《北京大学医患关系蓝皮书：语言与沟通》：
3.8.5 如何处理医患关系与医护关系？
医护沟通的好坏也是医护关系危机的重要投射。有案例为证：某医院接诊一位呼吸道感染伴心肺衰竭高龄女性患者，经全力抢救无效死亡，患者家属对抢救组织存在异议，尤其对医护协同存在非议。缘由是抢救现场某主治医生公开对护士发飙：“跟你说了多少遍要开放静脉／给氧／给药／上呼吸机，怎么还没有……”医护对话被患者家属录音，并事后提告，认为医院在急救过程中存在延误。医患纠纷仲裁委员会认定录音属实，接受患方提告，判定医院在急救过程中存在瑕疵，必须给予患者赔付。据医生同事反证，“跟你说了多少遍”是某主治医生与护士说话时的口头禅，其实他当时只说了一遍。这个案例告诉我们，失败的沟通，问题不全出在技术上，也不在沟通语言上，而在做人的修养，应该坚持“做人有分寸，做事有尺度”，无论对患者及家属，还是对同事，都必须充分尊重，“人敬我一尺，我敬人一丈”，有理、有才也不必锋芒毕露；与人为善，戒骄戒躁，遇事沉得住气；多用智慧，少用心机，多一些宽容，少一些激愤；培植内心的正能量，锻造友善和谐的气场；学会欣赏同事，自己的优点不必太张扬，别人的弱点不必快言快语，往日的恩怨不必斤斤计较；外圆内方，给对方留有余地；把风头留给对方，把风采留给自己；注重细节，如指导医学生时的话题与话语，不可太直白。因此，医院内部良好的沟通是医患沟通改进的土壤：要从情感与制度两方面加以重视，如科室间沟通是现代医疗协同效应的关键，科室内沟通是团队协作、放大医疗效果的关键；医生与医生之间应该相互欣赏，同行沉默，而不是文人相轻，相互诋毁；医生与护士之间要实现决策与执行的统一，及时补台与纠错；护士与护士之间应互帮互助，协同配合；医护与管理部门应保证服务一线，协作呼应。医院可以试行“联合演习”项目，如：①肢体语言与礼仪分析会：分科室、性别、场景，如初诊、复诊、入院、出院、查房、体检、技术操作前戏，后续抚慰等进行汇总与分析，选优汰劣。②护理单元人文创新：“如家一般”的温馨细节，如语言、肢体语言、道具等，提案与评选。③患者隐私保护与尊严维护专题，列举医院场景患者的“隐私点.保护措施”“尊严诉求.满足路径”，提出优化方案。④“坏消息告知”专题：医护人员的气度与言行，氛围设计、控制与情绪管理。⑤“掌控过激（冲突）情绪”演练与点评。
3.8.6 如何提升医者的人格气场与人格魅力？
如果跳出沟通技巧提升的话题，医患沟通本质上是医护人格气场的营造，善意、暖意首先是一份人格魅力（隐形技能）：同理心（怜惜与悲悯）、正直（有原则，坚定）、利他情怀，可信赖的职业与人格修养。其次是职业干练：如照顾者的意识与姿态（care大于cure），聆听与沟通的艺术，以实际操作为导向的专业技能，以系统考量为基础的医疗指导，诊疗团队间的呼应与互动。最后才是语言艺术：以接纳度、信任度、顺应性为目的诉求的沟通人格展示，而非以控制、驾驭、操弄（压服、诱骗）为诉求的沟通技巧。
若要达到良好的沟通效果，沟通者必须知道在沟通时说什么，什么时候说，对谁说，怎么说。在述说自己的沟通要点时必须做到清楚、简明、完整、具体。熟悉沟通对象，使用沟通对象能够理解的（适宜、得体）语言。总之，说什么固然重要，怎么说更重要。立场比技巧更重要，医学存在着永恒的不确定性，因此一定不要将话说满，要留有余地，如：“这一症状以……病多见”“这种疾病的预后以……可能性大”。
3.8.7 如何做到遭遇误解与澄清有术？
如前所述，医患沟通的特点是好消息不多，坏消息不少。许多坏消息产生于误读、误解，要给予预防与及时澄清。有误会需要澄清，没有误会（误解、误读）也需要澄清。澄清之术的要义在于语言通俗易懂、深入浅出，多作形象的比喻；含义要明确，不能让对方猜测，以免引起新的误解；尊重事实，以数据为基础，不要夸大也不要缩小事实；使用中性字眼，多说“是”或“对”；不要感情用事，更不能表现为公事公办的样子；选择合适的时机，尽量不采取事后沟通方式；尽可能保持轻松，避免让人难堪；遇到分歧，非原则问题要勇于让步，做到求同存异。
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