在当前数字化转型的大背景下，企业应该如何更好地运用数字化创新技术、基于数据赋能经营的数字化运营思路来提升企业的经营业绩？本书对此进行了解答。

本书分为9章。第1章主要讨论数字化运营的战略意义和数字化运营体系的顶层设计；第2章到第4章主要讨论的是基于客户运营的数字化创新方法、工具和实践案例；第5章到第7章主要讨论渠道运营，包括物理渠道和远程渠道，以及客户体验管理体系的建设；第8章和第9章主要讨论业务运营的提升，包括建设运营模式、创新运营模式和加速战略性运营成本转型等管理举措。

本书适合企业领导层和经营层，特别是银行等金融机构的领导层和经营层中负责运营战略、运营组织架构转型、客群运营、渠道运营、活动运营和客户体验运营等数字化运营的专业团队阅读，也适合相关专业的高校学生阅读。

第 1章

数字化运营：构建未来核心竞争力新高地

谈论运营时，我们应关注什么·002

数字化运营的框架·002

数字化运营的合适时机·004

数据驱动是数字化运营的关键·005

数字化运营的发展，已呈现出新趋势·007

从顶层设计到数字化方案落地，规划数字化运营体系·008

规划数字化运营体系的思路·008

数字化运营与管理会计·011

第 2章

客户运营：精耕细作，建立数据驱动的客户运营

从客户运营到用户运营的转变·013

从客户运营到用户运营的转变策略·013

用户运营的关键步骤·014

基于生命周期的客户运营策略·015

基于生命周期和客户价值双维度的客户运营策略·017

客户综合价值计量及分层分类管理·021

客户综合价值模型概述·021

客户综合价值分层与服务策略·023

客户标签及运用场景　·024

建立客户标签·024

客户洞察·026

通过标签建立客群洞察·026

通过外部数据源建立更全面的客户洞察·027

基于客户洞察进行客户的分层分类·029

第 一种思路：基于AUM的客群分层体系·029

第二种思路：基于客户特征与需求的客群分层体系·030

第三种思路：基于特定营销目的的客群分层体系·031

如何有效触达客户·032

客户渠道触达的常见问题·032

渠道触达优化的常见策略·033

如何建立差异化对客定价机制，实现客户回报最大化·035

差异化客户定价策略·035

对客综合最优定价的考虑因素·036

对客差异化定价关键步骤·037

如何通过客群经营分析，制订精细化客群运营策略·039

活动运营和内容运营·044

实践：基于数据分析的网金客群运营策略和实施·047

网金结算客群的运营方案·048

实践：数据驱动，存量客群潜力挖掘·053

客群洞察和分层分类·054

制订客群运营策略·055

客群运营策略执行落地、管控与评价·056

第3章

客户运营：塑造卓越体验的客户旅程

为什么客户旅程如此重要·058

客户旅程管理变得更加复杂·060

通过客户旅程分析对客户体验进行改善和提升·061

什么是客户旅程分析·061

绘制客户旅程的方法·062

常见的客户旅程体验优化的工作方法·064

影响客户旅程体验的因素是什么·072

建立客户旅程体验全景地图·074

如何卓有成效地改善和提升客户旅程体验·076

第 一步：客户旅程现状分析·076

第二步：客户旅程重要环节优先级分析·077

第三步：客户旅程触点环节优化建议·078

第四步：客户旅程优化价值分析和改造建议·078

客户旅程体验指标和价值管理·082

建立客户旅程的数字化监测体系·083

第4章

客户运营：打造多维度客户成长体系

设计客户成长体系·086

客户成长体系包含什么·086

客户成长权益体系·088

客户成长互动任务·089

客户成长体系的关键挑战是运营·091

客户洞察是客户成长体系运营的基础·091

基于不同层次的需求建立客户成长运营方案·092

客户成长体系的活动运营策略执行和分析·094

客户成长体系运营策略的制订·094

客户成长体系的落地执行·097

客户成长体系的效果评价·098

让数字化助力客户成长权益平台的建设·100

第5章

渠道运营：开启“无接触式服务”的远程运营模式

基于全渠道视角制订渠道运营策略·102

远程渠道从客户服务到客户经营战略定位的转变·104

从“客户服务”到“客户经营”转变的要点·106

从单一渠道视角到渠道一体化视角转变的要点·107

