■ 服务意识使你更快乐地工作
如果你将服务意识仅仅当成一种获取工作，或者防御被炒鱿鱼命运的工具，那么你永远也不可能真正快乐地工作。你对待工作默守陈规，工作就成为你的负担，服务成为口号，那么服务意识自然就成了一句空话。
一般来说，人们会认为收路费的工作是世界上最没意思的工作。下面讲的是旧金山金门大桥收路费人的故事：交通管理当局不明白为什么，这个桥口老是排着长长的车队。走近一看，他们发现收费亭里，流行音乐震耳欲聋，一个年轻人正随着音乐在跳舞，一边微笑着，一边愉快地和清晨的上班族打招呼。按说走这条路并不比其他路节省时间，但是，驾驶员们都专门选择这条路。
交通管理当局向驾驶员调查，知道并没有什么意外情况发生，那些驾驶员之所以都选择这条路，是因为公路“收费员”让他们感到很快乐，他们希望每天都有个好的开端。
于是，交通当局就找这个年轻人问他干这种在他们看来很平淡的工作，为什么还如此开心。年轻人的回答使他们吃惊。
收费员说道：“我正和这么多挺不错的人开Party。我希望有一天能当个舞蹈演员。我可以一边练习节奏，一边也让交钱的人感到快乐。看看其他的收款人，他们像是活在竖着的棺材里，那样快活吗?呀……我为什么不开心呢，我有一间自己的办公室，为形形色色的人服务，看着他们满脸笑容地离去，还有这么美好的风景在我身边，我有什么不开心的?”
的确，一切都取决于你怎么看你的工作。如果你对自己的工作感兴趣，那么你的工作就会变得很有意思。譬如一个档案管理员，如果他认为，这工作既枯燥，工资又少，态度还要和悦，否则就会丢掉饭碗，那实在太没意思了。但如果他意识到，他在一个机构里起着非常关键的作用，由于有了他，人们寻找信息变得很容易，他就会增强自豪感，工作起来干劲十足。其关键就在于有没有服务意识。
在工作中，每个人都在扮演着十分重要的角色。每个人都必须意识到他所付出的努力，不论看起来有多么微小，都会对组织整体产生变化和差异。例如上面说的那位营业员，遇到这种情况，为顾客打个折应该说在她的职权范围内是可以决定的，一旦她那么做了，便会赢得更多的“回头客”。退一步说，即使她确实没有权利为商品打折，在顾客提出打电话询问上级的时候，她理所当然有义务满足顾客的要求。当然，这种服务意识所体现出来的正确的工作态度，超越了一个人的工作范围——你仍然有权可以不那么做，如果你认为不需要服务的话。
为了保证安全，或是出于财务上的考虑，制定某些规章制度是必须的。但是，有些规章制度却阻碍了员工的能动性以及创造力，员工僵化地按照规章制度办事，甚至是按照约定俗成的制度办事。一个企业在制定规章制度时应考虑到特殊情况。有些人总是一门心思地遵守制度，却从不考虑制度的可行性以及制度外的特殊情况。
其实，制度本身并没有错，但它必须是以要求的合理性为前提。
你的企业是否有繁琐而不必要的程序和官僚制度?你是否为这些不必要的官僚制度感到烦恼却又苦于无法脱身呢?或者，你已经习惯了置身于这个制度的外衣下，甚至倍感安全呢?
