黄 蔚

桥中创始人

全球服务设计联盟（SDN）上海主席

2003年创办中国一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马等创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自成立以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Venture）高溢价收购。

作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。 

2017年，服务行业总产值占中国整体GDP的51.6%，从产品导向到服务导向的消费升级势不可挡。企业无论是提供服务还是产品，本质都是为了解决用户的问题。服务设计恰恰能帮助企业从全局出发，用系统的方法重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程，从而提升或重塑用户体验。

服务设计

服务设计重要的切入点是人：洞察人的需求，理解人的情感。

服务设计作为设计战略，处于整个设计价值链顶端，让价值提供端协同消费者一起营造整体的服务体验。

本书出自“中国服务设计人”黄蔚之手，全书从如何突破认知壁垒、洞察用户、在团队内推动共创、打造全方位用户体验、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力等视角，为读者全面解读后产品时代，企业向服务转型的关键。

苹果公司已经踏上了第四次转型之路——向服务转型。服务设计正是让企业转型成为创新型企业的核心能力。

服务设计，重新定义行业

服务设计，打破物理和数字化边界

服务设计，让更多人成为创造者

服务设计，协助推翻组织内外看不见的墙

……

服务设计正在驱动产业革命，让社会更有温度，更以人为本。

服务设计是非常激动人心的领域，能够帮助企业全面提升客户体验和员工体验。黄蔚是中国服务设计领域的高手，我曾拜访过她创办的桥中，亲眼看到他们是如何工作的，非常令人赞叹。

—唐·诺曼（Don Norman），认知心理学家，

苹果公司先进技术部门原副总裁

黄蔚是我认识的棒的服务设计师，她成立的桥中是中国好的服务设计公司之一！本书不仅系统地介绍了服务设计相关的知识，更有桥中在中国实践服务设计多年的心得，不得不看！

—汤维维，造就创始人

智能时代能一分高下的，是直入人心的服务体验与感动。这本书适时且用心地展示了人们应该为未来准备的方向，指导企业人士进行激发感觉的服务设计，值得细读！

—陈威如教授，阿里巴巴产业互联网研究中心主任，

湖畔大学教授

我们已经进入“后产品时代”，产品必须搭配服务才有灵魂。服务设计告诉我们如何用系统的方式，设计以用户为中心的服务。在数字世界和物理世界日渐交融的场景中，服务设计不仅有战略意义，而且有实用价值。

—秦朔，秦朔朋友圈发起人

黄蔚和桥中不仅有佳服务设计实践，更把服务设计和中国传统文化相结合，独创五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，非常令人钦佩。

—伯吉特·玛格（Birgit Mager），

全球服务设计联盟SDN主席

自下而上长出来的力量才是真正的力量，而服务设计正是这力量的催化剂！

—金铎，瀚蓝环境总裁

“思维前瞻，实践前行”，在更高效、更有效创造价值的时代转型中，这本书意义非凡！服务，是商业、社会乃至人生的思考本源。

这本书对那些立志于缔造世界一流企业，不断应对挑战，苦思转型的企业家们，也将会是一次精彩的思想交杯！

——姚映佳，联想集团副总裁兼首席设计师

服务是被设计出来的。这些年黄蔚带团队为“花间堂”和“十里芳菲”项目做过多次的服务设计和共创，在产出成果的同时更让参与的全员深刻理解服务的本质。

市场上有大量关于产品设计、用户体验设计、营销定位类的书，但绝大多数陷于柱状隔断的学科领域中。

实际上，在大洋彼岸，一种全新的职业—服务设计，作为总导演的角色，正在逐渐引领和重塑各个行业的体验与组织的设计。

—张蓓，花间堂&十里芳菲创始人

“服务设计驱动革命。”谁也无法像黄蔚一样把这个概念讲得如此简单通透，这是一本让你我都大开脑洞的书。

—龚湘伟，APTAR集团执行委员会委员兼亚洲区总裁

一次听黄蔚讲服务设计就被这个概念吸引住了，现在她出了这本书，将她对服务设计的理解和实践都分享出来，非常值得一看！

—刘润，润米咨询创始人，《刘润·5分钟商学院》出品人

服务、服务的创新、创新的服务已成为现代化服务经济的关键要素！黄蔚和她的桥中机构做了很多令人敬佩的探索。由衷地希望黄蔚和她的团队，给大家带来更多的惊喜！

—王炜，CDP集团董事长

因为共创而知道服务设计，读了这本书后，能对服务设计有系统的认知，服务设计的方法论和工具，是带领团队不断创新的关键！

推荐

引子

一个吃喝玩乐的创业故事  / 1

第1章

后产品时代，用服务设计打开商业新思维

1.1　服务设计的起源  / 8

1.2　服务设计洞察创新  / 9

1.3　服务设计五大原则  / 15

1.4　服务设计在中国  / 18

第2章

“不择手段”地获取 用户共识

2.1　真正“以用户为中心”不是所有企业都能做到  / 23

2.2　小数据帮你突破认知壁垒  / 34

2.3　洞察用户，打开商业新思维  / 42

2.4　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求  / 61

2.5　工具：以用户为中心  / 64

第3章

共创不是乌合之众的狂欢

3.1　共创助力企业平稳过渡到智能时代  / 79

3.2　用团队动力学推动共创  / 86

3.3　共创实现共识—非共识—共识的循环演进  / 114

3.4　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行  / 123

3.5　工具：共创  / 126

第4章

一颗老鼠屎坏一锅粥

4.1　整体性带来完整的品牌感知  / 139

4.2　用户旅程重塑用户体验  / 146

4.3　用整体眼光，打造全方位

　用户体验  / 175

4.4　工具：整体性  / 180

第5章

体验设计让你走得好，服务设计让你走得远

5.1　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计  / 189

5.2　打破割裂，赋能组织随需而动  / 199

5.3　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式  / 224

5.4　物理空间加速组织变革  / 231

5.5　工具：由表及里  / 240

第6章

迭代才是商业战争的开始

6.1　迭代要趁早  / 251

6.2　原型：迭代服务设计的核心工具  / 261

6.3　服务好不好，长期评估说了算  / 279

6.4　通过迭代释放你的商业想象力  / 287

6.5　工具：迭代  / 293

尾声  / 304