吴景明，中国政法大学副教授，兼任中国消费者协会理事和专家委员会委员，中国消费者权益保护法研究会常务理事，北京市消费者法学会副会长。2014年负责《电子商务法》消费者权利和经营者义务部分的前期立法调研和草案的起草工作。参加了现行《消费者权益保护法》的起草、论证和出台评估，参加了《消费者权益保护法实施条例（草案）》的立法调研、起草工作。著有《消费者权益保护法学》教材，合著《〈中华人民共和国消费者权益保护法〉修改建议一一第三法域之理论视角》，主编《我国新消费形式下消费者权益保护法问题研究》等5部书籍。发表《中徳消费领域格式条款规制比较研究》《惩罚性赔偿在消费民事争议案件中的司法适用》等论文40余篇。

《电子商务法》主要通过对经营者设置法定义务和相应法律责任的方式来实现国家对电子商务活动的监管及对各方主体合法权益的保护。在权利义务的配置方面，该法单方面规定了消费者和知识产权权利人的权利，重点在规范各类电子商务经营者以及辅助经营者的行为，体现出该法以保护终端消费市场弱势消费者群体权益为重心的立法思路，是《消费者权益保护法》的重要补充。

本书结合《电子商务法》的编写体例，以消费者保护为核心，采用总论分论的形式，对《电子商务法》的基本原则及其与《消费者权益保护法》的关系作出概述。具体内容则以法条提要+案例剖析+法理论述的形式，将经营者义务和消费者权益相结合，立足于法理论述和争议解决，具体分析消费者保护制度在《电子商务法》中的体现以及不足之处，以期读者能够更好地理解该法中的消费者权益保护内容。

　　第三节　经营者提供真实信息的义务

　　【法条】《电子商务法》

　　第十七条　电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　【案例】网购背后的“潜规则”

　　当事人：深圳某某礼品有限公司

　　案情简介： 2016年4月，市场监管局执法人员得到上级交办的线索，经与浙江天猫网络有限公司核实，查明当事人深圳某某礼品有限公司(实际经营地址在义乌)于2015年5月在天猫商城开设旗舰店，销售指甲刀、修脚刀套装。当事人为提高商品销量和店铺信用，通过网络下单的方式委托提供刷单服务的网民为其经营的商品进行刷单。自2015年5月起，累计伪造了100单虚假的商品交易记录。当事人的行为违反了《网络交易管理办法》《反不正当竞争法》的规定，市场监管局作出了责令停止违法行为、消除影响，并处罚款3万元的处罚决定。

　　案例焦点：对网店来说，刷单、炒信是快速成长的“捷径”，但刷单行为违反了公平诚信的经营准则，欺骗了消费者，扰乱了正常的交易秩序。由于刷单的隐蔽性强，比起一般的造假手段，行为更隐蔽、更难以发现，危害也更大。只有政府、电商平台和消费者共同努力，形成合力，才能遏制网购行业的“潜规则”。

　　一、案例剖析

　　(一)本案的定性及处理

　　该案中当事人委托网民假扮买家购买自己的商品并给予好评，从而提高店铺销量和信誉的行为，属于典型的正向刷单炒信行为。从实质上来讲，这是一种虚增自己商业信誉的行为。与之相反，反向刷单炒信，是指故意给予同行竞争者差评，从而使其商誉及信誉得以下降的行为。

　　(二)“刷单”行为产生的原因

　　虚构交易及编造用户评价是伴随着电子商务的发展而产生的新兴违法行为。《淘宝规则》第六十一条第一款规定：“虚假交易，是指用户通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不正当利益的行为。”经营者在市场中的任何决策行为都可以被视为一场博弈，以此获得可能的交易机会。“其决策是充分考虑到消费者心理、刷单的成本和收益、与竞争对手的态势等各种因素而综合作出的选择。”以经营者编造用户评价为例，制造更多的“好评”可以营造信誉高的卖家形象，体现商品或服务的优质，从而吸引更多潜在的用户。因此，经营者在面对可观利润收入的诱惑之下，难免会“不惜一切代价”。具体来讲，对刷单行为屡禁不止的原因可以从以下4个方面进行研究。

