即下级向上级反映情况的沟通，比如，科室负责人向医院领导汇报工作，学生、教师向学校领导反馈教学信息等。其功能在于组织决策层及时而准确地了解工作运行状况，成员的意见、意愿及建议，以便做出正确的决策。
2. 下行沟通 是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度、规则等向下级传达的沟通。例如国家法律法规、文件、单位通知等。其功能在于安排工作、布置任务等。
3. 平行沟通 是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。平行沟通多用于各部门的协调合作及朋友间的感情交流，如朋友间的信件往来、医生间的沟通、护士间的沟通、学生间的互动等。其功能在于调整组织或群体及其成员之间的关系，以减少摩擦和冲突，增进相互间的合作和友谊。
考点：沟通的类型
第2节 人际沟通概述
人际沟通（ interpersonal communication）是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（包括思想、观念、动作等）交流的过程。它通过信息发送者和信息接收者对意义信息和符号信息进行编码和解码，使两类信息形态交替转换，使沟通双方彼此理解、认同，从而有效地完成人与人之间的信息交流，为人际关系的建立奠定牢固的基础。
人际沟通自古就有，从“结绳记事”“沙漏计时”到“烽火传令”“鸿雁传书”，从“刻龟甲”“书木简”发展到互联网，人类用智慧创新着沟通、实践着沟通、享受着沟通。人们在沟通过程中不仅仅是进行单纯的信息交换，也进行思想、情感的相互渗透。
一、人际沟通的层次
随着人们交往的深入、信任程度的变化，人际沟通的层次也随之改变。一般而言，沟通层次越高，获得的信息量越大。人际沟通的层次由低级到高级一般分为五个层
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