为了能让读者对企业管理有更好的了解，本书简单明了地介绍了当前企业中普遍存在的问题，同时穿插大量案例与图示，给出解决案例中问题的方法，让读者能对企业管理中遇到的问题做到“有则改之，无则加勉”。首先，本书内容丰富全面，深入浅出，极大地涵盖了企业管理各个模块常见的问题与解决方法。

　　其次，本书将企业管理的理论性与实用性相结合，不但对企业管理的各个板块进行梳理，还使用了大量术语与术语解读，为从业者与创业人员准备了大量的实用工具。

　　最后，本书配以大量图示与表格，用直观、简洁的方式展现给读者企业管理的方法。读者只需根据自身企业的实际情况，对本书所提供的表格、模板稍加修改即可使用。

　　希望读者能在本书中有所收获，也让企业的管理工作更上一层楼。

　　客户获得战略
　　在客户获得战略中，管理者需要做好客户识别、客户选择和客户开发三个方面的工作。
　　所谓客户识别，就是通过一系列技术手段，根据客户的个性特征和购买记录等数据，识别出企业的潜在客户。除了识别潜在客户外，客户识别还需要了解哪些客户是有价值的客户，这些客户的需求是什么等问题。
　　通过客户识别寻找到的客户，就是企业客户关系管理战略的实施对象，客户别也为企业成功实施客户关系管理战略提供了重要保障。从具体的作用来看，客户识别的作用主要表现在以下两个方面。
　　1.客户识别影响着客户保持
　　客户关系管理的重点就是客户保持，企业在进行客户保持时需要付出一定成本。因此，在保持客户时，需要寻找到那些有价值的客户。客户识别就是一种寻找有价值客户的重要手段。
　　2.客户识别影响新客户获取
　　新客户获取是企业客户关系管理的重要内容，从成本上来看，新客户的获取成本要高于老客户的保持成本。因此，在获取新客户的时候，选择那些最有可能成为企业客户的潜在客户，就可以减少一些不必要的新客户获取成本。通过客户识别来找到潜在客户，能够让企业在使用同样成本的同时，获得更多的客户。
　　所谓客户开发，指的就是将企业的目标客户和潜在客户转化成现实客户的一个过程。一般来说，客户开发有两种不同的策略可以选择。
　　1.以产品服务吸引客户
　　这种策略又被称为“拉”策略，主要是指企业通过产品、价格、销售渠道和促销等手段，来吸引目标客户和潜在客户，从而将这些客户开发为现实客户的过程。这种客户开发策略的特点是企业自身在产品、价格、销售渠道、促销手段等方面可能具有一定的特色和优势，企业可以借助这些优势来吸引客户。
　　2.通过宣传推销吸引客户
　　这种策略又被称为“推”策略，主要是指企业通过人员推销的形式将目标客户和潜在客户开发成为现实客户的过程。这种策略往往是在企业的产品、价格、销售渠道和促销手段没有明显特色，缺乏吸引力的情况下所采用的。主要是采取引导和劝说的方式，让客户产生购买行为。在开发客户时，既可以采用直接接触目标客户的方法，也可以采用间接寻找目标客户的方法。一般情况下，这两种方法经常被综合在一起使用。
　　三、客户保持策略
　　随着市场竞争日趋激烈，客户资源成为了市场竞争中的关键资源，企业的客户保持率、客户份额率也成为了衡量企业是否成功的重要指标。企业想要增加客户份额，就要进行客户关系管理。在客户关系管理中，获得客户是一个关键环节，而保持客户则是关键中的关键。企业在进行客户关系管理时，一方面要注重多吸引新客户，另一方面还要注重保留住老客户。现在，很多企业都将保留老客户作为企业客户关系管理战略的一个主要目标。
　　所谓客户保持，就是指企业通过各种方式来巩固及发展与客户之间长期、稳定关系的一个动态过程。
　　调查表明，企业开发一位新客户的成本要远远高于保持一个老客户的成本。企业在向新客户推销产品时成功率很低，而在向老客户推销产品时的成功率则高达一半以上。如果一位客户对企业的产品或服务存在不满，那他可能会将自己的不满经历告诉多个人。而一位对企业产品或服务满意的客户，只会将自己的满意经历告诉少数人。如果企业能够快速对产品或服务给客户带来的不满给予关注，那大多数对企业产品或服务存在不满的客户还会继续购买企业的产品或服务。
　　客户保持能够在很大程度上节约企业的经营成本。相比于在客户开发方面大力投入，企业管理者更应该注重客户的保持。
　　客户满意是指客户对供应商的总体感受和评价。客户认知价值则是指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。转移成本指的是客户对“结束与现在供应商的关系、建立新的替代关系”所涉及的相关成本的主观认知。
　　客户保持是企业客户关系管理战略的重要环节，与客户开发一样，客户保持也需要掌握一些重要的方法。一般来说，客户保持的方法主要有以下五种。
　　1.提高产品的品质
　　客户追求的是高质量产品，企业能够长期稳定地保持产品的品质，是保持客户的根本方法。
　　2.提高服务的质量
　　除了企业的产品外，客户还会接触到企业的服务。优质的企业服务会让客户更容易对企业产生好感。可以说产品和服务的质量是提升企业竞争力的关键要素。
　　3.打造优秀的品牌形象
　　只有让客户对企业产生深刻印象，才能进一步让客户成为企业品牌的忠实拥护者。因此，企业需要建立起客户对品牌的忠诚，企业应该在客户心中建立起良好的形象。