　　1.电商平台排名规则成为隐形推手

　　与传统交易不同，消费者在电子商务平台上对一个商品进行判断，一方面需要借助卖家提供的商品和文字所呈现的信息;另一方面需要借助先前消费者的评价。在信用评价方面，平台一般通过商品销售数量、客户评价、信用积分等对其进行等级划分，为此，卖家不惜刷单成本，在提高销售量上做足工作，以求在电子商务大潮中站稳脚跟。

　　2.用户匿名降低了交易信任度

　　“消费者”可以采取匿名的方式进行评价。这大大降低了违法成本，同时增加了平台及监管者的取证成本。通过一条条匿名的评价信息，真正的消费者在选择商品或服务的过程中通常无法判断评价信息的准确性及真实性，使得刷单炒信行为有机可乘。

　　3.消费者“搭便车”的消费行为助长了刷单行为

　　网购平台商品和服务良莠不齐，消费者在作出消费决策时需要耗费一定的时间成本、精力成本。为了降低信息的收集和辨别成本，消费者通常选择销量高、好评多的商品或服务。这种“搭便车”的消费行为被少数不良商家所利用，从而助长了刷单行为的发生。

　　4.违法成本低，监管力度小

　　刷单尽管具有一定的危害性，但对平台管理者而言，打击刷单行为并非其主业，平台欠缺精力和资源对刷单行为进行专门的治理和打击。此外，由于没有明确的法律法规予以指引，刷单行为长期以来处于“无法可依”的状态。对于平台的整治，多数卖家都心存侥幸，在利益大蛋糕的吸引与诚信经营之间，天平倾向了利益一方。违法成本低，潜在利益大，是该行为层出不穷、屡禁不止的根本原因。

　　(三)“刷单”行为的危害性

　　1.侵害消费者权益

　　在网购中，消费者和经营者天然存在信息不对称的情况。消费者在进行消费时主要依靠商家提供的商品、服务、信息，以及先前消费者对商品或服务所作的评价。若卖家将“恶魔之手”伸向对评价信息的控制，则将使消费者完全处于被蒙蔽的状态。恶意的炒信行为使得消费者无法有效获取真实的信息，导致作出错误消费决定的风险增加，损害消费者的知情权并造成消费者经济利益的损失。

　　2.侵害其他经营者权益

　　虚构交易信息的同时，增加自身销售量的同时也就挤压了其他经营者的获利空间。加之编造针对其他经营者的恶意用户评价，使其信誉受损。因而该行为容易引发经营者之间的恶性竞争，导致“劣币驱逐良币”的恶性循环，从而扰乱市场秩序，最终落个“鱼死网破”的下场。

　　3.损害电商平台经营者的权益

　　首先，刷单的存在将使平台的排名规则受到损害，严重扰乱平台的管理。其次，电商平台作为各个经营者经营的载体，也就决定了平台的信誉高低取决于各经营者经营的好坏。卖假货、刷单的卖家越多，该平台就越不可信，消费者就离之越远。因而刷单行为不单单是一家之事，而是牵扯多个主体的利益。

　　4.破坏公平竞争秩序

　　刷单炒信本质上是虚假交易，严重破坏了电商信用评价机制、交易秩序及诚信环境。网购的发展使许多中小经营者都有机会参与到社会主义市场经济的利益分配中去，但诚信缺失风气也容易在利益面前低成本地迅速蔓延开来。若不对其加以规制，必将形成一股强大的恶势力，使公平竞争秩序受到损害。

