[日]今井千寻

曾在日本东京迪士尼乐园、日本环球影城等知名主题乐园负责员工培训，拥有一线人才培训的丰富实战经验，尤其强调沟通技巧的重要性。

    在提高员工现场服务能力、归属感、创造力等方面拥有一套独特的训练方式，熟知东京迪士尼及日本环球影城的现场服务管理模式。

成立60余年以来，主题乐园界无可争议的领头羊，每年收入超百亿，顾客回头率超90%，占地千百公顷却不见一片垃圾……迪士尼乐园创造的诸多奇迹背后，究竟蕴藏着怎样的管理法则？迪士尼人才培训中心——迪士尼学院的资深主管亲自揭示超预期服务体验背后的奥秘：华特·迪士尼在开园之初便制定的“SCSE”行动指南，从安全、礼节、娱乐、效率四个维度让近50亿的游客获得神奇体验；38条迪士尼管理要点，从下属、团队、客户、管理者自身四个方面打造超一流服务团队。清晰完整的框架＋丰富真实的迪士尼实践案例，了解迪士尼内部管理，掌握体验经济时代的制胜秘诀，这一本就够了！

新零售的核心是从向消费者销售商品转向服务消费者。

——马云

消费者业务应关注*佳用户体验。

——任正非

本书从下属、团队、客户、自己等不同的立场出发，向如何打造真正的团队发起挑战。我真心希望更多年轻一代的一线领导能够重视这本书，从中悟到管理团队的真正内涵！

——一风堂创始人 河原成美

“下属”“团队”“客户”“自己”，

关注你面对的人称烦恼的理由

    在每一章中，大家都会遇到“下属”“团队”“客户”“自己”等令人头疼的人称身份，我们之所以关注这一问题，是为了避免发生误解分歧。在这里有一点非常重要，那就是想象你将要面对的对象。即使针对同一问题进行沟通交流，和身边的下属单独对话与面向大家调动积极

性之间，还是存在本质区别的。在如何看待客户、如何接触客户以及与自身进行对话方面，也是同样的道理，必须区分不同对象，具体问题具体分析。

即使你像倾听身边下属想法一样，去认真了解客户的投诉，也难以弥合双方意识方面的分歧，同样，当你用激励团队的方式鼓舞自己时，也达不到理想的效果。针对的对象不同，最奏效的方法也各不相同。

因此，本书将分章节对“下属”“团队”“客户”“自己”等令人困扰的身份人称问题进行分析介绍。

例如：我在与抱怨“团队总是无法按照预期运转”的一线领导进行交流时，曾举过《勇者斗恶龙》和《最终幻想》等角色扮演类游戏的例子。

最近，在人力资源行业，兴起了通过模拟游戏来培养员工的潮流。我也觉得从某种意义来讲，作为一种视角，运用游戏的理念促进工作也是非常必要的。

这种理念的最终目的在于与对象站在同一视角上看问题，避免发生意见分歧，从而有利于看清所面临问题的本质，在充满兴趣的环境中享受工作，并创造出令人艳羡的业绩。

现在，担任一线领导的多是从孩提时代就热衷于电子游戏的一代，因此，大都比较熟悉角色扮演类游戏。我也不例外，曾经一度非常痴迷于《勇者斗恶龙》。

因此，一提到角色扮演类游戏，大家总能准确领会我要表达的意图。

在角色扮演类游戏中，玩家将化身主角，通过冒险积累经验值，从而不断升级，并打倒终极BOSS 4 ，实现通关。这类游戏最大的优点在于目为了打倒终极BOSS，需要与怪兽对决，磨炼自己，召集法师、僧侣、战士等角色，组成团队朝着目标进发。虽然过程有些迂回，但是还是要通过不断地打小怪来升级，如果不按照这种由弱至强的顺序，在实力和水平不够的情况下，一个人单打独斗是无法通关的。

如果一线领导了解这种默认的游戏规则，那么，当我以这种风格向他讲解时，他就会非常认同，觉得“确实如此啊！”。

“听你讲完，我真觉得××是在一个人面对终极BOSS啊！”

“光知道一个人蛮干，在遇到困难进展不顺利时，就会心灰意冷，觉得‘唉，无论怎样都不行啊’。但是，实际上完全没有必要士气低落，因为从一开始选择单打独斗，就注定了要以失败告终。”

“在《勇士斗恶龙》中，明明能做到彻夜不眠地一点一点积累经验值，锻炼自己与同伴们的能力，为什么在工作中就不能试着按照同样的方法前进呢？只需要鼓舞一次团队士气，就能确保大家齐心协力向着共同的方向前进，这只是领导们一厢情愿的天真想法而已。”

确保站在不发生误解的起点上

上述努力，可以让对方注意到并理解自身存在的问题，下一步就是真正需要我们去做的工作了，也就是要做到“用心干”。

之所以使用“用心干”这一表述方式，是有着深层次考虑的。

我认为，对待工作有四种不同的层次和境界。第三章将就此进行详细阐述。其中，最低层次（0级）是“机械干”。在这种状态下，员工什么都不考虑，只是一味地机械工作。

第二个层次（1级）是“取巧干”。在这种状态下，员工只对自己感兴趣的工作上心，对于其他事情则置之不理。

第三个层次（2级）是“踏实干”。在这种状态下，员工可以认真地完成领导交代的任务，但不能积极主动地拓展成果。

第四个层次（3级）是“用心干”。在这种状态下，员工不仅会主动考虑完成工作需要哪些条件，还会充满斗志地积极作为，全力促成目标的实现。

如果一线领导都能够按照“用心干”的标准要求自己，并且，向员工们简洁明了地讲清楚究竟什么是“用心干”，那么单位的工作状态就会开始发生显著变化。一旦形成这种局面，人才就真正地成为了财富。正是出于这种考虑，本书才将工作的最高境界定义为“用心干”。

刚才，我们就如何改变团队的工作氛围，如何团结大家向着相同的方向迈出坚实的脚步，如何能够取得预期的成果等问题进行了阐述。这其中也存在着像游戏过关攻略一样简单实用的管理要点（机制），这一点是毋庸置疑的。

如果大家不仅能看出问题，还能总结归纳出需要解决的课题，确保站在高度统一的、正确的起点上进行思考，并根据一定的管理要点实施行动，未来一定可以取得丰硕的成果。

这与领导个人的资质以及下属的能力水平高低无关，也与公司环境和规模大小无关。不是说因为是迪士尼乐园或者日本环球影城这样的知名大型企业，所以才能实现。

本书的结构非常简单。

1.向读者朋友们提问，了解大家的困扰和疑虑，并探求其本质。

2.向读者朋友们讲清解决这些困扰和疑虑的管理要点。

3.从你与下属之间的关系出发，向团队和客户阐明管理要点。

4.与你自己展开对话，促进自身成长进步。

我坚信，你越读下去越会发现，这本书对你的影响力会像水面的波纹那样从中心开始慢慢向四周辐射，逐渐扩大。