维音运营管理赋能项目组由一支富有激情、专业素养卓越且实战经验丰富的行业专家团队组成。他们深耕呼叫中心行业多年，具备扎实的运营管理功底，精通客户服务全流程运营与精细化管理。团队成员来自一线管理与运营核心岗位，积累了丰富的项目运营实战经验，对班组建设、人才培养、团队激励、质量管控以及数字化管理等领域均有独到的见解和成功实践。

《打造卓越顾客体验：客户联络中心班组管理实践手册》聚焦客户联络中心班组管理场景，深度解析如何以扎实的基层管理驱动顾客体验升级。书中以高满意度企业实践为范本，将 “卓越体验” 战略拆解为可执行的管理体系：从班组长角色认知、运营指标监控、现场流程优化，到员工招聘培育、激励关怀及风险防范，覆盖班组管理全场景。作者结合一线案例与系统化框架，提供班前会组织模板、指标监控工具等实战方法，帮助管理者突破 “战略落地难” 瓶颈，实现从 “被动执行” 到 “主动经营” 的能力跃迁。本书既是基层管理者提升团队效能的实用指南，也是行业推动服务管理专业化的重要参考，为联络中心从成本中心向体验增长引擎的转型提供关键支撑。

第一章  满足和超越顾客期望——管理靶心目标—————— 1

第二章  角色认知——成为卓越班组管理者——————— 5

第一节  班组长角色认知——————————————— 5

第二节  保障班组执行力——————————————— 15

第三节  闭环管理的思维和能力———————————— 20

第四节  自省思维和复盘能力————————————— 29

第三章  运营指标管理——“以终为始”—————————36

第一节  建立班组业务指标监控分析体系———————— 36

第二节  绩效目标达成闭环机制———————————— 42

第四章  现场管理——业务管理和人员管理————————54

第五章  班组业务运营支撑管理———————————— 119

第六章  顾客满意度和服务体验提升管理——————— 134

第七章  班组人员管理——让员工“有态度、有能力、有动力”——155

第八章  重要业务场景的潜在风险防范———————— 205

第九章  班组管理中的问题发现和解决————————215