劳拉·培宁（Lara Penin） 

自2008年起担任帕森斯设计学院新学院跨学科设计教授。

她的工作集中在服务设计、战略设计、参与式设计、设计研究和社会正义，寻求探索设计的作用，以影响积极的社会变革，同时弥合设计教学创新与实践之间的差距，使设计师能够发挥更具变革性的作用，包括公民社会和公共部门。

劳拉是帕森斯社会创新与可持续发展设计实验室（帕森斯社会创新与可持续发展设计实验室）的联合创始人，该实验室是2009年在纽约市新学院成立的一个行动研究实验室，致力于设计与社会理论的交叉，将跨学科的专业知识应用于可持续实践和社会创新。

尽管服务设计具有多学科性质，但它本身是一种新的设计专业。服务设计为应对

日益复杂的当代社会的挑战，提供整体的、创造性的和创新的解决方案，如今代

表了一种综合的、先进的设计文化。从银行到食品合作社，服务设计已成为世界

各地成千上万设计工作室关注的焦点，而老牌设计和创新咨询公司现在也越来越

多地将服务设计列为其可提供的重要产品。

《服务设计方法论》从关注基本的服务设计概念和关键特点开始，为服务设计学

习者提供了方法论概述和实用工具，并强调了服务设计专业学生必须掌握的基本

技能。本书结合了12个采访和5个由顶尖服务设计师完成的深入详尽的设计案例，

对这个令人兴奋的设计新领域进行了全面、翔实的研究。

第一部分 理解服务

专家谈服务设计的主要概念、 关键领域和影响

01

认识服务

 

1.1 导言 20

1.2 服务是社会的软性基础设施 21

1.3 交互是服务的核心  24

1.4 服务是合作产生的 . 27

1.5 服务主导逻辑 . 28

1.6 对商品与服务的错误区分  30

1.7 产品服务系统 . 32

1.8 服务产品. 34

1.9 采访比尔吉特·梅格.38

1.10   学习重点. 42

02

服务经济

 

2.1 导言. 46

2.2 各种服务的经济性  47

2.3 服务设计市场 .. 50

2.4 以消费者为中心的机构  56

2.5 社会经济的增长.. 60

2.6 共享经济.. 62

2.7 采访埃兹欧·曼兹尼.. 64

2.8 学习重点.. 68

 

03

数字服务

 

3.1 导言 72

3.2 数字生活. 73

3.3 网络：设备、数据和基础设施的生态  78

3.4 不断扩展的数字世界带来的挑战 . 85

3.5 服务设计在数字设计中的角色 .. 87

3.6 采访乔迪·佛利兹 . 88

3.7 学习重点. 94

 

04

为公共 利益服务

 

4.1 导言. 98

4.2 服务创新与公共部门. 99

4.3 公共部门服务创新能力  104

4.4 社会创新与协作服务. 109

4.5 采访爱德华多·斯塔索夫斯基  112

4.6 学习重点118

05

服务设计 的政治学

 

5.1 导言. 122

5.2 服务的剧情：情感力.123

5.3 服务的环境可持续性. 130

5.4 作为制度的服务和组织政治要素.. 134

5.5 采访卡梅隆·唐金威兹. 136

5.6 学习重点.. 142

 

06

为服务 而设计

 

6.1 导言. 146

6.2 这是一种新式设计吗？. 147

6.3 服务设计的核心原则.150

6.4 什么样的项目？什么样的利润？ 154

6.5 服务设计社区  160

6.6 采访丹尼拉·桑乔基. 162

6.7 学习重点. 168

第二部分 服务设计过程

通过优秀项目案例讲解服务设计的过程、方法和工具， 并由这些项目的幕后设计师进行评述

07

开启服务的 设计进程

 

7.1 导言174

7.2 案例研究：交叉融设计公司（Intersezioni Design Integrated）设计的 意大利曼图亚的阿帕姆巴士公司（APAM Bus Company）的项目 175

7.3 采访亚力桑德罗·孔弗洛涅尼 178

7.4 案例分析.182

7.5 服务设计的方法和工具 183

7.6 学习重点 194

08

研究和分析

 

8.1 导言198

8.2 案例研究：InWithForward 公司设计的本拿比启动者项目 199

8.3 采访InWithForward公司萨拉·舒尔曼 204

8.4 案例研究分析  208

8.5 服务设计的方法和工具 . 209

8.6 学习重点 224

09

产生服务 设计理念

 

9.1 导言 228

9.2 案例研究：Reboot公司的“我的声音”项目设计228

9.3 采访Reboot团队 232

9.4 案例研究分析 238

9.5 服务设计的方法和工具 239

9.6 学习重点. 252

10

原型、 测试、 迭代

11

项目实施 和评估

 

10.1   导言258

10.2   案例研究：海伦的YTA药房项目设计 259

10.3   采访约哈·孔克韦斯特 262

10.4   案例研究分析 . 266

10.5   服务设计的方法和工具 .. 267

10.6   学习重点.. 276

11.1   导言.. 280

11.2   案例研究：2012年伦敦奥运会项目设计281

11.3   采访亚历克斯·尼斯贝特 . 286

11.4   案例研究分析 . 292

11.5   服务设计的方法和工具 . 293

11.6   学习重点.. 306

 

12

服务设计 核心能力

 

12.1   导言：关键设计素养. 310

12.2   核心能力1：积极乐观地倾听 312

12.3   核心能力2：过程便利化和管理艺术  314

12.4   核心能力3：构想和可视化 . 316

12.5   核心能力4：原型和测试  318

12.6   核心能力5：组织化的变革  319

12.7   采访露西·金贝尔. 322

12.8   学习重点 328

参考文献 330

数据/来源 . 337