　　(四)“刷单”行为的规制路径

　　最初，对刷单炒信行为的规制多依赖于平台及行业协会的治理。但由于平台人力、精力的局限性，使得经营者“顶风作案”的现象时有发生。尽管《网络交易管理办法》《反不正当竞争法》及《消费者权益保护法》对虚假交易行为的规制有相应的规定，但从整体上看，对于刷单炒信行为这一依托电子商务发展的新型违法手段进行规制的针对性不强、处罚力度较小。在《电子商务法》颁布之前，对于刷单者，大多是依据《反不正当竞争法》予以1万元至20万元的行政处罚，相比巨大的经济利益，威慑力明显不足。随着该行为愈演愈烈，其影响力也不断扩大，引起了社会各界的重点关注。“董某、谢某反向刷单炒信案”“李某正向刷单炒信案”两案分别以破坏生产经营罪及非法经营罪被判处有期徒刑，既体现了司法对恶意炒信行为追责的决心，又彰显了法治的力量和司法的“民生导向”。然而有不少刑法学者对此表示质疑，即提出对刷单炒信行为是否有必要动用刑法并引发一系列学理上的探讨。然而如今《电子商务法》的颁布，从根本上解决了以上适用法律的难题，为规制刷单炒信行为找到了出口。该法对刷单炒信行为的规制将上升至法律的高度，体现了立法者遏制该行为的决心及对消费者利益保护的重视。此外，还应注意，在运用《电子商务法》对刷单炒信行为进行规制的同时，少不了电商平台科学信用评价机制及违规处理机制的建立，少不了经营者自觉遵守及彼此间互相的监督，更少不了消费者的有效辨别、理性维权。

　　以上案例是行政机关援引《反不正当竞争法》及《网络交易管理办法》对刷单炒信行为进行规制的典型。相信在《电子商务法》正式实施之后，随着执法力度和惩罚力度的加大，刷单炒信行为会越来越少。

　　二、立法解读

　　电子商务研究中心编制的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，发货问题23.97%、退款问题17.58%、商品质量12.11%、退换货难8.20%、疑似售假8.14%、虚假促销5.02%、退店保证金难退还4.15%、网络欺诈4.07%、客户服务3.57%、物流问题2.76%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。其中疑似售假、虚假促销占据的比重较高，成为网购中亟须解决的一大难题。对此，《电子商务法》规定经营者有提供真实信息的义务。该义务主要包括两个层面：其一是经营者需提供自身经营的真实信息;其二是经营者需提供真实全面的商品或服务的信息。

　　(一)立法机理：经营者和消费者信息不对称

　　区别于面对面的实体交易，网络交易的消费者对商品或服务的判断完全依赖于经营者单方面提供的信息。若经营者不能秉持诚信经营原则，则可能利用这一特性，“操纵”信息，从而使消费者真伪难辨。在此种网络环境下，市场被无限放大，商品和服务的数量及信息来源的渠道也随之增加，在扩大消费者选择空间的同时，也在降低信息的真实性和可靠性。由此，消费者作为交易的重要环节，处于明显劣势的地位。该条规定电子商务中的经营者应提供商品或服务真实信息的义务，以维护消费者合法权益的立法正当性在于减少由于信息不对称造成的交易不公平的风险，平衡消费者和经营者之间的不对称的关系，切实保障消费者在缔结合同时意思表示尽可能地真实，从而实现合同的实质正义。

　　(二)提供经营者真实信息的义务

　　《电子商务法》第十五条规定：“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。前款规定的信息发生变更的，电子商务经营者应当及时更新公示信息。”《电子商务法》第十六条规定：“电子商务经营者自行终止从事电子商务的，应当提前三十日在首页显著位置持续公示有关信息。”

　　以上条文规定经营者具有提供自身真实信息的义务。电子商务经营者的信息主要包括三类：一是经营者的基本信息，如名称、住所、有效联系方式、营业执照信息及行政许可信息等。二是电商平台对卖家进行的相关认证评价(如淘宝上的“金牌卖家”标识，以及“宝贝描述、卖家服务、物流服务”等评分)。三是有关经营者联系沟通的信息，如经营者的电话、网址、通信地址等。披露这些信息便于消费者在受到权利侵害时，及时与经营者沟通交流协商，达成解决问题的方案，及时维权。此外，本法对信息公示的方式作了明确规定，即信息置于“主页显著位置”、进行“持续公示”，对于变更的信息，应及时公示。