　　4.提供一定的价格优惠
　　质量相近、价格更优惠的商品或服务自然会得到客户的青睐。企业可以通过价格上的优惠来保持客户。价格优惠不仅仅体现在价格低廉上，更为重要的是企业能够为客户提供他们所认同的价值。
　　5.进行感情投资
　　企业除了要与客户建立起业务联系外，还需要建立起除了商品和服务之外的关联。通过进行感情投资可以强化企业与用户在商品交易上的关系。
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Chapter 1　企业创办与组织机构
第一节企业创办登记 / 003
一、企业创办手续和流程 / 003
二、企业的种类 / 006
三、分公司的创办 / 009
第二节企业组织机构管理 / 012
一、公司章程 / 012
二、企业会议制度 / 015
附录：企业创办工作基本表单 / 018
Chapter 2　企业股权管理
第一节企业股权分配 / 031
一、股权如何分配 / 031
二、企业股权如何退 / 033
第二节企业股权转让 / 036
一、股权转让的含义及效力 / 036
二、企业股权转让合同 / 037
三、股权转让效力及判断 / 039
附录：企业股权管理基本表单 / 041
Chapter 3　企业人力资源制度管理
第一节企业人力资源管理制度 / 063
一、企业人力资源管理制度的内容 / 063
二、招聘管理制度 / 064
三、培训管理制度 / 067
四、企业人力资源管理制度的作用 / 071
五、企业人力资源管理常见问题 / 072
第二节企业劳动合同管理 / 076
一、企业劳动合同内容 / 076
二、企业劳动合同管理的流程 / 078
附录：企业人力资源管理制度基本表单 / 081
Chapter 4　企业会议与活动管理
第一节企业会议具体工作 / 095
一、单位会议分类 / 095
二、具体会议分类 / 097
三、会议通知类型 / 099
第二节会议流程及服务安排 / 105
一、会议前准备 / 105
二、会议具体准备内容 / 107
三、会议服务与结束礼仪 / 109
第三节企业行政公文管理实操 / 111
一、企业行政管理主要内容 / 111
二、企业公文管理规定 / 113
附录：企业会议活动管理基本表单 / 116
Chapter 5　企业团队建设管理
第一节企业团队的概述 / 127
一、企业团队建设的概念及内容 / 127
二、企业团队建设要点分析 / 131
第二节团队建设管理制度 / 134
一、团队建设管理制度内容 / 134
二、团队文化建设 / 136
三、团队员工奖惩制度 / 139
附录：企业团队建设管理基本表单 / 143
Chapter 6　企业财务管理
第一节企业财务管理详解 / 155
一、企业财务管理基本原则 / 155
二、企业财务管理常见问题及解决 / 159
第二节企业社会保险详解 / 162
一、社会保险的概念和分类 / 162
二、社会保险的保费计算和分担 / 164
三、企业社会保险管理中的问题及对策 / 165
附录：企业财务税务管理基本表单 / 168
Chapter 7　企业客户和公关管理
第一节客户关系管理概述 / 181
一、CRM概念的起源和发展 / 181
二、客户关系管理的作用 / 182
三、客户关系管理系统的功能 / 183
四、CRM系统的选择 / 184
第二节客户关系管理战略 / 187
一、客户关系策略 / 187
二、客户获得战略 / 188
三、客户保持策略 / 190
第三节企业公共关系管理 / 193
一、公共关系管理的基本职能 / 193
二、公共关系管理的目标对象 / 195
三、公共关系管理部门的职责 / 196
第四节企业危机管理实操 / 199
一、危机管理的含义 / 199
二、企业危机管理的目的 / 199
三、企业危机管理的原则 / 201
四、企业危机管理流程 / 203
五、企业危机管理的对策 / 204
附录：企业客户和公关管理基本表单 / 208
Chapter 8　企业合同管理
第一节企业合同管理概述 / 219
一、企业合同管理的内容 / 219
二、企业合同管理的意义 / 222
三、企业合同管理的目标 / 223
四、企业合同管理流程分析 / 223
第二节担保合同管理 / 228
一、担保合同的概念 / 228
二、担保合同的特征 / 230
三、担保合同的内容与法律关系构成 / 232
附录：企业合同管理基本表单 / 235
Chapter 9　企业后勤管理
第一节企业后勤管理制度 / 247
一、后勤工作的概念及特点 / 247
二、后勤管理工作的作用 / 249
三、后勤管理的岗位职责 / 250
四、后勤管理工作的基本方法 / 251
五、后勤管理工作的新模式 / 253
第二节安全管理制度 / 257
一、安全管理制度的内容 / 257
二、安全管理的意义 / 259
三、安全管理的具体方法 / 260
第三节车辆管理制度 / 264
一、车辆管理的内容 / 264
二、车辆管理常见问题 / 265
附录：企业后勤管理基本表单 / 267