一定的工作程序是必要的，而且根据运作的规模和特性还会有所变化。但是，有很多已经演变成官僚式的规章制度，有很多是历史悠久但现在早已失去了其应有效用。
循规蹈矩似乎是中国人的一贯传统，“枪打出头鸟”，“树大招风”，似乎你越标榜自己的个性，受到攻击的可能性就越大。因此，我们也乐得规规矩矩做事、老老实实做人。大家都是一样，我又何必多此一举呢?以下是你在工作中、生活中可能遇到的状况，在你曾经遇到的经历后打“√”，看看你的周围，在僵化的制度下，真正做到优质服务的有几人。
表达诚意 通话过程中，表示愿意提供帮助要使用诚恳、热情和真挚的预期。语气将把你当时情感传给顾客。因此一定要使用顾客希望听到的语气
全神贯注 与面对面的互动一样，全神贯注地接听电话可以显示出你珍惜顾客的时间。避开噪声、关上门以排除干扰，可以帮助你集中精力听电话，一边通话一边想象通话者的容貌，可以使自己注意力集中
谈吐清晰 在电话中同顾客交谈的时候，谈吐要清晰，要使用形象的、描述性的语言。记住，电话顾客既看不到也摸不着你们的产品，因此你的描述关系到成就或是失去一桩生意。
由于在电话里看不到顾客迷惑不解的表情，所以要经常注意顾客是否能听得懂你的话。在电话里，顾客喜欢同讲话风格同自己相似的人交流。所以，务必迅速确定顾客的谈话风格，并努力与他保持一致。如果顾客讲话较慢，就降低你讲话的速度，如果他们仅仅想了解事实，就要避免简短地交代了事，如果他们想聊天，就友好地同他们交谈片刻
表现自信 当你在电话里与顾客讨论产品、服务或是故障解决措施时，他们只能根据从你那里得到的信息做出重要判断。你要表现出自信，让他们感到按你所说的去做，保证没有问题。如果你不知道这个顾客提出的问题的答案，就实话告诉他，你知道答案后会立即给他回电话，然后，你要迅速地寻找答案
直接满足顾客，不要转电话 将电话转来转去会让顾客倍感挫折。每转一次电话都会增加顾客的烦恼，如果可能的话，尽量独自处理某位顾客的所有要求，当你必须将这个电话交给其他人时，请按照下列准则行事：
1．简短地把事情向将要接电话的人交代清楚，这样顾客不必重复
2．如果处理这个电话的工作人员不在，询问顾客是愿意稍后再打，还是愿意等到该工作人员回来后给他回话。弄清楚该工作人员的名字和所在部门，如果可能，再找到他的直拨电话，然后将一份详细的资料送到这位工作人员的办公室
迅速回话 如果你答应回电话，就迅速回话并利用这一机会提供附加服务。如果顾客在你不在的时候打来电话，尽一切努力当天回话，如果不可能做到，找人在24小时之内回话，哪怕是仅仅告诉顾客你不在以及你一回来就给他回电话
无论是推介新产品，还是为了做市场调查，或是出于其他任何目的，给顾客打电话都是一项值得付出特别努力的重要行动。
准备充分。当你非常清楚要做的决定时，才能集中精力倾听顾客的讲话。为此，准备一份手稿能使你的谈话更加有条不紊
即使要打的电话使你有点为难，也不要拖延。拖的时间越长，你就会变得越焦虑
选择合适的时间打电话，午饭时间和将要下班的时间都不是打电话的好时候
有人接电话时，先介绍自己，清楚地说明你打电话的原因，
然后询问对方现在是否方便接这个电话。如果对方不方便，询问什么时候可以再打
采用笔直的坐姿。这将有助于你保持思维敏捷
真诚、愉快、有思路地讲话，保持措辞正确。不要说“我们不能按约定的时间供货，因为我们的供应商不再提供这类货物”，而是说“我们的固定供应商没有预备您定的货物，然而，我们已经找到提供同样货物的另一供应商，能在下周给您送出去，您看这样好不好?”