　　相较于传统的经营模式，电子商务领域的交易打破了空间和时间的界限，依托大数据进行交易，因而具有一定的虚拟性、不可触性。伴随网络经济繁荣的是电子商务企业及从业人员的增多。根据中国电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》，截止到2017年12月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过330万人，间接从业人员达2500万人。行业门槛低导致电子商务经营者良莠不齐，鱼龙混杂。因此，对经营者身份信息加以细化规定，规定比实体店更为严格的信息披露制度，是有效保障消费知情权和选择权的重要保证。消费者在此规定之下，可以较为充分地把握经营者的身份信息及营业状态，便于及时沟通与有效维权。

　　(三)提供商品或服务真实信息的义务

　　1.一般规定

　　《电子商务法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”该条规定了经营者有提供商品或服务的真实信息的义务。该条在原本的《电子商务法(草案)》中并未提及，而是在二审中加入的新规定并一直保留至终稿，其旨在保护消费者的知情权。

　　近年来，由于电子商务领域的竞争加剧，众多中小企业在网络交易的大潮中起起伏伏，为了能在该领域站稳脚跟，便兴起了各式各样“推销”商品的行为。有传统的虚假宣传行为，如在饶某告安远某食品公司的案例中，原告饶某认为其购买的肾茶与包装上的营养成分标识不符，包装上标识有虫草成分，而实物并无。例如，法条中所列的虚构交易即“刷单”、编造用户评价即“刷好评”“删差评”等。又如，消费者刘先生在“天猫网”某网店花29.9元购买了一件正在搞“仅此一天”促销活动的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了“仅此一天”的宣传用语，于是刘先生向绍兴市“12315”中心投诉。再如，有的产品宣传网页出现诸如“最新科技配方”“顶级配置”“消炎杀菌，解除皮肤所有隐患”等宣传语，还有的广告宣传用语涉及宣传疾病预防、治疗功能等，如某“红枣银耳”外包装标签标示有“无添加剂、美容美颜、滋养润肺、补气和血”的功能。此外，近年来泛滥的“刷单”“刷好评”已然形成了一条利益链。店家只要将需求发布在从事刷单、刷好评生意的QQ群，就会有人主动联系，“有偿”提供刷单、好评服务。而店家则借此提高月销量，从而提高信誉，吸引更多的消费者。一般而言，消费者将店家信誉及商品的月销量、往期评价作为判断商品好坏的重要标准，而虚构交易、编造用户评价的行为无疑是遮蔽了消费者辨别的双眼，严重侵害了消费者的知情权。该条旨在规范经营者的经营行为，保障消费者的知情权和选择权。一方面，规定经营者提供的信息须全面、真实、准确。另一方面，为经营者列出了“负面清单”，即不得以“虚假宣传”“虚构交易”“编造用户评价”等方式侵害消费者利益。积极引导加上行为限制，可谓双管齐下。这是立法者对近年来电子商务中出现的集中问题的有力回应。

　　2.常见表现行为及其法律适用

　　经营者常见的虚假宣传行为主要有：销售三无产品，商品标注信息与实物不一致，冒用认证标志，披露片面信息，广告用语绝对化，夸大功效，虚假的价格促销。常见的虚构交易及编造用户评价即“刷单”“刷好评”“刷差评”。《电子商务法》第八十五条规定：“电子商务经营者违反本法规定，销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，实施虚假或者引人误解的商业宣传等不正当竞争行为，滥用市场支配地位，或者实施侵犯知识产权、侵害消费者权益等行为的，依照有关法律的规定处罚。”该条为处理《电子商务法》与其他法律关系指明了方向。即对于传统的虚假宣传行为，通常可以援引《消费者权益保护法》《广告法》《食品安全法》《反不正当竞争法》等法律予以规制的，则从其规定处罚。那么《电子商务法》如何解决与其他法律存在交叉这一问题呢?对此，北京大学法学院教授、《电子商务法》起草工作小组成员薛军回应：对于其他相关法律已作合适规定的，《电子商务法》便不必过多地涉及，而是应充分尊重现状;但对于基于电子商务环境所引发的传统法律需要面对的新问题，可以采用“《电子商务法》+”的思路，结合《电子商务法》特有的条款进行规范。对于经营者需提供真实信息义务这一规定的法律适用，下文将列举《电子商务法》之外的几部法律予以对比并结合案例对法律适用问题简要进行探讨。