规划好远程银行的战略定位和顶层设计·108

业务价值导向，远程渠道的应用场景范围更加广泛·110

信贷类业务场景·111

理财类业务场景·111

账户类业务场景·112

签约类业务场景及其他业务场景·112

科技塑造数据驱动的经营创新点·114

完善远程渠道体系，支撑价值实现·116

完善远程渠道规范运营的管理体系·116

建立面向价值创造的远程渠道服务·118

远程渠道如何通过数据分析提升客户价值·120

远程银行的智慧数据战略支撑·120

案例：远程服务，从客户服务部门到盈利中心的转变·122

【案例一】某五大国有银行远程银行：非接触“云服务”模式创新以及客户线上“云运营”模式·122

【案例二】某股份制银行：远程银行的客群经营业务创新·123

第6章

渠道运营：破解网点困局，提升网点竞争力

网点面临巨大挑战，但价值仍在·126

场景化、商圈化是网点渠道转型的策略·128

网点的场景化运营·128

网点的商圈化运营·131

如何推动厅堂一体化和机制创新·134

【案例一】某城商行网点厅堂一体化管理创新·135

【案例二】某银行推行厅堂劳动力组合一体化创新·143

“一点一策”差异化管理是网点效能提升的突破点·147

资源盘点：差异化资源分析·147

整合分析：制订策略·148

行动策略：落地实施·149

数字化背景下的物理渠道效能提升·151

如何解决“何处找客户”的问题·152

如何解决“客户要什么”的问题·153

如何解决“如何对客交付”的问题·154

如何解决“对客交付什么”的问题·155

什么是数字化网点门店的关键点·156

第7章

渠道运营：敏捷洞察客户心声，建立企业级客户体验管理体系

如何制订客户体验策略·160

为什么现在需要进行客户体验转型·163

如何做好“以体验为中心”的组织转型准备·166

搭建客户体验管理团队·166

建立客户体验卓越中心，优化业务协同·168

客户体验治理的组织架构设计·169

领先银行提升客户体验管理的战略定位·170

客户体验管理重视程度呈现区域特征·171

“以客户为中心”已成为大多数银行的经营原则·171

客户体验管理的组织形式仍在探索与优化·172

如何开启客户体验转型之旅·174

客户体验转型的关键举措·176

客户体验转型的关键步骤·178

细化客户体验触点，建立多层次的客户旅程管理·180

建立客户旅程全景地图·180

建立客户体验指标体系·180

建立客户体验指标体系管理·182

建立常态化的客户体验指标监测与支撑体系·183

如何让客户体验管理带来真正价值·185

场景之一：客户旅程优化·185

场景之二：利用低分触发线索和客户体验管理闭环，减少损失和客户流失·187

场景之三：围绕客户体验制订精细化营销规划·188

场景之四：洞悉客户体验，提升网点服务·189

数字化赋能，助力银行将客户体验做到极致　·191

借鉴国际领先企业的客户体验管理方案的经验·191

深研客户体验管理平台所需的核心能力·193

建立客户体验管理系统，打造管理闭环的步骤·197

案例：手机银行用户旅程体验提升·199

第8章

运营模式：从作业集中到能力共享，运营共享4.0的建设

集中运营和共享运营的业务价值及演变·202

运营数字化发展趋势·203

从标准化向多元化转型·205

从作业共享向能力共享转型·206

数字化运营将迈入4.0时代·208

集中运营和共享服务范围的发展变化·209

案例：某股份制银行集中运营建设·214

如何定义智能化的运营模式·216

运营智能化转型，需要组织形态和服务模式的创新·216

运营服务的中台化、微服务化、智能化·218

展望未来的集团企业智能运营·225

【案例一】某国内综合性金融集团的金融服务中心·225

【案例二】某国际综合性金融集团的环球运营服务中心·228

智能运营的组织架构和能力建设·230

第9章

运营成本：加速战略性成本转型

为什么战略性成本新的思路逐渐兴起·233

不断变化的成本优先级·234

汲取经验，跨越战略性成本转型的障碍·236

影响战略性成本转型的要素·238

制订目标明确的战略性运营成本转型计划·238

重新思考目标运营模式以实现利益最大化·240

认识到成本管理文化和驱动因素的重要性·241

结语·243