目 录
Contents
前言
项目一 客户服务认知
任务一 认知客户及客户服务 / 2
任务二 认知网络客服工作流程 / 9
任务三 认知客户服务人员的职业
发展 / 16
任务四 认知客户服务行业面临的
挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二 客户识别与开发
任务一 客户识别 / 38
任务二 客户选择 / 44
任务三 客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三 客户分级与维护
任务一 客户分级管理 / 64
任务二 客户维护管理 / 71
任务三 客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四 客户服务内容
任务一 服务电话客户 / 88
任务二 服务网络客户 / 97
任务三 服务线下客户 / 102
同步测试 / 109
项目五 客户服务技巧
任务一 接待客户的技巧 / 114
任务二 留住客户的技巧 / 119
任务三 处理客户投诉的技巧 / 126
任务四 挽回流失客户的技巧 / 132
同步测试 / 138
项目六 客户数据分析
任务一 认知客户数据及客户数据
分析 / 144
任务二 客户画像的构建 / 153
任务三 客户画像的分析 / 159
同步测试 / 168
项目七 客户服务质量管理
任务一 认知客户服务质量 / 172
任务二 客户满意度及度量模型 / 178
任务三 客户忠诚及影响因素 / 189
同步测试 / 196
参考文献 / 199
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