　　①《电子商务法》与《广告法》。例如，原告吕某在某网上商城购买了20盒“暖心缘纯手工红糖300g灌装包邮”，每盒单价65元，实付购货款1300元，收货地址为北京市昌平区某镇某街南门。原告购买后发现，被告销售的该“暖心缘纯手工红糖300g灌装包邮”产品介绍，如延缓衰老、缓解疲劳、美容养颜、宫寒调经、补铁健脾、益气活血等与实际有出入。收到货经仔细观察发现该商品实际就是普通食品，并没有标注和具备上述这些功效。在本案中，被告甘肃省某电子商务公司作为销售者，在销售时进行的广告宣传中存在使用医疗用语或者易与药品混淆的用语，违反了《广告法》中“保健食品广告不得含有涉及疾病预防、治疗功能，声称或者暗示广告商品为保障健康所必需”等有关规定，存在虚假、引人误解的宣传情况。被告应采取适当的宣传方式，保证消费者的知情权，其在网站上对涉案商品进行的不当宣传，对于该行为会对消费者产生误导应是明知的，故法院支持原告据此要求被告退还货款、支付三倍价款赔偿的诉讼请求。以此案为例，就违反广告法的行为而言，在适用法律上应遵循特殊优于一般的原则，优先适用特别法。在特别法无法援引的情况下，可以寻求《电子商务法》的救济。

　　②《电子商务法》与《消费者权益保护法》。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”此外，第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”从法条规定上看，《消费者权益保护法》与《电子商务法》对经营者提供真实信息义务的规定存在较多的重合，甚至《消费者权益保护法》的规定还相对细致些。对两部法律的适用，我们结合案例进一步探讨。原告杨某于2015年4月24日在被告南京某电子商务有限公司开设的某网络有限公司网络交易平台“南京某食品专营店”购买了12盒“包邮进口创意心形费列罗99玫瑰花巧克力礼盒装高档送女朋友礼物”，共计付款3456元，订单号为“103153562941××××”，并开具了编号为13201148××××的机打普通发票，开具名称为食品。收到货后在食用过程中经朋友提醒发现该涉案产品包装盒上没有“食品标签”，也就是包装盒上没有产品信息：无生产日期、净含量、配料表、生产厂家和联系方式，更无食品生产许可证、预包装营养标签信息等。该案很明显违背了经营者提供商品真实信息的义务，可以直接适用《消费者权益保护法》予以救济。此时，《电子商务法》便可作为“兜底法律”作一般性适用。对于欺诈等现象，《消费者权益保护法》有专门规定。

　　③《电子商务法》与《反不正当竞争法》。《反不正当竞争法》中的第八条规定：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”刷单行为违背诚实信用原则和基本的商业道德，损害了其他经营者和消费者的利益，严重扰乱了市场正常的交易秩序，属于经营者的不正当竞争行为，当然要受到《反不正当竞争法》的规制。但该法重点强调“引人误解”这一要件，对消费者维权提出了一定的证明要求。《电子商务法》本条直接列举出“虚构交易行为”及“编造用户评价行为”这两种违背提供真实信息义务的违法行为方式，使得对于刷单行为的规制更加明确，针对性也更强，便于行政机关监管、经营者合规及消费者维权。