要鼓励顾客发言，不要打断他
通话结束时，总结主要观点。征得采取后续步骤的许可，询问顾客是否需要另外的服务，然后感谢顾客花时间和你通话
在电话里讲不清楚的事情也许使用电子邮件更有帮助
■ 电话营销
尽管电话营销看起来可能成本高昂——因为它需要同每位顾客单独交谈，但是它有许多优点：
Call-center可以迅速成立，且成本低廉
电话推销可以比员工上门推销更频繁地使用，而且费用更低廉
可以迅速得到结果
同一组职员可以执行不同的服务功能，例如，本周做调查，下周管理账目
如何使电话营销达到效果，是众多营销人员感到头痛的问题。打电话之前，排练一下要讲的重点，这样就能轻松地表达
有效的电话推销者
一开始打电话就要确认听话人的资格。也就是说，电话推销者要通过提问来确定同他们谈话的人有权就要讨论的话题进行决策
表明关心与之通话的人
倾听而不要去打断
坚持己见，而不要咄咄逼人
把怀疑你的人变成相信你的人
遭到拒绝后主动地撤回
表明对所代表公司、产品或服务的信心
……
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很显然，考官的目的不是想知道应试者是否具有百科全书一样的知识，而是在考察应试者分析问题和解决问题的能力。比如，第一个问题可以从成本、安全、运输等方面去分析：第二个问题则可以根据北京的人口总数、人均汽车拥有量、每辆汽车的大概耗油量和大概的加油次数来分析，从而得出一个大概的加油站数目。你的答案不一定要跟标准答案一致，但是你的逻辑必须是严谨的，你的思路必须是清晰的。这些从应试者的大学毕业证书上看不出，在应试者的工作履历表上也体现不出，因为它反映的是应试者的综合素质。而应试者的素质是企业最想了解，但又最难了解的。
那么，什么是素质呢?我们可以用著名的冰山理论来解释。所谓冰山理论，即把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的知识、技能，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试宋验证。而潜在水面之下的东西，比如分析问题的能力、创新能力、团队合作精神、职业规范、职业操守、敬业精神、工作态度、服务意识等等，很难通过证书或考试来验证，我们称这些东西为素质——企业员工的职业素质。
素质既然潜伏在水底，就看不见、摸不着，真的是神秘不可测吗?不对，我们认为素质虽然不能通过言语、证书来表现，但是可以通过行为来判断。比如：当你看到一个员工拍着胸脯对老板说：“老板，我很敬业。”时，你很难判断他是否敬业。但当你看到一个员工经常迟到早退，就容易判断出这名员工很不敬业。当你看到一家企业的墙上写着“以顾客为中心”的大幅标语时，很难判断这家企业的服务是否到位。但是当你看到这家企业的员工很有效地为顾客解决各种问题，很友好地处理顾客的各种投诉时，就容易判断出这家企业的服务意识很到位。
人们常常夸奖某人“训练有素”，企业家在说到著名跨国公司的员工时，也羡慕人家的员工“训练有素”。这说明“有素”是可以通过“训练”来得到的。我们出版的这套学习方案，就是希望通过一系列的训练方案来提高企业员工的素质。训练，首先是对观念的改变，只有观念改变了，才会有行动的变化。如果观念没有改变，那么行为上的变化就是假象，是骗人的行为。
在这里，我可以举一个例子，很多企业都有打卡制度，企业也严格要求员工上班不许迟到，结果我们就经常看到上班前的5分钟或10分钟里，很多员工发足狂奔、百米冲刺，在最后关头刷卡成功。然后呢，慢条斯理地去冲茶倒水吃早餐了。很显然，这些行为是一种假象，它并没有达到企业的目的：有效地利用上班时间，而是企业打卡铁律下的一种对策。最后行为上的改变要养成习惯，就像5S中的最后一个S——素养，只有养成了好的习惯，我们才可以说某人“素质高”，我们才可以说某人“训练有素”了。
就像爱情之于人类，员工素质对于企业来说也是一个永恒的话题。希望这套企业员工基础素质学习方案能起到一个抛砖引玉的作用，引起大家对这个话题更深入的讨论，我们也希望能与大家分享讨论的结果。如有任何意见与我们交流，请电邮info@gecprogram．com或登陆网站WWW．gecprogram．com。
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2004年3月