　　④《电子商务法》与《网络交易管理办法》。《网络交易管理办法》是旨在规范网络交易及其有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，并依《合同法》《侵权责任法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《广告法》《食品安全法》及《电子签名法》等法律法规制定的部门规章。在《电子商务法》未出台之前，为从事网络商品交易及有关服务的经营者提供了规范指引。但由于其效力层级低于《电子商务法》，因而在法律效力上，《电子商务法》高于《网络交易管理办法》。

　　三、小结

　　在网络经济的繁荣的背景下，广大消费者足不出户即可实现其基本的衣食住行。电子商务给我们的生活带来极大便利的同时，也带来了严峻的挑战。在电子商务领域，卖方掌握商品和服务的详细信息，往往结合自己的盈利需要，对信息有选择地进行披露，在交易中处于优势地位。消费者基于电子数据，如商家发布的图片、商品参数等去了解商品及服务并完成消费，缺乏面对面与经营者的交流，不能通过实际的视觉、嗅觉了解商品，更不能通过试用以获得使用体验，因而获取全面的信息就存在一定的障碍。网络交易的虚拟性、信息单方提供性和信息来源的单一性决定了消费者在交易中处于弱势地位。因此，加强对消费者知情权的保护、保障消费者的选择权迫在眉睫。

　　综观我国的立法现状，关于经营者信息披露义务的规定散见于《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《广告法》《网络交易管理办法》等法律法规之中，但对规制电子商务领域缺乏针对性，不足以应对实务中出现的纷繁复杂的网络纠纷。《电子商务法》第十五条、第十六条、第十七条弥补了上述法律法规规定过于原则、缺乏针对性的不足，对经营者披露商品及服务的信息做了“全面、真实、准确”的限定，禁止经营者披露以往出现的片面信息、虚假夸大信息及与实物不符的信息。同时明确禁止电子商务经营者进行虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等行为，以促进电子商务持续健康发展，维护消费者和其他经营者的合法利益。对于电子商务良好竞争秩序的营造，立法只是迈出了一小步，更多的是靠平台经营者的机制完善、各经营者的遵法守法，以及广大消费者的监督。对于监管者而言，应秉持开放的心态，在支持、促进电子商务发展的同时，把握住市场底线，保障好各方主体的合法权益。

　　目 录

　　第一编　总　论

　　第一章　电子商务法概述 3

　　第一节　立法背景 / 3

　　第二节　目的宗旨 / 7

　　第二章　基本原则中的消费者保护 16

　　第一节　诚实信用原则 / 16

　　第二节　公平竞争原则 / 28

　　第三节　综合监管原则——电子商务的多元治理模式 / 38

　　第二编　分　论

　　第三章　经营者履行义务中的消费者权益实现方式 53

　　第一节　安全保障义务 / 53

　　第二节　提供发票的义务 / 64

　　第三节　经营者提供真实信息的义务 / 65

　　第四节　按约交付义务 / 77

　　第五节　个人信息数据保护义务 / 87

　　第四章　平台经营者履行义务的消费者权益实现方式 97

　　第一节　审慎管理义务 / 97

　　第二节　交易安全管理义务 / 111

　　第三节　服务协议义务 / 120

　　第四节　电子商务平台自营业务标记义务 / 143

　　第五节　电子商务平台的责任承担 / 150

　　第六节　建立健全信用评价体制义务 / 155

　　第七节　多方式显示搜索结果义务 / 165

　　第五章　合同订立和履行中的消费者权益保护 174

　　第一节　电子合同当事人 / 174

　　第二节　合同成立条件 / 180

　　第三节　消费者更正权 / 187

　　第四节　交付环节 / 192

　　第五节　物流环节 / 197

　　第六节　电子支付服务 / 210

　　第六章　争议解决和法律责任中的消费者权益保护 220

　　第一节　质量担保机制的建立 / 220

　　第二节　投诉、举报机制 / 231

　　第三节　争议解决方法 / 241

　　第四节　电子商务平台经营者协助义务 / 253

　　第五节　经营者提供原始信息义务和举证责任倒置 / 257

　　第六节　争议在线解决机制(倡导义务) / 261

　　第七节　法律责任 / 270

　　参考文献 281